一、電話接入方式
呼叫中心有一個特性，同一個號碼可以N多個人撥打，不像普通電話號碼，只要有一個人在撥打，其他人是絕對無法呼入的（中國XX會提示你：對不起，您撥打的電話正在忙線中…）。那麼如何讓我們的呼叫中心做到一個號碼可以多人同時撥打併且同時在線呢？
這就要說到中繼了。
中繼是將通訊公司的局端交換機與企業內部的用戶級交換機（PBX）相連的通訊線路。普通電話由於沒有用戶級交換機，實際上就是從局端交換機直接用普通電話線接入到座機電話中。
中繼又分爲三類：模擬中繼、數字中繼、IP中繼。
模擬中繼就是普通電話線。
數字中繼會由用戶級交換機將局端的光信號轉換爲30路模擬信號，也就是，一條數字中繼線就包含了30路模擬線路。
IP中繼則類似於網絡電話，是通過網絡傳輸電話信號的一種類型。
目前國內呼叫中心使用最廣泛的一種是數字中繼，本系列也主要針對此類中繼進行描述（模擬中繼線通常用於進行呼叫中心開發和測試）。
一條數字中繼線有30路模擬線路，與普通電話一樣，一條線只能同時有一個通話在工作，所以一條E1的中繼線，只能同時有30個通話。
二、硬件提供商
呼叫中心通訊設備廠商，國內知名的主要就是東進、三匯、華爲、思科，國際知名的awaya。需要考慮的兩個地方：第一是成本問題，第二要考慮設備的軟件API。
三、選擇板卡類型以及確認坐席規模
由於我們選擇的中繼是數字中繼，那麼板卡就一定得是數字板卡，每個廠商對應的板卡型號不一樣，可以上網查詢。
板卡的選型中，還需要確定承載CTI與板卡的服務器主板插槽類型以及數量。
坐席的規模，表明了我們需要多少個與CTI連接的大坐席容量電話盒子（所有坐席電話終端都是接入到大容量坐席電話盒子的）、以及多少張與電話盒子連接的內線板卡。
原文出處：http://www.cnblogs.com/encoding/tag/呼叫中心/