2019年2月26日，百度的一封內部輪崗通報郵件引起業界的關注，三位副總裁的崗位和管理職責都發生了重大的變化。通告中提到，副總裁鄭子斌全面負責以CRM爲基礎的創新業務。這是否意味着，除傳統的網絡廣告業務外，CRM將成爲百度繼無人駕駛、智能音箱、企業雲服務之後的另一個戰略創新方向？百度進入CRM領域的勝算究竟幾何？
此番將領軍CRM業務的副總裁鄭子斌，此前全面負責百度的所有廣告類商業產品及研發。據剛剛發佈的百度Q4及全年財報，其2018年全年1023億收入中，近80%都來自於他所負責的廣告業務，因此鄭子斌在百度內部的角色可以說是非常重要。公開資料顯示，鄭子斌畢業於斯坦福大學計算機系，2010年5月×××百度，2011年創辦百度美國硅谷研發中心，2017年回國專注國內業務同時擔任百度搜索公司CTO，加入百度之前曾在谷歌、阿里巴巴、Oracle擔任重要技術崗位。
企業CRM市場已經發展多年，SAP、Oracle等國際軟件巨頭主要以大型企業爲服務對象，爲銷售和客戶關係管理提供系統化工具，旨在提升既有客戶的復購率和溝通效率，系統建設和運營成本相對較高，難以在數量龐大的中小企業中得以應用。創立於1999年的Salesforce以租賃式網頁CRM軟件服務（SaaS模式）切入市場，以雲端服務的方式大幅降低了CRM系統的運營成本，快速佔領了美國中小企業CRM市場，幫助更多中小企業完成從新客戶獲取到老客戶維護的客戶全生命週期管理。後來伴隨雲計算技術和相關底層技術的發展，Salesforce打造了面向開發者的PaaS平臺，滿足了不同行業企業的定製化CRM需求，帶來了用戶數量的迅猛增加。目前Salesforce的市值達到了1248億美元，是全球最大的CRM軟件公司。
據透露，百度進入企業CRM市場，預計將採取與Salesforce類似的產品定位，即SaaS+PaaS模式，特別是以PaaS平臺主導的營銷型CRM。這意味着百度將向第三方生態、產品和開發者全面開放合作，輸出能力扶持包括第三方CRM廠商在內的合作伙伴，共同爲客戶提供更好的CRM產品和服務，促進國內CRM市場的良性發展。百度目前不僅是中國最大的搜索引擎，也是最大的新聞資訊信息流平臺，是很多企業投放廣告和獲取新客戶的首選。百度積累了十餘年的企業營銷數據，擁有數百萬的企業客戶資源，都給了其進入CRM市場的足夠底氣。同時，隨着移動互聯網紅利的逐步消退，網絡商業流量增長放緩，幫助企業客戶提高客戶轉化率和營銷ROI，也是擺在百度面前的重大問題。爲客戶提供一套打通營銷和銷售環節的CRM系統，還能幫助百度進一步鞏固在網絡廣告領域的行業地位。
來自國際知名諮詢公司Gartner的數據顯示，CRM在2017年已經躍升爲全球第一大企業級軟件品類。而有關數據顯示，2018年中國CRM市場規模僅爲美國市場的3.5%，具有極大的增長潛力。
剛剛過去的2018年被視爲BAT全面從服務網民向服務企業（從2C到2B）轉型的關鍵一年。另一個重要的企業級市場是公有云服務，百度此前宣佈去年Q4來自這一領域的營業收入超過十億元人民幣，這意味着百度雲成爲僅次於阿里雲、騰訊雲的國內第三大公有云服務提供商。而百度雲的起步遠晚於阿里雲、金山雲、華爲雲等同行，憑藉自身的技術優勢實現了快速發展。反觀國內CRM市場，其競爭激烈程度、領先廠商的壟斷程度都遠低於企業雲服務市場，特別是營銷型CRM市場在中國幾乎剛剛起步，可謂大有可爲。
除上述內部高層輪崗通告外，從行業及人才市場，尚未瞭解到百度進軍CRM市場的更進一步信息。但將商業產品核心負責人調到這一領域，以及自身具有的潛在資源和技術優勢，加上巨大的市場空間，都讓人不得不對這家互聯網巨頭在CRM市場的前景抱有很大的期待。（文/寧川）