某大型能源公司RPA實施經驗分享

某大型能源公司,主要爲北美各地的企業和家庭提供電力和其他能源服務。

近年來,國外能源行業發生了巨大變化。壟斷逐漸被打破,新的市場進入者不斷涌現,太陽能和風能等替代能源成爲潮流。消費者(客戶)的選擇餘地也相應變大。爲了保持強大的市場地位,現有的供應商面臨着提高服務質量的壓力。

在分析了當前形勢後,公司選擇應用RPA(機器人流程自動化)來自動處理收到的客戶請求,以幫助呼叫中心員工縮短迴應客戶的時間。
某大型能源公司RPA實施經驗分享
痛點
每年,該能源公司都會回覆大約150萬個客戶請求,不過其中絕大多數需求都與少數幾個主題有關,重複性較大。
通常,大多數客戶會使用簡單的Web表單提交這些請求。

“過去,呼叫中心員工會處理這些請求,他們打開了Web表單並更新了我們的傳統計費系統。整個過程是手動的,考慮到大量客戶請求的涌入,工作負載很快就會堆積起來。讓員工及時、良好地完成每個請求將成爲一項挑戰。所以,我們不得不開始尋找一種更有效的方法來回應這些例行詢問。”
某大型能源公司RPA實施經驗分享
方案
這家大型能源公司決定應用RPA,自動處理客戶直接詢問的過程。
“在過去幾年裏,我們收購了幾個較小的能源供應商,由於我們還沒有合併,所以目前運營着一系列傳統的計費系統。RPA可以與我們的傳統系統一起工作,不需要對系統做任何更改。”

“我們在公司部署了大量非常簡單的RPA機器人。這些機器人更容易訓練和維護。由於部署的機器人不是很複雜,所以我們將部署時間縮短了60%到70%。”
某大型能源公司RPA實施經驗分享
效果
●7×24小時不間斷
如今,這家大型能源公司使用RPA機器人,一週七天不間斷地處理日常客戶查詢。
“我們的呼叫中心員工都非常歡迎RPA,因爲該解決方案大大減輕了他們的工作量,減少了加班的需要。”

●釋放人力資源
“在沒有人爲干預的情況下處理75%的Web表單,使我們的員工更快樂,因爲他們可以專注於更有成效的任務。RPA還幫助我們減少對承包商和臨時員工的依賴,緩解了人力資源方面的壓力。”

●提高工作效率
此前,該公司的呼叫中心員工回覆客戶的詢問,平均需要花費三個工作日。
“大約60%的客戶在填寫給定的Web表單時給我們打電話,要麼是因爲客戶沒有確認他們的請求正在被處理,要麼是因爲他們有疑問或問題。結果,我們處理了大量的重複請求,團隊最終並行處理相同的請求,這進一步阻礙了效率。現在,RPA機器人通常會在一小時內完成請求並響應客戶,從而提高效率,減少員工工作量並帶來更好的客戶體驗。”

●提高客戶滿意度
RPA爲這家大型能源公司提供了關於其相關流程全面、可靠的指標,幫助團隊理解爲什麼某些交易成功,而其他交易失敗,以及客戶對某些處理的反應。公司使用這些建議可以微調客戶體驗。
“RPA機器人會發現許多客戶錯誤地輸入了他們的賬號,因此它在其Web表單中引入了基於規則的格式,以提高數據質量並避免下游出現問題。更重要的是,當RPA機器人持續工作時,即使客戶在呼叫中心開放時間外提交查詢,他們也會收到回覆。”

目前,這家大型能源公司正在用RPA改進其他業務。例如
●在財務領域,公司開發了一系列RPA機器人,用於創建日終、月終和年終財務報告,並驗證財務管理系統中所有相關文件。
●在人資方面,利用RPA協助新員工的入職,以簡化流程。
●在IT服務方面,利用RPA機器人檢查公司的服務器是否運行良好。

“RPA已經成爲我們業務遊戲規則的改變者,使我們能夠爲客戶提供更好的服務,獲得巨大的競爭優勢,幫助我們擴大市場份額。”公司發言人總結道。

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