潘風文 2004/01/14
中國移動自2002年起，經過近一年的籌備，投下數十億的巨資，在全國範圍內展開了經營分析系統的建設。這是繼業務支撐系統(BOSS)之後的又一個大手筆。經營分析系統是以數據倉庫技術爲基礎，它所覆蓋的技術範圍廣泛，同時也幾乎涉及到企業的各個業務範圍，加之數據倉庫技術在國內仍然屬於比較新的技術，在國內成功的案例並不多見。所以中國移動經營分析系統的建設成爲去年中國IT行業一個值得關注的焦點。目前，中國移動各個省市的經營分析系統建設的一期工程基本結束。一期工程建設的主要內容體現在幾個方面。第一個方面是對經營分析系統整體架構的搭建。第二方面是把BOSS系統的報表分析工作逐步向經營分析系統轉移，同時增加OLAP分析功能。在這個方面，經營分析系統的三個層面(數據獲取、數據存儲、前端展現)都已經成型。在接下來的二期工作中，如何總結一期建設的經驗，準確把握主業務分析的脈搏，使經營分析系統真正成爲企業領導決策的智能化工具,就成爲人們普遍關心的問題了。在這裏，根據我們自己切身的實際經驗，談一談我們對二期工程建設的一點思考，供大家參考。
問題一如何建立完整統一的數據視圖
前階段，經營分析系統的數據來源基本上是單一的，即業務支撐系統。客服系統、OA系統、財務系統、第三方數據(如市場調查、其它諮詢公司)等的數據目前基本上是沒有收集的，所以二期的目標之一就是好把這些相關數據整合進來，是經營分析系統的分析數據覆蓋這個企業，充分發揮其“整合業務數據，面向經營分析”的功能，爲企業決策提供覆蓋企業全貌的數據視圖。可以爲企業的領導層提供科學的、全面的分析結果，真正爲提高企業核心競爭力做出貢獻。
在二期工程中，經營分析系統應完全整合以業務支撐系統爲主的多種數據源，形成統一的經營分析數據視圖；具備靈活的存儲和組織數據，並能根據需要進行主題內部要素的擴充、主題的新增以及跨主題的重構。
問題二數據質量的保證問題
實際上，這也是數據倉庫從一開始就應該最爲重視的問題。但是目前普遍的問題是：在經營分析系統建設的初期，各個集成商和運營商都是以趕進度爲中心，主要任務是把BOSS系統中的報表分析部分轉移到經營分析系統，重點是對系統的架構設計，這樣就不可避免地出現了對許重要的問題的忽略。實際上，數據質量始終是以數據倉庫技術爲基礎的應用系統的關鍵問題之一，經營分析系統當然不會例外。
舉個例子來說，我們在系統建設中遇到的一個明顯問題就是大客戶數據質量的問題。現在很多電信運營商都已經建立了大客戶管理系統，所以作爲對大客戶的分析，理應從大客戶管理系統中抽取相應的數據。但是實際情況是各個運營商對大客戶管理系統的使用並不盡人意，有的只是使用了其中很少的功能。我們知道大客戶管理系統的數據是建立在業務支撐系統的數據基礎上的，這樣當經營分析系統從大客戶管理系統中抽取數據進行分析的時候，實際上已經是二手數據了，這本身就增加了數據質量的問題。現在有的經營分析系統集成商甚至拋開大客戶管理系統直接從業務支撐系統中抽取有關大客戶的數據，但這無形之中就增加了系統的複雜程度和成本。
對於數據質量需要關注的另外一個問題就是：國內電信運營商現有的、面向事務的數據在質量、完整性和一致性上存在許多問題，必須投入大量的精力去進行數據的抽取、淨化和處理。此外，業務問題的相關數據有時難以全面收集。例如客戶信用是客戶價值評估中的關鍵因素，但由於國內未建立完善的信用體系，無法根據現有客戶數據建立優質的信用評價模型，從而導致客戶價值模型有效性的降低。
從數據倉庫的建設過程來看，它本身修復數據以提高數據質量的能力並不是很強，但是它能發現存在的部分問題從而提醒用戶哪些數據是有質量問題的，在分析和決策時應降低對這些數據的依賴程度。俗話說的好，“巧婦難爲無米之炊”，沒有好的數據，不會分析出合理正確的結果的。所以在數據質量問題上，二期工程的目標應該是做到數據的正確性(Correctness)、一致性(Consistency)、完整性(Com-pleteness)、可靠性(Reliability).
問題三如何向專題分析傾斜突出數據挖掘
我們知道，經營分析系統主要包括四個方面的內容：預定義報表、即席查詢、OLAP分析和數據挖掘。在前期的工作中，重點是在數據倉庫架構設計以及報表和OLAP分析上。所以數據挖掘將是二期工程建設中的一個重點，雖然部分省市的前期工作中有一部分是數據挖掘，但只是爲數據挖掘作個一個前期準備工作，是爲今後工作的順利展開提供了基礎。
問題四經營分析系統與其它系統的互動問題
一個信息化系統必須和其它系統產生良性的互動，爲我們所用，才能產生良好的效益。經營分析系統不應該也不會是獨立的。二期的任務之一是要實現經營分析系統與其它系統的互動，將分析的結果應用於客戶服務和主動營銷，同時可以對業務系統的流程等提出改進。這也是經營分析的終極目的。
和其它系統互動，實際上就是系統之間的集成，這裏用的技術就是EAI(Enterprise Application In-tegration)技術。關於EAI技術已經有很多這方面的文章，這裏不再贅述。
通過EAI技術的整合，使經營分析系統成爲一個分析信息全面的、可被其它系統實時共享的數據平臺，從而使企業各個系統相互之間可以產生實時互動，使信息系統產生最多的效益。
問題五如何加強使用人員的素質
經營分析系統從某種程度上來說，更像一個企業診斷系統。要想充分利用經營分析系統的各項功能，需要使用人員不僅對業務要相當的熟悉，技術方面也需要加強，特別是專題分析方面(數據挖掘)的知識。因爲數據挖掘技術很多是和數理統計有關的，所以在對這些分析結果的使用上，不能毫無保留地完全相信分析的結果，要考慮到數據分析的結果是統計意義上的結論，如何結合具體業務，科學合理地正確應用，需要使用人員有相當的素質。如果沒有具備相應素質的使用和維護人員，必將導致分析系統與現實脫鉤，無法達到預期效果。
總之，二期工程需要做的工作還是很多的，應該是一個不斷總結經驗，發現問題、擴展應用的過程。既要豐富報表功能和加強OLAP分析的功能，使這些已有的功能真正在實際業務中發揮作用，使之成爲業務使用人員日常管理工作的一部分。當然，經營分析系統不僅僅這些，在二期工作中，在完善報表和OLAP分析功能的基礎上，進行更深層次的數據挖掘，突出專題分析。重點對客戶流失分析、客戶分類、客戶信用度分析模型的建立、競爭對手分析、營銷計劃分析和實際業務緊密相連的專題分析等。