SAAS CRM：外貿B2B平臺的發展機遇
隨着國內最大的B2B網絡公司Alibaba的上市，B2B上市陣營中已經有環球資源、EBay、慧聰網、網盛科技、和Alibaba等，而中國製造網也 正緊鑼密鼓地籌備在2008年上市。B2B網絡公司的資本化運作的結果必然使行業的聚集度更快地提高，終將形成綜合性網站2-3家、各行業垂直網站分別在 2-3
家的格局。那時更多的中小B2B網站的生存空間將越來越小。
中小外貿B2B網站如何在如此強勢的競爭下得到生存和發展呢？再加上目前各B2B網站的商業模式、功能服務同質化的情況下，相互之間的競爭也趨於激烈，各B2B
網站一刻也不得鬆懈。而更令人尷尬的是隨着會員資源的增多，賣家在此平臺上的推廣效果也快速下降，在這種情況下，小部分賣家通過競價排名，通過提高推
廣的費用投入來維持效果，而有更多的賣家則因效果的下降不願意繼續投入，導致會員的流失。如何吸納更多的賣家和買家，如何提高客戶的忠誠度和續約率，
已是各B2B網站營銷戰略中考慮的重中之重。
外貿B2B網站該如何來“黏”住客戶呢？
從B2B的發展過程來看，會經歷三個階段：一是供求發佈、買方賣方撮合階段，在這個階段平臺的作用是給賣方提供產品展示的平臺，給買家提供搜索選擇的平臺
；二是過程跟蹤、促成訂單階段，這是在第一階段出現潛在線索的情況下，如何利用平臺提供的服務，促進把線索轉化成訂單，在這個過程中涉及到對詢盤的鑑
別、分配，跟進聯繫、報價、樣品等多個環節，對賣方來說，涉及到對客戶資源、業務人員的管理；第三階段是管理整合、網絡商務階段，在這個階段，能夠被
買賣方企業的管理系統連接起來，實現全網絡化的商務活動。三個階段的發展歷程就是從“信息提供”向“服務提供平臺”轉變的過程，其實也就是不斷提高用
戶黏度的過程。
目前各B2B網站基本上還處在第一階段。
SAAS應用的發展爲B2B網站提高客戶“黏”度、快速往第二階段升遷提供了一條快捷通道！SAAS（Software As A Service，軟件即服務）是一種通過Internet提
供軟件的模式，用戶不用再購買軟件，而改用向提供商租用基於Web的軟件，來管理企業經營活動，且無需對軟件進行維護，服務提供商會全權管理和維護軟件，
對於許多小型企業來說，SaaS是採用先進技術的最好途徑，它消除了企業購買、構建和維護基礎設施和應用程序的需要。
對於基於SAAS的應用來說，分工具類、和管理應用兩大類，網絡殺毒、網絡電話、網絡傳真、個人理財、網絡硬盤、文檔處理、名片設計等都屬於工具類，而人
力資源管理、進銷存、客戶關係管理（CRM）、財務管理等應用都屬於管理應用類。兩類應用各有特點，工具類應用相對獨立，更多地是面向個人的應用，而管理
類主要面向一個組織，特別是企業的管理應用，涉及到多個人的協作，同時往往會涉及到數據的接口。正因以上的原因，工具類SAAS應用簡單，容易上線，而管
理類SAAS應用涉及面多，而且在滿足不同用戶羣的需求方面也有較大的困難。
但是，對於B2B平臺來說，工具類的SAAS應用並不能有效地提高其用戶的黏度，而只有管理類應用才能達到這樣的效果。
管理類SAAS應用按“長尾理論”來分析，分爲“頭部”和“尾部”兩大段，共性的、通用的、易用的屬於“頭部”，而相對個性的、複雜的、細化的應用屬
於尾部。對於面向企業的應用來說，客戶關係管理（CRM）、銷售自動化系統（SFA）屬於頭部應用，而財務、生產管理、ERP等屬於尾部應用。
下圖是菲利普斯最新的調查結果：
應用類別 應用比例
客戶服務 43%
銷售自動化 42%
人力資源 37%
桌面 35%
郵件 29%
薪酬 28%
應用開發 22%
數據庫 21%
財務 18%
供應鏈和庫存控制 18%
從B2B網站的發展趨勢、SAAS應用的進程、和客戶的需求方面來看，面向銷售和服務的客戶管理管理系統（CRM）成爲首選。
目前CRM在中小企業得到了一定範圍的應用，爲企業解決了客戶資源、聯繫過程、郵件傳真、管理監控等問題，特別是一些基於B/S構架的外貿CRM系統，在遠程、
異地、移動辦公方面爲外貿企業提供的極大的便利，越來越多的中小外貿企業在考慮實施CRM系統。但是CRM軟件，特別是成熟的、可靠的、能支持遠程辦公的CRM
軟件，價格往往要3-5萬元，這很大地限制了CRM系統普及範圍。中小外貿企業如何能投入更少的費用又能享受先進的管理技術呢？SAAS CRM是一個極佳的選擇。
根據以上的分析，目前B2B網站的一個發展機遇就是：將CRM系統部署到SAAS 平臺上。
那麼，如何引入CRM系統到SAAS平臺上呢？一種方式是自主研發，另一方式是引進成熟的第三方軟件產品整合到B2B平臺上。
自主研發的好處是與原B2B平臺能夠完全地融合在一起，但投入研發的成本很高，需要有專門的一支研發隊伍，而且產品從投入研發到走向成熟，往往需要一年以
上的時間，這樣最終帶來的風險很大。而引入第三方成熟的產品則能在很短的時間內部署完成、上線爲用戶服務，而CRM的軟件公司也樂於這樣的合作。
還有一點值得注意的是，在引入SAAS CRM平臺的時候，要考慮到線上應用到線下使用的過渡。SAAS平臺爲客戶提供了一低門檻、低風險的應用模式，但由於
平臺的通用性，只能照顧到大多數人共性的需求，對於一些應用要求高、或企業規模大、或需要與企業內的ERP等系統整合的情況下，SAAS很難滿足。因此，最佳
的方案是，給用戶提供一種線上線下平滑過渡的方案，這樣會員企業就不會有後顧之憂，會義無反顧地黏在您的網站上工作了！