前幾天，之前好大夫在線的一位開發同事諮詢我一些關於搭建呼叫中心的事宜，簡單溝通後還吹了個牛說自己可以隨時去分享一些關於呼叫中心建設的經驗和心得……再加上之前一些運營部門的同事也經常諮詢我一些關於呼叫中心選型和建設的的一些問題，終於讓我決定整理一篇文章。
一、自建呼叫中心解決的問題
一般想到呼叫中心，我們第一反應可能就是中國移動或者一些企業的客服電話，撥打統一的號碼後有語音菜單選擇服務，有排隊等候功能，有線路轉接功能，有滿意度評價等等功能。沒錯，這就是我們大部分人從客戶的角度，對於呼叫中心功能的理解，我簡單的畫一幅圖來說明下。
下面我先來介紹一下呼叫中心能解決企業的什麼問題，再介紹一下老東家好大夫在線當年爲什麼要選擇自建呼叫中心。
1、可以提供一個線上的門戶。呼叫中心從功能方面可以認爲是企業客服中心的代名詞，或者是一個企業在電信線路上的門戶，比如10086就是移動的門戶，客戶幾乎可以打10086這個電話辦理所有的業務，而移動公司的業務人員客戶打電話時的來電顯示（業內叫號碼透傳）也都是10086。沒有使用統一呼叫中心的場景，沒準你接了3個不同號碼的電話對方都說是某某公司的，從可信度層面用戶的體驗自然會下降不少。比如當時好大夫在線的一些部門的同事需要和一些大牛的醫生聯繫，如果醫生那邊總顯示陌生的來電號碼，大牛醫生通常都會拒接的。
2、可以提升服務能力。前陣子因爲居住證的一些事情需要諮詢一個政府機構，打一個固定電話一直佔線，10多次纔打通，體驗極差。因爲機構公佈的是一個固定號碼，而且一般只有1個線路，通了1個就服務不了第二個。比如租賃方式的呼叫中心的每一個坐席，其實都需要佔用服務商的1條通訊線路，如果租用5個坐席就需要預留5條線路，同時可以和5位客戶通話提供服務，當第6位客戶打進來才需要排隊，並行的處理能力是5，但是平均1分鐘內服務的客戶數卻有可能大於5。而沒有呼叫中心的情況下，第2個客戶打進來就只能聽到“您撥打的電話正在通話中”的忙音，平均1分鐘內服務的客戶數卻有可能小於1。
在決定自建以前，我們一直是使用的一家國內比較著名的呼叫中心服務商提供的坐席租賃式服務，至少有兩年多吧。後來老大們對現狀不滿決定做出改變，CTO就安排剛剛成功搭建完成電話會議系統（電話諮詢業務使用）的我，去着手落地這個事情。用的好好地爲什麼要費勁的改變呢？隨着和業務部門同事們的接觸我才逐漸明白了要做出改變的原因：電話諮詢業務（當年唯一的收費服務）快速發展，公司對電話諮詢客服部門的服務質量提高了要求，但是現有的系統卻存在以下弊端：
1、質量不可控，無法提高要求。
記得服務商承諾的是3個9的標準，但是遇到客戶投訴打不進來、通話質量差，甚至出現過所有坐席集體掉線長達1個小時使用不了的情況。好大夫當時對於客服中心的定義，不僅是一個售前售後服務部門這麼簡單更與其賦予了生命熱線的職責，假使患者一個電話沒有打通也許耽誤的是治病的時機，老闆很生氣給CTO施壓，我們除了給服務商的商務施壓沒有別的辦法，因爲到底是什麼原因導致電話接不通我們一無所知完全不可控。
2、擴容成本昂貴。
租賃式客服中心的收費通常由兩部分組成：按數量算的坐席費+按時長算的通訊費。坐席，就是指的專業的接線員，接聽呼入的電話進行服務。按數量算的坐席費部分，公司覺得是比較虧的，假定一個坐席一個月的租賃費是300元，根據業務的呼入量進行了評估，需要同事有10個接線的客服人員同時工作才不至於出現大量客戶排隊，於是公司每月需要支出的固定費用是3000元，通訊費另算。有不瞭解的網友可能會說，固定電話接聽是免費的啊，怎麼還有通訊費？後面我會講服務商爲什麼會收這筆錢。3000多不算多啊？對於企業或者過日子的人來說，付出和收穫不成正比，就是浪費，這裏有兩個場景，首先是業務量沒有預估的多，10個坐席每天接電話服務的時間低（有個指標，通話率=接電話時長/工作時長），感覺資源浪費；其次是某些原因，業務量突然大了，10個坐席不停的接電話仍舊有大量客戶排隊時間超過標準，臨時找商務擴充坐席麻煩。
3、服務滿意度提升的困難。
例如患者來電接入了呼叫中心繫統後（注意這裏的用詞，後面會講一些入門級別的通訊原理），當系統指定了可以服務的坐席後（業內交坐席被鎖定），接線人員的電話在振鈴的同時電腦的呼叫中心繫統會彈屏顯示來電號碼，公司要求彈屏頁面能夠把患者的資料、使用了網站那些服務展現在頁面，儘管服務商爲我們實現了一個回調的接口，但是依舊無法滿足公司要求的一些服務內容。客服人員爲了完成規定的一些服務項目，要來回切好幾個頁面找到對應的系統，效率低還極易出錯。
4、無法低成本的達到公司的服務規劃。
隨着業務發展，公司需要使用到呼叫中心功能場景的部門越來越多，申請開闢坐席的數量逐漸增加，帶來的跨部門費用支出計算問題，客服號碼對應業務方向的爭議等等的問題，使得個別部門甚至自己申請了獨立的400號碼和服務商，有的部門自己買了北京電信的移動座機把號碼對外公佈。
5、其它自定義可擴展性。
這點其實再開始的時候也是不清楚的，但是隨着和內部系統的無縫對接，逐漸實現了很多滿足自己業務場景的功能，比如各個部門上下班時間的獨立設置（下班時間撥打會提示不在服務時間），自定義黑名單功能（黑名單的電話打不進來），不同的來電角色服務節目不同，集成快速發短信功能（根據業務場景有模板），自定義報表分析員工接聽率，通信線路異常或故障告警等等等等，這些功能如果使用原來的租賃式呼叫中心繫統，幾乎不可能實現。舉個你也許想象不到的通信線路異常的例子，我們的某個服務電話欠費導致客戶無法呼入，這樣的場景我們後來也能夠利用腳本監控起來。
當時其實並沒有決定要自建，換坐席租賃服務商也是一個備選的方案，但是隨着和另外兩家服務商的接觸和試用評估後，我們終於決定走自建這條路，於是規劃了公司呼叫中心繫統的業務需求雛形。
是否要自建，要取決於企業自身的需求，如果只是業務發展初期，很多業務還沒有成型，注意力一定不是在呼叫中心本身上，如何提供客戶服務纔是關鍵，至於呼叫中心只是一個工具而已。這種場景下，我建議選擇坐席租賃的方式，快速讓企業具備呼叫中心的服務能力。
等真的到了租賃式坐席已經滿足不了企業的發展了，再去評估自建的事情。下一篇會介紹下兩種自建方案。
未完待續……