近年來，保險行業數字化發展相關政策陸續發佈，推動着保險行業基於業務與科技發展的實際需求，加速數字化轉型，將數字保險高質量發展持續提升至新的高度。
本文將圍繞保險數字化，詳細解讀險企實現 OMO 一體化的關鍵步驟。
一、洞察：雙利見底，用戶運營待破局
流量紅利日益稀缺，保險的薄利/微利時代已經到來，市場將由增量競爭轉向存量競爭，保險行業面臨着前所未有的挑戰，如來自第三方互聯網平臺美團外賣、滴滴對保險代理人的爭奪。互聯網投放成本越來越高，粗曠的經營下 ROI 很難打平。因此，險企不得不深入思考：如何在存量市場中尋覓新的增長點？答案是「依託數字化手段，降本增效，實現存量客戶的深度精細化運營是必然趨勢」。
從經營現狀來看，保險行業過度依賴渠道銷售，自主經營客戶的量能不足，主要表現在由於數據基礎薄弱導致的獨立客戶獲取能力不足、客戶關係建立不牢固、品牌塑造不充分。
針對此，我們認爲，險企需要加強自主經營客戶的能力，包括積極開展市場推廣活動、建立直銷渠道、加強數字化能力、改善客戶體驗、加強品牌建設以及建立有效的客戶關係管理系統等，以提高自身的市場競爭力和持續發展能力。
從客戶和團隊建設來看，一方面，客戶觸點和旅程持續變化，客戶觸達難、服務體驗差、洞察能力弱等成爲顯著特徵；另一方面，營銷員隊伍的渠道協同差，缺乏多樣化的經營手段，經營效率持續走低，專業能力難以充分適配客戶需求與變化。
在此背景下，企業開始將關注點轉向 OMO 用戶旅程運營，構建動態客戶洞察能力、客戶全生命週期管理能力、渠道協同下的客戶服務能力、動態化的產品推薦能力，以體驗重塑用戶旅程，以內容運營推動銷售鏈接客戶，智能策略驅動客戶轉化，實現客戶體驗提升、業務高質量增長。
OMO 一體化不僅是一種趨勢，更是一種以用戶爲中心，將線上線下服務無縫融合的全新商業模式，即以“渠道”爲中心轉向以“用戶”爲中心。
二、革新：構建 OMO 客戶經營體系
在獲客成本高企的經營環境下，險企可以針對存量用戶進行旅程編排和運營，提升用戶體驗及業務增長：結合存量用戶轉化過程的痛點，引入線下代理人團隊聯合，通過體系化的線索挖掘、線索培育、線索分配、線索經營等流程，提升用戶體驗的同時，實現高效率的線索轉化。
基於業務鏈路分析，明確每個階段關鍵指標，並根據指標監測需求，完成數據埋點基礎建設，最後根據數據洞察結果，拆解目標客羣、核心價值舉措，並形成可落地的全生命週期經營體系。
神策數據爲險企描繪的 OMO 一體化藍圖涵蓋系統層和數據層的全面建設，從數據模型到賬號權限管理，旨在爲險企打造更爲智能、高效的運營體系。
其中，在客戶觸點全域數字化管理過程中，我們將重點關注如何通過多種渠道獲取用戶，打造私域流量池，並通過線上線下的完美融合，實現存量客戶的精細化運營。也就是說，多元渠道獲取增量用戶，發力構建私域流量池，線上線下融合運營存量客戶。
接下來我們從代理人、用戶和 AC 聯動三個視角進一步瞭解神策數據爲險企打造的 OMO 一體化解決方案。
1.代理人全生命週期數字化經營
首先，險企可以基於業務目標，構建一套科學的分析指標體系，確保每一項決策都有數據支撐，每一次行動都能精準觸達目標客戶。
其次，運用數字化手段，對代理人的業務流程、用戶旅程進行全方位優化，提升代理人工作效率，加強與客戶的互動粘性。
然後，通過實時監測代理人平臺的使用情況，更精確地定位活動流失環節，優化策略，提升轉化率。
值得強調的是，險企可以藉助計劃書模塊等銷售工具，提升代理人的業務能力，優化客戶的購買體驗。
除此之外，險企可以進一步建立績優代理人的標籤和畫像，爲團隊樹立榜樣，引領整個銷售團隊向更高目標邁進。
2.精細化用戶運營，提升客戶粘性和價值
險企用戶運營的目標是通過精細化運營手段，實現不同分層下的重點客羣的價值躍遷，從而推動保費和續收的持續增長。
神策數據可以幫助險企深入剖析每個客羣的特徵和需求，提供個性化的保險產品和服務，實現精準營銷，並根據不同的業務場景，設立相應的運營目標和策略，提升用戶體驗，增強客戶粘性。
在運營策略落地過程中，神策數據以客羣、觸達時機、權益、渠道爲四大要素，制定了一套完整的運營策略體系，幫助險企的用戶經營策略精準落地。
與此同時，神策數據還將根據險企各層指標的數據反饋，結合其運營目標，進一步明確策略調整方向，保證運營策略始終與市場趨勢相符。
3.AC 聯動經營，線上線下業務全面融合
一方面，梳理優化線上線下業務流程，建立高效的線索匹配機制，激活並轉化用戶需求。
另一方面，通過線索培育和用戶畫像的構建，在用戶的全生命週期中實現精細化運營。
三、踐行：系統能力支撐與實施路徑
神策數據作爲國內專業的數字化客戶經營軟件提供商，目前已服務保險 50 強企業的 22 家，擁有高度開放的產品架構與靈活的被集成能力、落地的數字化客戶經營的解決方案，以及完備的數據安全和合規體系，能夠爲險企提供專業產品及服務陪伴，支持險企全面數字化轉型。
神策數據立足大數據分析及營銷科技的技術與實踐前沿，圍繞 “客戶旅程編排（Customer Journey Orchestration）” 的產品理念，構建了客戶數據引擎、客戶旅程分析引擎、客戶旅程優化引擎三大引擎，賦能險企的數字化客戶經營。
保險行業的數字化轉型是一場深刻的變革，需要我們不斷創新、勇於嘗試。通過 OMO 一體化數字化轉型解決方案，我們將會幫助保險行業共同探索更廣闊的發展