第十六章 系統管理規劃
594、IT管理層次包括IT戰略規劃、IT系統管理和IT技術及動作管理三層架構。
595、IT系統管理是指IT的高效動作和管理，確保戰略得到有效執行的戰術性和運作性活動，核心是管理客戶的IT需求。
596、IT資源包括硬件資源、軟件資源、網絡資源和數據資源。
597、IT系統管理功能分爲三疻發：IT部門管理、業務部門IT支持和IT基礎架構管理。
598、系統管理預算包括技術成本（硬件基礎設施）、服務成本（軟件開發維護、故障處理、幫助臺支持）和組織成本（會議、日常開支）。
599、系統管理工具有ITIL、COBIT、HP ITSM等。
600、企業IT管理的策略是提供相聯繫的集成化管理方式。
601、企業IT管理策略方法包括：面向業務處理、管理IT資源、管理功能豐富爲企業提供便利、多平臺多供應商管理。
602、企業信息系統特點是：規模大、功能多、變化快和異構性。
603、企業IT服務目標是：以客戶爲中心提供IT服務、高質量低成本的IT服務、提供的服務可度量、可計費。
604、服務級別管理是定義、協商、訂約、和評審提供給客戶服務的質量水準的流程，是連接IT部門和客戶的紐帶，面對的是爲IT服務付費的客戶。
605、服務級別管理的目標是根據客戶的業務需求和相關成本預算，制定恰當的服務級別目標，並將其以服務級別協議（SLA）的形式確定下來，它即是IT服務部門監控和評價實際服務品質的標準，也是協調IT部門和業務部門間有關爭議的依據。
606、IT財務管理作爲所需要IT系統管理流程，可解決IT投資預算、IT成本、效益覈算和投資評價等，爲高層管理提供決策支持，對IT服務項目的計劃、實施和動作進行量化管理。
607、IT財務管理負責對IT服務動作過程中所涉及的所有資源進行貨幣化管理的流程。
608、IT財務管理流程包括三個環節：IT投資預算、IT會計覈算和IT服務計費。
609、企業（運作方）系統管理計劃包括：①系統日常操作管理②IT人員管理③IT財務管理④故障管理⑤性能能力管理⑥資源管理⑦安全管理。
610、用戶方系統管理計劃包括：①幫助服務檯②用戶參與服務級別管理③IT性能和可用性管理④用戶參與IT管理⑤終端用戶安全管理⑥終端用戶軟件許可協議。