一、什麼是SLA
SLA(Service Level Agreement)即服務水平協議，指IT服務提供商和客戶之間就服務提供中關鍵的服務目標及雙方的責任等有關細節問題而簽訂的協議。
對於SLA的必要性，在BS15000-1中的服務提供過程中有明確指出：對服務提供全過程中的服務水平目標和工作量參數，應在組織（服務提供商和僱主公司）間協商同意並形成記錄。對每一項服務應定義、協定和記錄一個或多個服務水平協議（SLAs）。SLAs、運營級別協議和第三方合同（支持合同）及相應的程序應在相關組織間協商並記錄。
二、實施SLA的好處
首先，SLA的實施，對服務的提供者（包括第三方服務供應商）和服務的使用者雙方都澄清了一些有關服務質量的責權，把體現QoS(Quality of Services)服務質量的指標進行量化，在一定程度上避免了雙方對服務質量的標準的歧義理解。因此SLA的實施，對澄清雙方的責權是有利的。
另外，SLA過程中的一個行爲，就是要把承諾的服務品質進行量化(QoS服務質量的指標)並定期的統計、分析、報告，進行透明化管理。儘管定期給客戶提供系統運行的實際值，並主動報告“SLA違例”的情況的這種做法可能因爲某些SLA違例帶來一些收入上的少量損失，但有助於提高服務質量，提高服務提供商與用戶之間的相互信賴指數，提高客戶滿意度。
此外，通過SLA的實施，可以及時發現運維過程中的薄弱環節。在定期的服務水平管理評審中發現的問題都可以作爲服務改進的輸入，從而加強服務提供管理，並可通過服務改進，加強效率、降低成本。 同時SLA還可以幫助服務提供商通過量化的QoS指標向客戶介紹更高的服務品質，引導和發掘客戶的潛在消費需求，達到“客戶效益”最大化，並有助於建立起規範的競爭機制，大大加強其在市場上的競爭能力。