我的酒店實習心得與經驗分享

      2015年的九月一號,心情是特別激動的,因爲我將去嘗試一件從來還沒做過的事,就是去一家五星級酒店實習。這也是自學習酒店管理這個專業以來,第一次真正去接觸這個行業了。

      記得還是酒店專車來接的,我們把行李搬上車,便一路盡情欣賞路邊的景色了。同學們在車上都是你一言我一語地說個不停,期待而又有點彷徨,心裏暗想着不知道進入酒店工作會怎麼樣。

      進入酒店的第一印象便是高大上的感覺,豪華,太豪華了。從小在村裏長大的我第一次進入這星級酒店,彷彿自己真是一個井底之蛙,也表現的有點土氣了。後來,我的實習職位被安排在了側對前臺大堂的酒水吧檯。我每天的工作就是接待來大堂消費的客人,製作咖啡酒水飲料等各種飲品。

      在兩天簡單的技能知識,酒店應知應會,禮貌禮節培訓以後,我踏上了吧檯的工作崗位,餐飲經理便安排吧檯領班做我的師傅。她讓我背酒水單,記清楚各種酒水飲品和它們的價錢。我剛開始因爲新鮮感就記了幾面,後來感覺太枯燥了就沒有自覺去記。

      過後不久來了一位客人,他要我介紹有些什麼酒水和飲品,我只說出了幾個品種,然後就支支吾吾不知道說啥了,趕緊翻酒水單給客人介紹。客人就問我是不是新來的,我回答是。然後他就開玩笑的笑了笑說:“小夥子,得趕緊把你的業務熟悉呀,到時候別人會投訴你的”。我一臉歉意,不好意思的回答了他,一定會的。後來幾天我一直在背酒水單,直到把各種酒水飲品價格背熟。後來,客人要買酒水,我輕鬆的說出有哪些酒水,價錢是多少。就是一件這樣的事,你不去做就永遠不知道,還可能會引起投訴,你去做了,他就能給你日後的工作帶來很大的方便。

      我們的班次是分兩班倒的,早班和晚班,當有客人來訪時,我們都要禮貌接待。當沒有客人時,便要站在外面等候客人,看到客人路過時要主動打招呼。在那裏,“接待”兩個字尤爲重要,怎樣服務讓客人滿意?即使你做的東西不是特別好,但是服務態度到位了,客人也會相當滿意。我的服務態度是我經理手把手教我的,現在那個流程已經在我腦海裏面紮下了根。

      只要經理一有空就會來給我培訓,我們會經常的聊天,一有空就給我講各方面要注意的事項和各種知識,這是在學校課本上學不到的,實際行動才能更好的學紮實。經理總是叫我把他當客人對待,讓我來模擬假如有客人來時該怎麼接待。當做完了整個接待流程,他就會讓我自我評價,讓我說出自己的不足,然後他還會繼續指出我沒做好的其他地方。

      酒店服務行業,本就是社會上的場所,它不是學校的被窩。在這裏,我們被客人白眼過,被老員工臉色過,更被領導批評過。在酒店呆久了,人的思想意識也會跟着發生變化,剛進酒店打破一個杯子我都不敢支聲,還生怕領導知道而憂心忡忡。

      有一次,客人吃完東西沒買單便溜走了,300多的費用。那時我有一點緊張,緊張之餘我就分析自己工作沒有做到一個客情的宏觀控制和關注,一心撲到爲其他客人服務的過程中去了,所以這桌客人走了我也不知情。最後我又自我分析,晚上11點多才來消費,應該是住店客人,本地人應該很少會這麼晚特意來酒店這裏喝杯咖啡和一些飲品。

      這時,財務收銀知道了我這邊跑單情況,我請求它先不要上報領導,給我一天時間我自己解決,她也答應了。經過分析我有把握肯定是住店客人,所以明天他一定會退房,於是第二天一早我就守在前臺等着那桌客人退房,等了一個小時終於讓我等到了。他說忘記了結賬而對我表示抱歉,我微笑地告訴他現在買單了也沒有關係。當客人刷完卡,事情可算是告一段落,懸着的心也可以放下了。而這件事告訴我遇事要冷靜分析,想辦法來解決,而不是一味無頭緒的煩躁和抱怨。

      現在想想,我感謝遇到了一個好師傅,一個好經理。我師傅是領班,一個挺漂亮的女孩子,我剛來時她就教我學習了很多基本知識,教我調酒,打咖啡,泡茶,做飲品,認識各種紅酒白酒和各種器具。當我做的不好時,我師傅從來不說我,而是包容我,不厭其煩的教我。剛開始,東西做的不好,服務態度不到位,令很多客人不滿意,也給我師傅添了不少麻煩。

      更重要的是我的服務理念和態度,我都不記得經理給我排了多少遍了,那時我也存在過有不耐煩的念頭,只是面對領導當時沒有表現出來,現在想想,我感謝我經理不厭其煩的教我,我想,他那時或許比我更不耐煩,一定在心裏罵我笨,但是他都一直微笑的給我做培訓,示範,而沒有任何的怨言。這些在課本上又有誰能教的了的?不是古人有詩句這樣說道:紙上得來終覺淺,絕知此事要躬行。說的不就是這個道理嗎?

      記得有一次,晚上12點已經是下班時間了,突然來了一位客人,當他們看見我在收拾東西準備下班時,他欲轉身而走。當時我就立刻迎接上去並詢問他需要喝點什麼,那位客人說心情不太好,想來喝杯酒,看到我下班了又不想託我下班的時間。我連忙說不要緊的,你太客氣了,引客人入座後,並把酒水單遞給客人,詢問客人想喝什麼酒。當給客人服務完後,他也叫我坐下陪他聊聊,我表示願意和他聊聊天,但是委婉拒絕了和客人同坐一張桌子,因爲這是酒店不允許的。我默默站在旁邊,傾聽客人所說的每一句話,直至凌晨兩點,客人才略帶醉意的回客房休息了。我想,所謂好的服務,就是讓客人滿意的服務,就是爲客人考慮,爲客人提供方便的服務吧。

      在酒店,可以說形形色色的人也見了不少。有來自上海的旅客坐在我吧檯,操着一口上海話,也有老外在旁邊嘰裏呱啦溜着英語,見到了許多能說會道的導遊,各個地方行業的老闆。對自己來說也算是豐富了視野,學到了一些淺薄的交際技能。我知道,這只是自己看到的一層皮毛,還有很多形形色色的人還未見到,形形色色的事沒有碰到,只能自己慢慢積累經驗了。感受最深的是聽到老外講英語,結果自己啥也聽不懂,第一次真正感覺到了英語在交際上的重要性和實用性,更是在服務行業的重要性。或許我真的應該花時間學一點英語了,起碼最基本的英語交流技巧還是必須要具備的。書到用時方恨少,說的就是這個理吧。趁在有限的時間,還是青春年華的好年紀,是不是應該靜下來爲自己再次充充電呢?

      每個人都存在這樣一種心態,認爲很多東西都很簡單,同樣,我也有這樣的心態。每次看別人做些事情,自己感覺沒什麼,認爲很簡單,但是,當你真正去做的時候,你會發現怎麼也做不好。因爲你不知道別人在做好這件事情的同時,別人在後面練習了多久,一個禮拜?一個月?甚至半年也有可能。

      記得當經理教我雕水果花時,比如西瓜皮,他一下子就雕了六七種出來,而且非常漂亮,他手法很簡單,看他做時,就是用水果刀在幾個地方劃幾刀就出來了。但是,當我自己親手來操作時,不僅沒雕出來,還中了兩次彩,割破了兩次手指。一句話概括,這就叫做“眼高手低”。千萬不要認爲什麼事情都很簡單,用心去學,去做才能真正學到有用的東西。在服務行業,更重要的是細節,如果能把一件件小事做好,積累久了就慢慢變成做好大事了。

      做一件事,不論大小,堅持下去就是一種勝利。當我在酒店時,每天日復一日的上班,做着相同的事情,守着相同的崗位,我也非常想念回到學校。但是仔細想想其他人,他們做了多少年都還在繼續堅持着。我才半年實習期就快熬不住了。再看看那些起的比你更早的員工,晚上回來比你更晚的員工,尤其在冬季,寒風凜冽。在這方面,我的條件比他們優越多了,他們都堅持了,我能有什麼理由說待不下去了?堅持真的很重要,這個道理很簡單,很多人都懂,但是又有幾個人能做到?往往越簡單的事就是越難一直做下去,就像越簡單的道理越難以去實踐一樣。

      半年時間就這樣過去了,實習期也結束了,我們終會走上社會。日復一日的上班將會是一輩子,雖然你可以選擇不同的行業,圖個新鮮,但哪個行業不需要日復一日地去堅持?哪怕就算天天坐在辦公室,你也會感到腰痠背痛。所以,不能以上班就是爲了等下班的態度去看待自己的工作。既然選擇了,就需要我們去熱愛它,想着它的樂趣。

      實習的過程就是學習的過程,看待好自己的工作,如果自己都不看待好,你還奢望着能有多大發展?最重要的是保持一顆積極向上的心,才能克服這日復一日的繁瑣的工作,真正在裏面學到東西。

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