作爲國內率先建立電子商務平臺的保險公司，泰康人壽旗下的“泰康在線”如今已發展成爲擁有上百萬客戶的電子商務網站。而今年，泰康在線網上直銷的收入又比2009年增長了近6倍。談起“泰康在線”的成功經驗，泰康人壽電子商務部總經理丁峻峯表示，對服務和客戶體驗的重視，就是“泰康在線”成功的祕訣。
客戶體驗是業務的生命線
2000年，泰康開始嘗試將保險行業的傳統業務拓展到互聯網上。作爲率先推出“網上保險”服務模式的企業，如何把“泰康在線”這一電子商務平臺與傳統的保險業務有機地結合起來，對於傳統保險公司而言可謂一大難題。
當時“泰康在線”網站的建設定位，不僅包括網上保險、保險ABC、險種大全、新聞中心、點擊理財、法律服務、代理人天地、保險社區等欄目，還要支持保險業務的在線銷售，並融合保險知識普及、保險信息傳播、保險法律諮詢、等服務。
“泰康在線”全面開通後發現，從技術角度如何及時、準確、高效地保證不同地域、不同物理環境、不同設備接入下的用戶體驗並實現交易，是個難題。
丁峻峯告訴記者，在“泰康在線”上線之初的日子裏，他們發現有些已經更新的網頁頁面並不能實時地讓用戶看到，甚至還有以前的頁面在刪除並更新後，出現“死鏈接”的問題。往往只有客戶打電話來投訴，這些問題才能被發現。另外由於用戶採用不同的接入商或使用不同的瀏覽器，在登錄“泰康在線”的頁面時，有些用戶就不能正常訪問，或是延時過長。而這些問題的出現，會直接導致“泰康在線”有效客戶的流失。“‘泰康在線’業務的基礎就是網站和客戶的黏度。我們做過一個調查，願意嘗試通過電子商務購買保險的客戶其實都是中高端客戶，他們非常關注服務體驗。如果客戶今天來一次，他30秒還沒有打開網站頁面，肯定不會再來。所以我們必須首先提升客戶的體驗，因爲客戶體驗會直接影響到‘泰康在線’的業績。” 丁峻峯說。
在發現這些問題後，“泰康在線”開始與高明進行合作，瞭解到提升客戶體驗，需要通過完整的Web 應用傳輸鏈來鑑定，這一複雜的鏈路將基礎設施、主要 ISP、互聯網、第三方/雲提供商、CDN、當地 ISP 和無線運營商，甚至與用戶桌面上運行的不計其數的瀏覽器和操作系統組合聯繫在了一起。有了認識，然後是使用高明基於SaaS平臺的Web性能監測服務，從而有效地對問題進行預警，在面臨突發問題時能第一時間找到問題根源，並快速處理。這樣不僅實現了對各類瀏覽器的全面支持，還實現了不同區域用戶訪問的一致性體驗。“泰康在線”實施優化後，客戶的訪問量開始大幅提升，網站上完成的保險交易量也明顯提高。
Web性能監測護航保險業轉型
在丁峻峯看來，雖然電子商務平臺目前還只是傳統保險企業銷售、服務渠道的一種補充，但是如果通過優化網站性能來提升企業和客戶之間的黏度，電子商務平臺也可以爲傳統的銷售渠道做更多貢獻。
她告訴記者，在泰康人壽，傳統渠道的銷售人員越來越希望互聯網爲他們提供更多的支持，一個優秀的電子商務平臺會更容易獲得客戶的信任。“保險公司的品牌是很重要的，藉助電子商務平臺宣傳公司的品牌、宣傳公司的產品是開展業務的基礎。如果客戶根本不信任你，他怎麼會把自己20年後的事還跟你的企業掛在一起呢？”
“無論是從什麼渠道買保險的客戶，他對服務的要求都是一致的，那就是更便捷。但是保險公司的網點還不像銀行網點那麼多，通過互聯網來爲用戶提供服務，對保險企業來說會節約大量成本。隨着互聯網的發展，互聯網保險服務的價值也會更大化。所以，保險行業電子商務網站的性能優化顯得尤爲重要，因爲它直接關係着客戶的感受，是保險企業服務能力的表現。” 丁峻峯指出。
互聯網爲保險行業向全新銷售模式及服務模式轉型提供了更多的可能。近年來，衆多保險企業開始投資建設電子商務平臺，通過互聯網發展新業務，爲用戶提供更便捷的服務。丁峻峯告訴記者，泰康人壽已經不再把互聯網電子商務平臺僅當成一個服務渠道，而是期望把泰康在線建設成爲一個金融保險社區。談到下一步的規劃時，她表示會和高明這樣的用戶體驗管理專家進行更多深層次的合作，來進一步優化“泰康在線”網站的性能，讓客戶和網站的黏度更高。