什麼是SLA

SLA(Service Level Agreement)即服務水平協議，指IT服務提供商和客戶之間就服務提供中關鍵的服務目標及雙方的責任等有關細節問題而簽訂的協議。
對於SLA的必要性，在BS15000-1中的服務提供過程中有明確指出：對服務提供全過程中的服務水平目標和工作量參數，應在組織（服務提供商和僱主公司）間協商同意並形成記錄。對每一項服務應定義、協定和記錄一個或多個服務水平協議（SLAs）。SLAs、運營級別協議和第三方合同（支持合同）及相應的程序應在相關組織間協商並記錄。