前幾天的一篇BLOG，有朋友提出了不同的意見，引用如下：
小生 刪除
2008-05-22 17:57:37
社會是一個巨系統，咱們目前各個行業內部、甚至一個公司內部，都難以做到業務標準化，更何況整個社會的業務標準化。
博主的想法很好很大膽，就像共產主義一樣遙遠而美好，也許有一天真的會達到，呵呵
2008-05-22 17:57:37
社會是一個巨系統，咱們目前各個行業內部、甚至一個公司內部，都難以做到業務標準化，更何況整個社會的業務標準化。
博主的想法很好很大膽，就像共產主義一樣遙遠而美好，也許有一天真的會達到，呵呵
我覺得有必要在這個問題上進行一些討論，說一說我的一些經驗與想法，也聽一聽大家的意見，找一找自己的BUG。
首先得說，做標準化是要尋求統一，但不是要搞大一統。所謂大一統，就是一個流程或者一套流程走遍天下，自以爲放之四海皆準，那基本就是機械的教條主義，而統一在於用同樣的規則來決定業務流程，並且在同一個組織中追求儘可能多的一致性。
其次，標準化在於抽取同質的內容進行處理，這可能是不同流程中的一些環節甚至一些動作，把他們統一成爲標準的業務構件，在不同的業務流程中儘可能採用類似的標準構件來搭建，而對於非同質的內容，也要根據統一原則進行梳理，其目的在三個層面上，其一，不同的部位的同樣業務，採用同樣的流程，其二，不同的流程中同樣的環節或者動作，採用同樣的步驟（在一些國外有關業務流程研究的文獻中，把大的流程稱爲PROCESS，較小的部分稱爲PROCEDURE，我不十分確定有沒有比較貼切的翻譯，這裏姑且稱之爲步驟，大家理解就好），其三，無法統一的部分，採用同樣的標準進行處理，包括描述、數據格式、隸屬關係、所有者等等。至於標準化的範圍，一般來說不應超出組織邊界，實際上，能夠在組織內部進行業務端的標準化，如同很多朋友所說，已經非常了不起了。
我在前面的BLOG裏面也說過，業務端的標準化與BPR有相當緊密的聯繫，實際上從上面的表述中，也可以看到，有很多的工作與IRP（信息資源規劃）以及TQM（全面質量管理）的一些部分非常接近，例如標準化的過程也可以看成是SOP的形成——作爲TQM過程中的一個輸出，SOP對於開展進一步的工作非常重要，同時它的一個非常好的優點就是可控性相當好，這個對於我們所討論的業務端向後端的傳遞與驅動來說，自然也就是一大幫助。也並不是我就想把這個討論向別的方面例如六西格瑪上面去扯，只是從工作的性質來看，未必要全面採用某一個體系，但也有不少現有的方法論以及工具可以對工作有幫助，這就值得借鑑。而從其他的一些管理體系實施的經驗看，無論是六西格瑪還是ISO9000或者別的什麼，在同樣的標準下根據組織各自的實際情況，也就有不同的輸出，如果說有朋友擔心標準化的工作會搞成千篇一律，那我想也不必多慮。
第三，也有不少朋友認爲這個工作很難做，這個應該是沒有疑問的，難度當然存在，但是不能因爲有難度就不去做。確實，國內的組織，無論是公共服務部門還是企業，在按流程工作方面原本就非常弱，更不用說流程的標準化工作，這些年以來我們說與跨過公司的差距，大多都說技術層面，有時候提到管理上的差距，也都是講大概念，而流程這樣的基礎管理的領域，基本無人問津。但是個人認爲支撐企業順利運轉以及一些上層管理手段的，恰恰是這些基礎管理上的東西。國外的企業不少都專門設立了流程經理這樣的專門職位來負責有關流程的擬定、改進等工作，而國內的企業似乎還沒有這樣的意識。
對於公共服務部門而言，其業務流程相對複雜度較低，有相當部分可以簡化爲申請-審查-覈准-存檔這樣的步驟，或者是若干個這類步驟的迭代，這是公共服務部門在流程標準化方面的優勢，難點主要在於其受到的管制較多，並且不同的部門的管理結構差異較大，還要考慮橫向與縱向方面的協調，因此在操作上存在比較大的阻力；對於企業而言，其業務流程的多樣性就要強一些，並且某些方面存在相當專業化的領域，在標準化上需要進行更多和更謹慎的工作，其優勢在於企業相對於公共服務部門，其權力結構與執行力更容易推行有關的改進工作。我在上述的兩類組織都有若干年的工作經驗，也都參與了有關業務流程方面的工作，相比之下，個人覺得的確在企業中更容易作出一些改變。儘管可能每次能夠做到的並不太多，但是這本來也就是一個持續改進的工作，需要不懈的努力。
對於公共服務部門的業務流程標準化工作，實際上也有相對成功的案例，過去的大半年時間中，在對於公共服務部門業務流程優化的一個研究項目中，參考了一些國外的文獻，不少有關的研究都把流程的結構化作爲一個重點加以強調，而斯洛文尼亞Ljubljana大學經濟學院幫助該國體育與教育部進行了有關業務流程變革的工作，一篇有關的論文發表在International Journal of Information Management 27 (2007)，非常值得借鑑，當然，在這個項目中他們也投入了大量的資源，僅僅是流程標準化這一個過程就花費了將近6個月。
儘管國內與國外存在着諸多的差異，但是，他山之石可以攻玉，借鑑別人的好的經驗也能對自己的工作提供一些思路。
上面是我的一點想法，也未必就很成熟，與各位朋友探討，請多提意見。
還有朋友問有關流程標準化的輔助工具問題，我上面也說，現在也有不少方法論和工具可以借用，當然我明白這些朋友的意思是問有沒有這方面的軟件可以用，這個我就不很瞭解了，慚愧。順便提一句，斯洛文尼亞的那個項目裏面用的是EPM法（推薦了BPMN法）進行建模，並且使用了iGrafx軟件工具。
首先得說，做標準化是要尋求統一，但不是要搞大一統。所謂大一統，就是一個流程或者一套流程走遍天下，自以爲放之四海皆準，那基本就是機械的教條主義，而統一在於用同樣的規則來決定業務流程，並且在同一個組織中追求儘可能多的一致性。
其次，標準化在於抽取同質的內容進行處理，這可能是不同流程中的一些環節甚至一些動作，把他們統一成爲標準的業務構件，在不同的業務流程中儘可能採用類似的標準構件來搭建，而對於非同質的內容，也要根據統一原則進行梳理，其目的在三個層面上，其一，不同的部位的同樣業務，採用同樣的流程，其二，不同的流程中同樣的環節或者動作，採用同樣的步驟（在一些國外有關業務流程研究的文獻中，把大的流程稱爲PROCESS，較小的部分稱爲PROCEDURE，我不十分確定有沒有比較貼切的翻譯，這裏姑且稱之爲步驟，大家理解就好），其三，無法統一的部分，採用同樣的標準進行處理，包括描述、數據格式、隸屬關係、所有者等等。至於標準化的範圍，一般來說不應超出組織邊界，實際上，能夠在組織內部進行業務端的標準化，如同很多朋友所說，已經非常了不起了。
我在前面的BLOG裏面也說過，業務端的標準化與BPR有相當緊密的聯繫，實際上從上面的表述中，也可以看到，有很多的工作與IRP（信息資源規劃）以及TQM（全面質量管理）的一些部分非常接近，例如標準化的過程也可以看成是SOP的形成——作爲TQM過程中的一個輸出，SOP對於開展進一步的工作非常重要，同時它的一個非常好的優點就是可控性相當好，這個對於我們所討論的業務端向後端的傳遞與驅動來說，自然也就是一大幫助。也並不是我就想把這個討論向別的方面例如六西格瑪上面去扯，只是從工作的性質來看，未必要全面採用某一個體系，但也有不少現有的方法論以及工具可以對工作有幫助，這就值得借鑑。而從其他的一些管理體系實施的經驗看，無論是六西格瑪還是ISO9000或者別的什麼，在同樣的標準下根據組織各自的實際情況，也就有不同的輸出，如果說有朋友擔心標準化的工作會搞成千篇一律，那我想也不必多慮。
第三，也有不少朋友認爲這個工作很難做，這個應該是沒有疑問的，難度當然存在，但是不能因爲有難度就不去做。確實，國內的組織，無論是公共服務部門還是企業，在按流程工作方面原本就非常弱，更不用說流程的標準化工作，這些年以來我們說與跨過公司的差距，大多都說技術層面，有時候提到管理上的差距，也都是講大概念，而流程這樣的基礎管理的領域，基本無人問津。但是個人認爲支撐企業順利運轉以及一些上層管理手段的，恰恰是這些基礎管理上的東西。國外的企業不少都專門設立了流程經理這樣的專門職位來負責有關流程的擬定、改進等工作，而國內的企業似乎還沒有這樣的意識。
對於公共服務部門而言，其業務流程相對複雜度較低，有相當部分可以簡化爲申請-審查-覈准-存檔這樣的步驟，或者是若干個這類步驟的迭代，這是公共服務部門在流程標準化方面的優勢，難點主要在於其受到的管制較多，並且不同的部門的管理結構差異較大，還要考慮橫向與縱向方面的協調，因此在操作上存在比較大的阻力；對於企業而言，其業務流程的多樣性就要強一些，並且某些方面存在相當專業化的領域，在標準化上需要進行更多和更謹慎的工作，其優勢在於企業相對於公共服務部門，其權力結構與執行力更容易推行有關的改進工作。我在上述的兩類組織都有若干年的工作經驗，也都參與了有關業務流程方面的工作，相比之下，個人覺得的確在企業中更容易作出一些改變。儘管可能每次能夠做到的並不太多，但是這本來也就是一個持續改進的工作，需要不懈的努力。
對於公共服務部門的業務流程標準化工作，實際上也有相對成功的案例，過去的大半年時間中，在對於公共服務部門業務流程優化的一個研究項目中，參考了一些國外的文獻，不少有關的研究都把流程的結構化作爲一個重點加以強調，而斯洛文尼亞Ljubljana大學經濟學院幫助該國體育與教育部進行了有關業務流程變革的工作，一篇有關的論文發表在International Journal of Information Management 27 (2007)，非常值得借鑑，當然，在這個項目中他們也投入了大量的資源，僅僅是流程標準化這一個過程就花費了將近6個月。
儘管國內與國外存在着諸多的差異，但是，他山之石可以攻玉，借鑑別人的好的經驗也能對自己的工作提供一些思路。
上面是我的一點想法，也未必就很成熟，與各位朋友探討，請多提意見。
還有朋友問有關流程標準化的輔助工具問題，我上面也說，現在也有不少方法論和工具可以借用，當然我明白這些朋友的意思是問有沒有這方面的軟件可以用，這個我就不很瞭解了，慚愧。順便提一句，斯洛文尼亞的那個項目裏面用的是EPM法（推薦了BPMN法）進行建模，並且使用了iGrafx軟件工具。