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任何的管理活動中都有流程，IT運維管理也是。而在企業中流程管理的工具很多，常見的有OA、BPM、專用工作流平臺，以及一些管理系統中也會自帶流程模塊（如：HR系統、ITSM系統）。
隨着企業信息化的發展，IT環境日益複雜，對IT運維管理的要求也就越來越高，那麼IT運維中的管理流程應該如何考慮？
本文先從流程這個大的概念進行探究，快速瞭解這個領域的基本知識，然後再對運維流程進行詳細分析並提出建議。
初識流程
01. 基本概念
流程是事務進行中的次序或順序的佈置和安排，或指由兩個及以上的業務步驟，完成一個完整的業務行爲的過程。
在一個企業中，只要不是一個人獨立完成全部工作，那麼從它就存在流程，並且隨着企業的規模不斷變大，其流程會越來越多，越來越複雜。企業會針對各類業務流程有一套規章制度，比如：財務管理流程、項目管理流程、產品研發流程等。可見，流程的約束是企業管理的一個重要手段，用於規範化員工的工作流程和行爲。
02 流程類型
國際通用型流程架構基本按照服務對象，劃分爲核心流程、支持流程、管理流程三大類。
- 核心流程服務於客戶與市場，強調以業務爲核心，並與業務緊密結合。
- 支持流程服務於內部各部門，強調爲核心業務提供支持和保障。
- 管理流程服務於權益相關者，體現對核心業務流程、支持流程的整體協調與要求。
戰略發展流程：
以公司董事會、社會爲服務主體，滿足企業業績，合規表現等要求的業務流程。該流程的特點是面向公司整體層面、面向各業務流程，實現從上至下的管控要求和執行監控，體現從下到上的承諾和目標達成。
核心業務流程：
以市場與客戶爲服務主體，提供符合要求的產品與服務，並實現價值增值的業務流程。該流程的特點直接面對市場與客戶，以端到端的形式，實現客戶的滿意、效率的滿足、質量的改善、成本的優化。
經營管理流程：
以內部業務與管理部門爲服務主體，通過爲其提供所需的服務與資源，實現效率和效果的提升的業務流程。該流程特點是面向內部客戶，提供資源保障（人、財、物、信息、設備、技術）與管理和服務輸出，確保核心流程的價值增值最大化和戰略發展類流程持續發展目標的實現，關注經營管理的效率與效果。
流程工具和技術概要
01 常見工具
企業中常見的流程管理工具有OA、BPM平臺、專用的工作流程平臺，如：K2。這麼多的工具很容易讓人迷惑混淆，而他們的定位和側重點其實是有區別的。
簡單來說，OA關注的是人與人的辦公協同，側重行政辦公的流程管理；BPM關注的是優化業務過程，側重端到端的業務流程管理；而傳統的工作流平臺關注的是工作管理，整合非電子表單類的工作，是存粹的一個流程工具。
02 相關名詞
在具體使用流程工具時會涉及到的一些常用的術語、名詞，如下表格所示。
03 相關技術
相關理論標準
- 基本理論基礎：Petri網的數學概念
- 流程建模規範：BPMN
典型的開源流程引擎
- Activiti
- JBPM
運維流程管理
01 運維流程概述
IT運維流程管理屬於ITOM的範疇，運維管理是確保上層業務應用穩定運行，對業務是保障作用。因此，如按本文前面的流程分類標準，IT運維流程應屬於支持流程。並且運維流程相對於企業的其它流程有其特殊性，它偏向技術，和底層的IT運維支撐系統緊密相關。
隨着企業信息化的發展，IT規模越來越大，IT運維管理已經逐步成爲企業重點關注的內容，那麼做好運維的流程管理也是非常重要的。
02 企業現狀分析
企業現狀
- 目前企業大多數的運維管理流程都融合到服務管理流程（ITSM）或者辦公流程（OA）中，少數甚至還處於線下流程階段，使用紙質、郵件進行運維工作協同。
- IT環境的日益複雜，對IT運維管理的要求越來越高，無論是對運維的質量（規範、安全、標準）還是運維的效率都有更高的要求。
- 對IT運維的日益重視，意味着需要有一款專門的運維流程管理軟件對運維業務的管理工作做支撐。所以越來越多企業IT運維部門提出將相關運維管理流程單獨抽離，便於根據運維的業務特性進行規範化管理，並且實現敏捷的自動化流程。
痛點分析
- 靈活性差：流程僵化，改造或二次開發成本高昂；難以和企業現有工具集成。
- 流程孤島：流程脫離於運維操作與監控系統，靠手動銜接；流程的行政性傾向高，強調合規犧牲效率。
- 監控孤島：監控告警與流程脫離，未形成告警-工單-處理-關閉的環路；導致監控響應遲緩，大量的“補流程”工作，降低運維數據準確性。
- 煙窗運動：運維工具的選型往往陷入煙囪式運動中；工具獨立建設，相互之間打通成本高昂；工具間交互多爲人工手段，運維效率低。
- 配置孤島：配置靜態化，無法與自動化、監控告警、流程有效聯動。
- 難以考覈流程指標：大量數據在周邊系統中，流程僅作爲過程載體；流程運行結果數據分散，難以統一度量指標；缺少可視化流程運營數據展示。
03 ITOM 和 ITSM
提到流程，很容易聯想到ITSM，因爲ITSM側重的是“管理”，而管理的核心是組織（人）和流程（事），其最佳實踐ITIL就定義了各種人員角色和管理流程。ITOM和ITSM的關係非常緊密，容易混淆，因此有必要做一些研究和分析。
ITSM關注的是普通終端用戶能直接感知到的IT服務，其最終目的是提升交付出去的IT服務質量，而ITSM中的服務運營（如：服務資產和配置管理、事件管理、發佈和部署管理、變更管理等）依賴於ITOM做支撐，ITOM核心內容包括監控、自動化、裝配、配置管理、分析，其側重的是“技術”。他們的關係如下圖所示。
在上圖中，左邊是ITSM領域，右邊是ITOM領域。可見，和ITOM緊密相關的管理流程，包括請求管理、發佈/變更管理、事件管理、配置管理都在ITSM領域，這就是爲什麼很多企業都是使用ITSM系統來管理這些流程，而現實情況是這些流程在ITSM系統中只是孤立的“管理流程”，僅連接了“人”與“人”，而無法和各個運維管理系統打通集成。對於IT運維人員來說純粹是附加的“累贅”，因此難以落地或實行效果較差。
當企業的IT規模到達上千、上萬、上十萬的服務器級別時，靠人肉運維已經無法滿足運維管理的需求。因此，自動化運維近幾年開始火熱，相關的工具、平臺不斷出現，解決了運維管理人員很多的手工操作，大大提高了運維的效率和質量。但卻難以和相關運維管理流程進行結合，原因是ITSM系統更多是考慮對ITIL理論的實現，所以其普遍封閉、集成性弱，難以和ITOM工具打通。因此很多企業會考慮把和IT運維緊密關聯的流程獨立出來，由專門的運維流程管理系統來承載，實現人與人、人與系統、系統與系統之間端到端的流程管理。
04 運維流程定位
流程管理的實施，其定位、邊界要比較清晰，否則很容易範圍不受控制，導致實施項目失敗。
運維流程的邊界
運維流程和ITOM體系中其它模塊的關係
05 運維流程規劃
主要從資源申請、發佈/變更、機房管理、故障事件、日常運維等方面進行流程的梳理和設計，如下是典型的流程示例。
06 運維流程工具
根據前面的分析，運維流程由於其特殊性，不適合在ITSM中進行管理，更不適合適用OA、BPM等工具。運維流程工具應該是ITOM工具體系中的一部分，能與各個運維支撐系統進行良好的集成。
運維流程管理工具除了具備流程系統基本的功能之外，還應該具備：
- 根據運維管理的特點提供對應的功能特性，如：監控事件接入、變更技術複覈、變更日曆等。
- 滿足靈活性的需求，在不動代碼的情況下通過設計器自定義工作流、工單、目錄。
- 滿足集成性的需求，在不動代碼的情況下流程節點可以和其它系統集成（驅動、流程對接）、節點的表單字段可以從其它系統獲取和填充。
總結
運維流程作爲IT運維管理的重要部分，應該在ITOM體系中進行考慮，作爲一體化運維平臺的一部分。它與運維門戶、運維可視化、監控告警、CMDB、自動化運維工具、CMP等進行無縫集成，將運維的人與人、人與系統、系統與系統進行連接，是運維工作的“總線”。這樣在運維管理規範化的同時，也保證了運維的工作效率。
作者：劉斌 嘉爲科技