人工智能（AI）是當下最新技術術語，儘管這並不是什麼新鮮事，但它卻正在改變人們的生活方式。多個研究機構預測，企業可以在未來幾年內將AI融入其運營中可提高企業生產力和盈利能力。
人工智能和機器學習（ML）也成爲IT服務管理（ITSM）行業的熱門話題。供應商已開始在其ITSM工具中實施ML算法 - 包括其針對託管服務提供商（MSP）的解決方案 - 用於自動分類故障單，預測異常以及爲用戶問題建議解決方案等功能。
那麼AI對於MSP來說意味着什麼呢？它在提供更便捷的服務和提高企業盈利能力這兩個關鍵領域裏起到什麼樣的作用？快跟上小編的步伐，一起來了解AI技術（包括ML和自然語言處理）如何在IT服務交付流程中接管一些主要功能吧！
幫助技術人員做出決策和精細化的ITSM過程
AI可以通過引入新功能和增強現有功能來改進各種ITSM流程，包括：
服務請求管理：服務請求的自動批准和自定義工作流程，以提高服務質量。
事件和問題管理：主動預測和預防問題，以減少服務中斷和重複事件的數量。
SLA管理：根據從挖掘歷史數據中獲得的知識標記可能違反SLA的請求。
變更管理：實現無動力變更實施的實時和動態變更工作流程。
資產管理：智能資產生命週期管理，以減少資產性能不佳造成的中斷。
AI在ITSM中的所有這些應用可以幫助提高IT服務檯團隊的效率，以便工作人員可以專注於其工作的其他方面。
通過虛擬助手智能處理它的請求和事件
人工智能可以慢慢減少對物理服務檯團隊的需求。隨着時間的推移，AI驅動的虛擬支持代理可能會取代傳統的IT服務檯 - IT員工與最終用戶之間的單一物理聯繫點。 ITSM工具供應商甚至可以開發可以執行這些IT任務的專有的基於AI的虛擬助手。隨着虛擬助手已經被廣泛應用到諸如天氣更新和個人日曆等許多服務中，不久之後這些助手就開始與IT服務檯交互，成爲組織最終用戶的第一個和單點聯繫人。
IT服務檯工作人員還在手動處理基礎問題？由於ITSM自動化，對執行一些基礎任務的專用資源的需求已經減少。同樣，由於智能虛擬IT助手負責L1門票，IT消防和其他常規IT工作等活動，MSP可以將他們的技術人員部署在對業務有積極影響的活動上，例如爲客戶規劃和執行IT策略以及數字化轉換客戶'企業。
人工智能和IT管理
基於ML的模型的數據挖掘功能還可以幫助MSP改進其IT管理的其他方面，例如：
端點管理：自動確定將補丁推送到每個端點的最佳時間，從而大大減少故障並提高客戶滿意度。
安全信息事件管理：啓用數據泄漏的智能檢測，並確定重複帳戶鎖定和用戶登錄失敗的根本原因。
IT操作：獲得執行固件升級的最佳時間的智能建議，並遵循AI預測來控制配置更改中的錯誤並防止停機。
上面提到的所有AI技術都可以提高MSP的生產力，更高的生產率也可以轉化爲人工智能投資和人力資源投資以獲得更高回報。卓豪ManageEngine MSP 有三款軟件產品供您選擇，分別爲：密碼管理（Password Manager Pro MSP版），幫助臺（ServiceDesk Plus MSP），桌面及移動設備管理（Desktop Central MSP）。
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