阿里旅行接送機1期-商家規則（3月23日修訂版）

• 一、消費者查找車輛及報價
  1. 用車時間：
     1. ）國內：最少提前1小時預約
     2. ）境外：最少提前2.5小時預約
  2. 報價：
     1. ）商家報價需要考慮用車時間是否在服務時間範圍內；如果用戶預約的用車時間，超出了商家約定的“最少提前預約時間”，那麼就不做報價；
     2. ）每個車型下的每個商家顯示一個報價；如果某個商家的車型庫對應到阿里的車型庫是多對一，那報價時只顯示最低的報價；
     3. ）該報價即爲最終價格，不是預估價；該價格是一價全包，不再產生其他如緩行費、停車費、過路費、過橋費、空駛費、夜間費等；
     4. ）如果由於消費者原因變更行程或時間，導致產生超里程費、超時等待費（不包含接機時航班晚點原因），司機可以根據報價規則向消費者收取超里程費和超時等待費。在產生這部分費用前，司機需要將收費標準與消費者明確。

• 二、消費者下單
  1. 訂單上會推送給商家的信息：
     1. ）訂單類型（接機、送機）
     2. ）航班號（接機必填，送機非必填）
     3. ）起點（國家、城市、經緯度信息或機場三字碼）
     4. ）終點（國家、城市、經緯度信息或機場三字碼）
     5. ）兩地間公里數（國內高德，境外谷歌，選取默認方案）
     6. ）兩地間預計行車時長（選取默認方案）
     7. ）用車車型
     8. ）用車國家/城市
     9. ）用車時間
     10. ）用車人姓名
     11. ）用車人手機號（國內號碼）
     12. ）乘客人數（成人、兒童、兒童年齡段）
     13. ）訂單備註
  2. 乘客人數校驗
     1. ）阿里旅行會根據下單時的乘客人數（成人數+兒童數）與阿里旅行車型庫所定義的每個車型乘客人數上限，做比對；不允許超載；
     2. ）如果商家的車型庫所定義的乘客人數上限，低於阿里旅行的定義，需要提交給阿里旅行做系統配置，消費者下單時會以商家提供的數值做二次校驗，如果訂單乘客人數超過商家定義的上限， 則無法下單。
  3. 訂單推送：
     1. ）消費者下單但未付款時，訂單並不會推送給商家；
     2. ）消費者下單並付款成功後，訂單推送給商家；
  4. 其他信息：
     1. ）支持消費者做“訂單備註”，商家需要接收備註信息並傳遞給司機，以便了解消費者需求；
     2. ）“兒童座椅”信息暫不提供，但會提供兒童數量及兒童年齡段，商家根據當地法規來安排，或與消費者做確認；
     3. ）“發票”信息暫不提供，但如果消費者索要發票，商家需要向消費者提供；
     4. ）“舉牌服務”、“落地籤”、“酒店電話”、“境外聯繫方式”等暫時不提供，後續逐步添加。
• 三、商家接單或拒單
  1. 阿里旅行系統接收商家接單消息；商家接單後，即表示該訂單商家可以按報價完成，如果商家接單後由於商家原因無法承接訂單，商家需要承擔違約責任（詳見“賠償規則”）。
  2. 商家接單時間規則（適用於任何時間產生的訂單）：
     1. ）國內：30分鐘內商家未接單，視爲拒絕訂單（此爲最長超時時間，不同供應商可以有不同的超時時間）；
     2. ）境外：30分鐘內商家未接單，視爲拒絕訂單（此爲最長超時時間，不同供應商可以有不同的超時時間）；
  3. 商家接單與取消規則的關係
     1. ）在商家做出確認接單之前，不管距離用車時間多久，乘客都可以取消訂單並獲得全部退款。
     2. ）在商家做出確認接單之後，乘客取消訂單將按取消規則來執行。
  4. 商家主動拒單——本期暫未提供商家主動拒單的接口，商家拒單暫時只有超時拒單的邏輯；

 

• 四、司機應答及司機改派
  1. 司機應答，即商家返回司機及車輛信息；
  2. 司機改派，即商家更新司機及車輛信息；
• 五、訂單確認完成
  1. 消費者在用車時間以後，可以點擊“用車完成”來確認完成訂單；
  2. 如果消費者未點擊“用車完成”，在商家返回“用車已完成狀態後的約定時間，訂單狀態會自動變爲“訂單完成”
     1. ）國內訂單，商家返回“用車已完成”的24小時後
     2. ）境外訂單：商家返回“用車已完成”的72小時後
  3. 消費者在用車時間前的約定時間（國內30分鐘，境外24小時）內，確認“不再用車”的，訂單狀態也會提前置爲“訂單已完成”
  4. 如果消費者有異議，可以點擊“需要幫助”獲取聯繫客服
• 六、訂單取消的發起
  •     1、消費者取消訂單
  •     1） 從消費者下單後，直到商家返回“乘客已上車”之前，消費者均可以取消訂單；
  •     2）商家返回“乘客已上車”之後，消費者不能再取消訂單。
  •     2、商家取消訂單
  •     1）從業務規則上，商家不能單方面取消訂單，取消訂單必須先和消費者達成一致後方可執行（如適用於消費者無網絡狀態下，電話聯繫商家客服請求取消訂單）；
  •     2）從系統邏輯上，從商家接單後，直到商家返回“乘客已上車”之前，商家均可以從接口上返回取消訂單的消息，同時需要返回“是否免費取消”的類型，以及罰款的金額；
  •     3）商家返回“乘客已上車”之後，商家也不能再取消訂單。

• 七、消費者原因取消訂單 
• 1. 國內（後續將針對小型車和中大型車做規則上的區分）：
     1. ）消費者在預訂用車時間前規定時間以上取消訂單，不扣費；
     2. ）消費者在預訂用車時間前規定時間及以內取消訂單，但是商家未做確認接單的，不扣費；
     3. ）消費者在預訂用車時間前規定時間及以內取消訂單，且商家已做確認接單的，將扣除全部費用；
     4. ）不同商家的規定時間有所差異，在30分鐘~60分鐘不等，具體看下單頁面的“取消規則”。
  2. 境外：
     1. ）消費者在預訂用車時間前24小時以上取消訂單，不扣費；
     2. ）消費者在預訂用車時間前24小時及以內取消訂單，但是商家未做確認接單的，不扣費；
     3. ）消費者在預訂用車時間前24小時及以內取消訂單，且商家已做確認接單的，將扣除全部費用。
  3. 可供消費者選擇的消費者導致的“取消原因”（如有補充建議也請提供）：
     1. ）行程改變，不再需要用車
     2. ）信息有誤，重新下單
     3. ）其他原因

• 八、賠償規則：
  1. 優先走客服通道確保消費者用車成功，如果商家實在無法按訂單提供服務
     1. ）國內：賠償原訂單實付金額，上限500元人民幣
     2. ）境外：賠償原訂單實付金額的50%。

• 九、商家服務的聯繫方式
  1. 旺旺：店鋪旺旺
  2. 電話：已提供的境內外客服電話
• 十、訂單投訴的處理
  1. 如果發生消費者投訴，消費者會優先向商家客服發起投訴
  2. 如果消費者和商家無法達成一致，消費者將向平臺發起投訴