IT服務檯的定位和價值

 近日爲了進一步熟悉我們的ServiceWise產品，更深入的學習了很多服務檯相關的功能和知識,通過系統的親自體會,對服務檯也有了更進一步的認識，大致梳理了自己的思路，從服務檯的價值角度來講，總結有以下方面： 

 

    1、 職能定位

    服務檯的目標是通過保證有關的呼叫請求能夠達到IT部門和進行一些支持性活動（從不同的流程）來支持約定的服務供應。可以理解爲,它是客戶與IT部門的“首次聯繫點”，幫助臺提供的服務可被稱爲“服務的服務”。

    在ITIL框架中，ITIL把IT管理活動歸納成10個核心流程和一項管理職能，服務檯即被定義爲管理職能。它與其它十大管理流程不同，沒有嚴格定義的執行流程。服務檯是連接用戶和IT部門的一個信息交換平臺，它能起到雙向信息反饋的作用，並且與多個服務管理流程密切相關，爲用戶提供與問題、變更、服務級別、發佈、配置、IT服務持續等管理流程的接口，它還是提供高效率的IT運營服務所不可或缺的關鍵環節。

 

    2、 角色定位

    在IT服務管理中，服務檯可以理解爲是一座企業和客戶之間架設起的橋樑，或者說在企業和客戶間起着紐帶的作用。

    從客戶角度來講，服務檯承載着客戶的使命，當接到客戶服務請求時，他需要對請求做出對應的分類和判斷、或與知識庫進行匹配等；或者去協調和利用最有效的資源，如找到合適的支持人員來幫助客戶儘快解決其問題或請求。換句話說，服務檯會對客戶的請求負責，用戶再也不需要不停地尋找能夠解決其問題的支持人員了。

    從企業角度來講，服務檯代表着企業的聲音，它負責跟蹤事件的整個處理過程，並及時反饋處理信息給客戶，無形中推進了客戶滿意度的提高。

    可以說，服務檯的確是一個用來維持與用戶的日常接觸從而監控和推進客戶滿意度提高的極好工具。

 

    3、 職能定位

    服務檯在IT服務管理流程的“閉環”管理中，所處的極具價值的戰略位置：既是起點，又是終點。流程的最終輸出再次以反饋的形式返回到服務檯，完成一個事件“受理——調度——維護——跟蹤——反饋——結束”的閉環。

   

   4、 服務檯職責和操作技巧

• 事件受理和分配： 受理和分配事件是服務檯的基礎工作，有標準的流程和執行規範；
• 關注事件狀況：定期關注總體的服務檯狀況、事件處理狀況等，有異常情況及時向負責領導彙報，如爲超範圍、重大事項的發生保持預警；完成事件管理類工作（如各種報表），及時提交和呈現領導關心問題；
• 事件快速派發（關注運維人員待命狀況）：待命的工程師是服務檯的“彈藥”，可根據待命人員情況和相應的業務規則，實現對事件的快速派發；
• 事件過程控制：服務檯通過時間節點設定，定期監察事件的處理狀況、SLA達成狀況；及時發現並控制風險，必要時通過換人、升級等手段，保持事件處理的可控性；
• 事件回顧總結：關閉事件前的回顧十分重要，填寫事件原因、解決方式、滿意度等；利於事件總結和分析；
• 事件關閉：與客戶確認（電話回訪、用戶滿意度調查等）並關閉事件，提高客戶滿意度；
• 事件統計與分析：服務檯可定期完成對事件的彙總分類，如重複性事件、重大事件等；並進行相應的操作，如問題多發事件可提交到問題管理，新發現的典型示例可提交到知識庫作爲典型案例等。

 

   5、 服務檯績效指標和評價方法

• 事件總數
• 服務檯完成的事件比例
• 幫助處理重大事件和超出SLA事件的數量
• 繞過服務檯解決的事件數量（扣分）
• 通過與客戶、銷售、運維經理溝通，補記的事件數量
• 事件平均時長
• 升級事件比例
• 事件轉問題的數量
• 事件屬性分類統計數量和比例關係（爲其它流程的KPI提供數據）
• 按照服務報告要求，每月、季度、每年末生成服務報告的準確性與及時性

 

【作者：張蕾】