銷售的自我修養
用戶第一
馬斯洛認爲：人人均有受到他人尊重的需要，人人都希望自己能得到他人的認可和尊重，用戶也不例外。有一句名言“顧客就是上帝”廣爲流傳。實際上，用戶也認爲自己是上帝，用戶有權利去挑選那些產品和服務都是一流的產品去付費，所以用戶尤爲看重銷售人員對自己是否足夠的重視與尊重。銷售要講究雙贏，而不是零和，多站在用戶的角度去思考問題。
想要從用戶口袋裏掏錢，先給用戶掏心
心理學認爲，人的本能就是保護自己免受外界的傷害，避免遭受痛苦。而花錢在大部分情況下就是一種痛苦。銷售人員到用戶那裏說服用戶掏錢購買自己的產品就是在給用戶製造壓力和痛苦，所以大多數人都會本能地排斥這種痛苦，儘量避免花錢。站在用戶的角度思考問題，我們想讓用戶復購，那麼就要講清楚花錢買了這個產品之後可以給用戶帶來怎樣的好處。同時，與花錢相比，人們常常喜歡省錢，所以銷售人員應該着重強調與其他方式或者未購買產品之前相比，能夠幫用戶節省多少時間或者金錢。這樣用戶感覺到我們時時刻刻在替他考慮，而不是一心想要掏走他的錢，掏完錢就走，那麼用戶自然會不等我們開口就主動復購了。
銷售自我提升
一個人想以自己的觀點說服對方必須憑藉有效的交流和溝通，而溝通效果的好壞並不取決於談話的長度，而是在於所說的內容是不是能夠讓對方感到清晰明瞭，有理有據，足夠引起對方的興趣。
銷售人員分類：
自嗨型：在復購過程中，生怕自己哪裏沒有講清楚，喋喋不休不停的用戶發問，也不給用戶任何開口的機會。這樣即便說再多，也無法觸動用戶。並且沒有瞭解到用戶的真實需求，以及是否聽懂了自己的講述；每個人都有表現欲，這樣剝奪了用戶發言以及表現的機會，用戶自然也不會高興，對班班的印象值也就下降了。
自誇型：在銷售過程中，儘量少王婆賣瓜，自賣自誇。必須對自己的業務很熟練，見多識廣，只要把公司產品的優勢/賣點以及給用戶帶來的好處簡明扼要地說清楚就可以了，誇的太多容易造成用戶的不信任，可能會把用戶嚇跑。
人設建設：自信陽光，積極向上。
首先，保持積極樂觀的心態，擁有自信心和良好的外在形象；其次，做到知己知彼才能擁有自信，相信公司的產品，瞭解賣點以及各類產品的差異化優勢；對用戶保證足夠的瞭解，知曉其真實需求與其願意付出的成本。日常維護時，一諾千金，承諾用戶的事，要立刻去做，事事有迴音，件件有着落。認真聽取用戶的抱怨與不滿，及時安撫以及溝通協調，儘量認同用戶的看法，並對用戶的意見表示感謝，儘量滿足用戶的合理需求，對不合理要求，儘量安撫和友善的解答，不能硬碰硬。不做“一錘子買賣”，購買後依然保持高質量的服務與關懷，提升用戶的整體滿意度。
用戶分類
收入角度
高收入羣體：優越感，虛榮心，炫耀心理，追求品質感。
中收入羣體：注重實際，品質的卓越，追求性價比和物超所值。
低收入羣體：注重是否可以滿足需求，價格敏感，玻璃心
性格特點
愛佔便宜的用戶：利用各種小禮品/折扣，促銷等吸引其購買。
衝動型用戶：順其心意，及時促成，夜晚是人最不理智的時間段，注重溝通時間點。
愛慕虛榮的用戶：滿足其虛榮心，結合言談舉止或朋友圈信息，挖掘有用的信息，適當的讚美有利於關係的建立，但切記無中生有，亂拍馬屁。
驕傲型用戶：故意顯示自己的身份和地位，以問代說，以商量的口吻表達自己的意願，瞭解他人渴望收到尊重的心理需求。
節約簡樸型用戶：找到激發用戶的興趣點，使其感到物超所值，注重引導到其他關注點上，比如孩子教育，朋友間的攀比等等。
猶豫不決型用戶：
特點：復購過程中，慢條斯理小心翼翼，害怕上當，說話速度和反應速度稍慢，瞻前顧後，思索再三。
應對：結合用戶的需求和購買力，幫助客戶挑選；在建議成交時，及時溝通，瞭解用戶的反饋，以及最終的疑惑點；欲擒故縱，以退爲進也許會有新的轉機。假定成交，幫助用戶做出最合理的購買決策。
沉默型用戶：
特點：無論發什麼就是不回信息，那說明信息沒有打動到他，怕開口就給你一種自己想購買的錯覺，擔心你死纏爛打，給自己帶來麻煩，怕自己吃虧上當，對自己不懂的東西保持沉默，讓你透露更多的信息，也可能是用戶個性使然，也可能是用戶當時的心情不好，及時從個性簽名朋友圈等方面獲取信息。
應對：提供價值+號召行動，首先不能因爲用戶不回信息就放棄，因爲不回和不看是兩件事情，可以在日常溝通或者節日關懷多多關心，也可以提一些用戶感興趣的話題，引導用戶開口，待用戶開口時，除了認真傾聽外，適時的肯定與讚揚，給對方及時積極的迴應，這樣對方纔能感到與我們交談的融洽，拒斥的心結才能打開。
頑固型用戶：
特點：固執，堅持自己的想法與觀念，聽不進去建議與勸告。
應對：溝通的時候，需要商量着來，強調其是一個很有主見的人，用商量的口吻站在客觀的立場上，向他介紹自己的產品，以商量委婉的口氣明確指出客戶如果堅持自己可能帶來的後果與損失，這樣他們就會從自己的利益出發點思考，從而接受你的建議和方案。
穩健型用戶：
特點：沉着冷靜，小心謹慎，害怕上當。
應對：結合銷售數據和用戶反饋，介紹產品特點來說服用戶，銷售過程中肯定用戶的意見，主要從用戶不理解與顧慮的地方給予更加清晰明確專業的解答，理性分析產品的優劣；在溝通過程中，營造認同感，尋找相似處，不可性急，不能催的太緊，留下讓其自己思考的時間，保持冷靜，給用戶留下好印象；他冷靜我們更冷靜，他理性我們用更理性的數據與反饋來說服他。
控制性用戶：
特點：態度明確，做事果斷，頭腦清醒，注重結果，時間觀念強
應對：提前準備好話術與溝通草稿，準備好陳訴大綱，直接簡短，針對結果，一針見血；溝通過程中保持尊敬，給用戶提供不超過兩種合適的課程，避免覺得敷衍。
銷售套路
向用戶證明價格是合理的或者利潤是可觀的
一般來講，產品的品質越好，帶給用戶的利益越大，用戶的購買慾望就越強烈，在其能接受的範圍內，產品的價格並不是影響是否復購。因此，銷售人員應突出產品的優勢，致力於談論產品能夠給用戶帶來的利益，強調物有所值，物超所值，使用戶對產品傾心，在銷售過程中注意將購買產品後的利益具象化，現實化，使其更能讓用戶感知到，另其信服，並沉醉於未來的憧憬中。
強化情緒體驗，讓用戶花錢花得開心
怎麼才能讓用戶花錢花的開心呢？取決於是否能夠有效地與用戶溝通，溝通不是簡簡單單地對話，而是要學會換位思考，體會用戶的喜怒哀樂，讓用戶享受到復購的樂趣，而不是花錢的痛苦。爲用戶理性的分析產品後，不妨抓住用戶的心理，運用感性的銷售策略，幫助用戶製造一系列用戶購買後所能取得的成就，讓用戶花錢花的開心，使其覺得復購後的充實與快樂。
銷售就是賣心，嫌貨人才是買貨人
沒有需求，根本不會關心任何信息。給予用戶一個購買的身份，貼標籤效應，擡高用戶的身份，從而使他們的心理得到滿足，但要把握好尺度，以免給客戶一種瞧不起人的感覺。同時告知用戶除了他之外還有誰買過，提一提彼此認識的人，或者用戶所崇拜的人，或者一些鮮明的個例。
用戶的推辭後如何應對
a.判斷用戶問題的真實性？
1、假設法：假設這個問題解決了，用戶會不會復購？
2、反問法：反問用戶，讓用戶自己去解決自己提出來的問題。
3、轉化法：把用戶提出的問題轉化爲我們產品的優勢或賣點。
識別用戶問題的真實性後，充分發揮自己的個人能力，引導用戶跟自己的思路走，把問題和異議處理好，變拒絕爲接受。
b.用戶擁有說“不”的權利，但應在拒絕的信號中挖掘有用的信息，幫助其打消顧慮。用戶說“不”是害怕風險，比如做出錯誤的決定；金錢的花費；物品不及所值；對購買的結果不滿意等等。
c.應對方案：
- 加強自己的專業知識，完善自身的業務能力，知曉各產品的優劣勢價格優惠程度，甚至可以與市面上的其他競品，簡明扼要的做對比。
- 通過美好的外在形象獲得用戶的信任感。坦誠告知用戶關於產品的問題和可能產生的風險，世界上沒有完美的產品，要敢於說真話，才能贏得用戶的信任。
- 敢於堅持，用良好的態度面對用戶的拒絕，打破砂鍋問到底，找到用戶拒絕的真正原因。
- 但同樣知道用戶是上帝，擁有拒絕的權利，首先用戶表達了拒絕，先不要慌，然後一股腦的繼續喋喋不休的介紹，認爲自己講的越多，用戶越可能購買，而事實正好相反，死纏爛打只會使用戶加重排斥心理，引起他們的反感。
銷售心理學效應
注意營造稀缺性
給用戶製造一種很可能買不到的緊張氣氛。利用從衆心理和羊羣效應，激發用戶復購心理，但所舉案例應該儘量真實，是具有說服力的老用戶更好，但不太合適有個性的用戶，說明產品的促銷規定的最後期限，名額有限，或者獲得優惠有門檻，提高復購用戶的身份地位。
超出期望的驚喜，更讓人記憶深刻
有些禮包和贈品，可以先承諾一部分，然後購買後，再贈送一部分，讓用戶感受到物超所值的感受，佔便宜的感覺讓用戶體驗的更加滿意。
登門檻效應
先提出對方容易接受的條件，然後在提出購買的要求。講究目標拆解，步步爲贏。
價格錨點效應
巧妙運用“認知對比”，先給用戶介紹一款超越其購買能力的產品，然後再推薦其購買能力上限的產品，這個本來稍貴的產品經過對比後顯得就沒那麼貴了。運用產品比較法，讓用戶自動加價，從產品的服務時間，服務的質量與口碑，用戶對產品的需要程度介紹產品，用價格高的產品與價值低的產品做對比，讓用戶覺得物超所值。
激發用戶的好奇心，多談價值，少談價格
a將產品的賣點神祕化
b製造懸念引起好奇心
c只提供部分信息
d顯露價值的冰山一角
營造認同感
引導用戶多說“是”，在溝通過程中與用戶的語言，行爲，思想保持一致，多給用戶提出封閉式的問題，儘量獲得是的答案。
“害怕失去”
適當誇大不購買可能帶來的問題，用戶與獲得相比，更害怕失去與遭受某種損失，因此可以刺激用戶的購買意願，突出可以爲用戶帶來的收益，弱化產品的價格，擡高產品的價值，適當的讓第三方爲產品背書，這種心理暗示更有效果。
具體場景
用戶說以後再說怎麼辦？
答：強調彼此時間的寶貴，強調延遲購買的風險以及可能遭受的損失，滿足客戶的自尊，讓產品提升用戶的身份。
用戶說不需要怎麼辦？
答：不需要只是藉口，需求是可以創造出來的，學會結合用戶的背景信息做極限假設，比如平時沒有的需求，在一些極端場景下，肯定有需求；比如 着裝：平時可以普通一點，舒適就好，但假如參加行業高端聚會，不修邊幅的外表，往往給人不專業的印象。汽車：平時可以開個代步就好，但每年回老家後，人們往往會根據汽車的品牌推測在外的生活水平，普通的車可能會帶來七大姑八大姨的勸其回鄉發展，以及對父母的冷嘲熱諷，雖然自己只是短短回來幾天，但父母和親戚在以後的一年內都是擡頭不見低頭見，需要經常打交道的。
用戶說自己沒錢怎麼辦？
答：首先判斷用戶的年齡層次與需求，首先金額細分法，算到每天/月多少錢，再對比不同產品的優劣區別，突出佔便宜的感覺；比如個人提升的產品：如果是學生，可以說讓家長支持，因爲沒有那個家長看到自己的子女向上努力好好學習，不提供支持的，如果是成人，可以提免息分期，投資自己纔是收益率最高的理財方式，提升自己可以選擇更多，改變自己的現狀等等。
用戶說考慮考慮怎麼辦？
答：考慮考慮只是藉口，應及時跟進告知雙方的時間都很寶貴，明確用戶的顧慮點是什麼，說剛好我們在及時溝通，現在提出來，我可以立刻給您回覆，充分發揮自己的韌性，可以參考一下話術：
1.我很高興能聽到您說要考慮一下，要是您對我們的產品根本沒有興趣，怎麼會花時間去考慮呢？不過您要考慮的是什麼呢？您可以說出來，看看我能不能幫您解決？或者您是不是對自己的判斷還有什麼懷疑呢？讓我幫您分析一下，以便確認。
2.可能是由於我說得不夠清楚，以至於您現在尚不能決定是否復購，那麼請讓我把這一點說得更詳細一些以幫助您考慮，我想這一點對於瞭解我們產品的影響是很大的，那麼剛纔我哪裏沒說清楚呢？
3.你好，與其以後再考慮考慮，不如請您現在就考慮清楚做出決定，既然您這麼忙，我想您以後也不會有時間考慮這個問題的。
用戶說我和某某商量一下怎麼辦？
這時，我們要猜透用戶的心理，他們是真的做不了決定，需要和某人商量一下，還是隻是一個拒絕的理由。
話術：您想找一個人商量一下的想法我完全能夠理解，您想要購買的，只不過又在乎別人的看法，不願意被別人認爲您的購買決定是失敗的，錯誤的。我不反對您參考其他人的看法，但是您要找一個專業可靠的人來商量，要是您不幸問到一個不懂行的人，很可能會得到不中肯的建議，並且人們都怕幫你做出不當的決定，以至於你以後後悔埋怨他，所以他們很可能會讓你自己做出判斷，而且您諮詢的一定是您的親人朋友，都希望您變得越來越好，肯定都會贊成的。您現在面臨的問題只不過是決定是否購買而已，而這種事情，必須自己作出決定才行，此外，沒有人可以替您做出決定的。其實，若是您並不想購買的話，您就根本不會去花時間去考慮這些問題了，您說是不是？
如果真的做不了主，需要徵求他人的意見，那麼我們應該說：我非常理解您的情況，那麼請您一定要答應我一件事情，如果他有什麼問題的話，及時和我溝通，如果您不能做出完整的答覆，讓其對我們的產品產生了片面的瞭解，可能會對決策的正確性產生影響。
另外主要注意的是，如果第三個人來和你溝通的話，那麼介紹的流程不要省略，以免影響對方的決定。