第二十五章 系統用戶支持
807、用戶角度的項目是：及時、快速、可靠地解決軟件系統的維護過程的技術問題，使客戶的系統安全穩定運行和客戶業務順利開展。
808、用戶支持的內容有：軟件升級服務、技術支持服務、遠程熱線服務、全面維護服務、培訓教育服務、提供幫助服務檯。
809、用戶諮詢的方式有：直接諮詢方式、電話服務、公告板討論組、電子郵件、專家諮詢服務、網上實時諮詢、網絡會議諮詢等。
810、服務檯即幫助臺和呼叫中心，是服務提供方和用戶的日常聯絡處，負責報告事故和處理服務請示，是服務職能不是管理流程。服務檯爲服務管理流程提供接口。
811、服務檯的分佈模式有分佈式、集中式和虛擬式
812、人員培訓的內容：經理管理級培訓（A級）、使用人員級培訓（B級）、系統管理員培訓（C級）。A級內容計算機管理系統對管理的影響；B級內容操作和使用方法等；C級內容是系統總體結構、設備參數、安裝等。培訓方式有職業模擬培訓模式、實際操作培訓模式和沙盤模擬培訓模式。