我們內部IT目前服務目錄的建設初具規模了，大家還比較認可，覺得現在提事件比以前簡單了許多，也清楚的知道什麼事情該什麼事件解決了。
以前沒上系統時，來什麼活幹什麼事，沒有明文的服務內容上的說法，後來IT逐漸的認識到了IT服務管理的問題，開始上了系統，讓我們所有的人都在系統上提交，不在受理電話的了。可大家覺得太麻煩了，還要填寫內容，有些問題總覺得寫出來的內容，沒有電話來的直接說的清楚，雖然大家有想法，但這是公司的規定只能這樣執行。
後來學習了一點Itil，在服務級別管理中看了點服務目錄的內容，心想，將事件分類用客戶化的語言來表示就可以當做服務目錄了。於是又開始在事件分類上下功夫，儘量用客戶化的語言，並將事件分類與服務級別協議的指標相關聯，實現了SLA的自動跟蹤，可是這對於員工提交IT事件來說並沒有多少改善，儘管我們做了很多事件模板、服務模板、相關的說明，因爲用戶說我不知道應該選哪個模板！
去年ServiceWise升級了，在用戶端有了專門的服務目錄模塊，仔細研究後發現功能不錯，完全可解決目前服務目錄呈現給客戶的問題。這裏先把功能說一下
1、在每個用戶的自助服務端口內增加了服務目錄模塊，服務目錄中的每條內容都可以像在淘寶網購物樣選擇。
2、服務條目可以由管理員自定義名稱，設定圖標，設定價格，工作時間，響應時長和完工時長，及服務內容和標準。
3、需要IT服務，就找到相關的圖標，確定購買就可以了。
4、每項服務條目的會自動提交一個故障處理事件，或服務請求事件
5、不同類型的服務條目可設置不同的工作流程，如，資產申請的服務需要具有部門領導的審批環節，資產發放環節等
6、選擇服務條目時可關聯現有資產。等等，不一一列舉了
爲了解決用戶不願意多填信息，不知道如何填寫信息的問題，我們重新整理了服務目錄，花心思做了一些象形的圖片，爲每個服務條目配置了合適的圖標，這樣用戶看了圖標就知道了服務內容。大大方便了用戶，這次員工只需要填寫少量的文字即可快速提交事件了。
另外爲了保證我們的服務質量，我們將服務歸類後大致設定了5類工作流程，故障修理類，IT服務類，資產申請類、業務開通類和行政協助類，每個服務條目都綁定了工作流程、事件提交模板，服務級別協議，相關處理人員、通知的規則等。一旦員工選擇了某些IT服務，簡單的點擊圖片、填寫少量文字就可提交清楚的服務請求了；IT人員接到工單就明白用戶所需，並可快速有序的解決了。
良好的服務目錄，在用戶和IT人員之間建立了統一的語言，瞭解用戶所需，解決用戶所需！
另外每種服務現在有了明確的定價，雖然沒有實際上的收費，但IT部門每年創造的價值就是有據可查的了！
【作者：黃文彩】