04+羅瀟瀟+羅瀟作業
第一章信息化基礎
1、信息的基本概念：信息的概念存在兩個基本的層次，即本體論層次和認識論層次。前者純客觀的層次，只與客體本身的因素有關，與主體的因素無關；後者則是從主體立場來考察的信息層次，既與客體因素有關，也與主體因素有關。
2、國家信息化體系包括信息技術應用、信息資源、信息網絡、信息技術和產業、信息化人才、信息化法規政策和標準規範6要素。
3、信息技術應用是信息化體系六要素中的龍頭，是國家信息化建設的主陣地，集中體現了國家信息化建設的需求和效益。信息資源、材料資源和能源共同構成了國民經濟和社會發展的三大戰略資源。信息資源的開發利用是國家信息化的核心任務，是國家信息化建設取得實效的關鍵，也是我國信息化的薄弱環節。信息網絡是信息資源開發利用和信息技術應用的基礎，是信息傳輸、交換和共享的必要手段。信息網絡分爲電信網、廣播電視網和計算機網。信息技術和產業是我國進行信息化建設的基礎。信息化人才是國家信息化成果之本，對其他各要素的發展速度和質量有着決定性的影響，是信息化建設關鍵。信息化政策法規和標準規範用於規範和協調信息化體系各要素之間的關係，是國家信息化快速、持續、有序、健康發展的根本保障。
4、電子政務建設的指導原則：
（1）統一規劃，加強領導。
（2）需求主導，突出重點。
（3）統一規劃，拉動產業。
（4）統一標準，保障安全。
5、電子政務建設的主要任務。
（1）建設和整合統一的電子政務網絡。電子政務網絡由政務內網和政務外網構成，兩網之間物理隔離，政務外網與互聯網之間邏輯隔離。政務內網主要是副省級以上政務部門的辦公網，與副省級以下政務部門的辦公網絡物理隔離。政務外網是政府的業務專網，主要運行政務部門面向社會的專業性服務和不需在內網上運行的業務。
（2）建設和完善重點業務系統。爲了提高決策、監管和服務水平，逐步規範政府業務流程，維護社會穩定，要加快12個重要業務系統建設；繼續完善已取得初步成效的辦公業務資源系統、金關、金稅和金融監管（含金卡）4個工程，促進業務協調、資源整合；啓動和加快建設宏觀經濟管理、金財、金盾、金審、社會保障、金農、金質和金水8個業務系統工程建設業務系統建設要統一規劃，分工負責，分階段推進。注：沒有金信、金土。
（3）規劃和開發重要政務信息資源。四庫有人口基礎信息庫、法人單位基礎信息庫、自然資源和空間地理基礎信息庫、宏觀經濟數據庫。
6、企業信息化結構
（1）產品（服務）層
（2）作業層
（3）管理層
（4）決策層
7、企業信息化實施過程中必須堅持企業最高負責人負責制。沒有企業高層領導的參與，單靠信息技術部門推進信息化將是很困難的。
8、基本MRP聚焦於相關物資需求問題，根據主生產計劃、物料清單、庫存信息，制定出相關物資的需求時間表，從而及時採購所需物資，降低庫存。
閉環 MRP的基本目標是滿足客戶和市場的需求。閉環MRP在基本MRP的基礎上，增加了生產能力計劃、車間作業計劃和採購作業計劃，將整個生產管理過程納入計劃；並且在計劃執行過程中根據反饋信息平衡和調整計劃，使得生產各方面協調統一。
MRPⅡ的特點:
(1)計劃的一致性和可行性
(2)管理的系統性
(3)數據共享性
(4)動態應變性
(5)模擬預見性
(6)物流、資金流的統一。
ERP系統特點：
（1）ERP是統一的集成系統。
（2）ERP是面向業務流程的系統。
（3）ERP是模塊化可配置的。
（4）ERP是開放的系統。
ERP系統的功能：
（1）財會管理
（2）生產控制管理
（3）物流管理
（4）人力資源管理
人力資源規劃的輔助決策、招聘管理、工資覈算、工時管理、差旅覈算。
9、ERP（企業資源計劃）相比CRM（客戶關係管理）涵蓋了更大範圍內的管理對象，可以認爲CRM是ERP的一部分。
10、客戶關係管理的定義
（1）客戶：CRM的核心，就是企業必須清楚的認識到目前所擁有的客戶羣體中，哪一種個人或者組織最有可能爲本企業帶來利潤，這部分是最有希望的客戶；同時還必須清楚的認識到哪些客戶很有可能流失而成爲競爭對手的客戶。在分清楚了客戶羣體的不同之後，本企業可以對他們採取不同的關係管理手段，以達到最好的管理效果。總的來說，獲得一個新客戶比留住一個老客戶需要更高的成本。
（2）關係在CRM中扮演着核心的角色。
（3）管理
管理的對象是客戶與企業之間的雙向關係，這種雙向關係的建立有一個自己的生命週期，一定要有充分的耐心對其進行培養。其次，關係的維繫的重要性甚至高於關係的建立和發展。企業在CRM管理中所扮演的角色永遠都應該是積極的而不是消極的。
11、CRM定義：CRM系統是基於方法學、軟件和因特網的已有組織的方式幫助企業管理客戶關係的信息系統。
12、CRM所涵蓋的要素主要有：
（1）CRM以信息技術爲手段，它更是一種以客戶爲中心的商業策論。
（2）CRM在注重提高客戶滿意度的同時，一定要把幫助企業提高獲取利潤的能力作爲重要指標。
（3）CRM的實施要求企業對其業務功能進行重新設計，並對工作流程進行重組。
13、典型的CRM體系結構：數據源、營銷數據存儲、決策產生、信息渠道
14、CRM系統的功能：
（1）有一個統一的以客戶爲中心的數據庫。
（2）具有整合各種客戶聯繫渠道的能力。
（3）能夠提供銷售、客戶服務和營銷三個業務的自動化工具。
（4）具備從大量數據中提取有用信息的能力，即這個系統必須實現基本的數據挖掘模塊，從而使其具有一定的商業智能。
（5）系統應該具有良好的可擴展性和可複用性。
15、CRM應用設計基礎：
（1）什麼是客戶數據：客戶數據可分爲描述性、促銷性和交易性數據三大類。
（2）描述性數據：如果是個人客戶，一定要涵蓋客戶的姓名、年齡、ID和聯繫方式等；如果是企業客戶，一定要涵蓋企業的名稱、規模、聯繫人和法人代表等。
（3）促銷性數據：這類數據是體現企業曾經爲客戶提供的產品和服務的歷史數據，主要包括用戶產品使用調查的數據、促銷活動記錄數據、客服人員的建議數據和廣告數據等。
（4）交易性數據：歷史購買記錄數據、投訴數據、請求提供諮詢及其他服務的相關數據、客戶建議數據等。
16、CRM應用功能的設計
（1）自動化的銷售
（2）自動化的市場營銷
（3）自動化的客戶服務；售前服務、現場服務、售後服務
17、CRM與數據挖掘
完整的數據挖掘過程必須包括數據的清理與集成、數據的選擇與交換、數據挖掘以及最後的知識評估與表示。而數據挖掘的直接對象一般包括關係數據庫、數據倉庫、事務數據庫以及一些新型的高級數據庫。
數據挖掘的任務：
（1）描述。描述一般包括特徵化和區分。它的輸出一般爲一些圖表，例如餅圖、條圖和曲線等。
（2）分類和預測。數據挖掘另一大任務是分類和預測。分類的主要思想可以理解爲：所有的樣本都有類屬性和類標號。首先，從已有的樣本集合中抽取一部分作爲訓練樣本集合，然後用這些樣本去訓練出一個模型，然後再用這個模型去預測新的數據的類標號。分類的主要方法有分類規則、判定樹、數學公式和神經網絡等。常用的預測方法有線性迴歸和非線性迴歸和最小二乘法等，當然神經網絡也可以作爲一種有效的預測方法。
18、供應鏈管理
（1）初級萌芽階段
（2）形成階段
（3）成熟階段
19、供應鏈的概念與結構
（1）關於核心企業
供應鏈系統中都會有一個企業在系統中處於核心地位，對網鏈中的信息流、資金流和物流的調度等工作起協調中心的作用，被稱爲核心企業。
（2）關於戰略伙伴關係
早期的供應鏈（被稱爲自發供應鏈）上的各個企業大都是各自爲戰，往往缺乏共同目標。現在，供應鏈上的各個企業更加註重建立供應鏈中的戰略伙伴關係，都積極的尋找有效方法，與重要的供應商和用戶更有效的協同開展工作，以便對供應鏈這一複雜系統進行有效的管理控制，進而從整體上降低產品或者服務的成本，取得更好的成績。
（3）關於增值鏈。
供應鏈也是一條增值鏈，在整個供應鏈過程中物料會增加加之，給相關企業帶來收益。
20、供應鏈特徵
（1）交叉性
（2）動態性：供應鏈中各種信息流、資金流和物流信息都需要實時更新。
（3）存在覈心企業。供應鏈中是存在覈心企業的。
（4）複雜性
（5）面向用戶：也是由用戶需求來驅動的
21、供應鏈管理的概念
（1）以客戶爲中心
衡量供應鏈管理績效最重要的指標就是客戶滿意度。降低供應鏈成本、提高供應鏈的響應速度等都要以滿足客戶需求爲前提。
（2）集成化管理
供應鏈管理的本質在於集成化管理
（3）擴展性管理
傳統企業管理範圍侷限於企業內部各個部門的管理；現代的供應鏈管理使傳統的企業向擴展性企業發展。
（4）合作管理
通過供應鏈中各個節點企業之間建立起新型的合作關係，最終提高客戶滿意度。
（5）多層次管理
22、供應鏈管理的分類
（1）根據供應鏈管理的對象，可將供應鏈分爲三種類型：
企業供應鏈：就是單個公司所提出的含有多個產品的供應鏈管理。
產品供應鏈：是與某一特定產品或項目相關的供應鏈。
基於供應鏈契約的供應鏈：供應鏈上的成員通過建立契約關係來協調賣方和賣方的利益。
（2）根據網狀結構特點對供應鏈管理進行分類
供應鏈根據其網狀結構特點劃分有發散型的供應鏈網（V型供應鏈）、會聚型的供應鏈網（A型供應鏈）和介於上述兩種模式之間的供應鏈網（T型供應鏈）之分。
V型供應鏈：例如石油、化工、造紙和紡織企業等。生產中間產品的企業客戶往往多於供應商，呈發散狀。爲了保證滿足客戶服務需求，企業需要庫存作爲緩衝。
A型供應鏈：本質是由訂單和客戶驅動的。爲了滿足少數的客戶需求和客戶訂單，需要從大量的供應商手中採購大量的物料。例如航空、汽車和重工業企業。這些企業擁有有所預測的需求量決定的公用件、標準件倉庫。
T型供應鏈：介於上述兩種模式見的就是許多企業通常結成的T型供應鏈。
（3）根據產品類別對供應鏈管理進行分類
功能性產品，生命週期較長、需求較穩定、可預測；創新性產品，生命週期較短、需求不穩定、不可預測。
功能型供應鏈：降低生產運輸庫存等方面的費用，以最低的成本將原材料轉化爲成品
創新型供應鏈：這類供應鏈應該多考慮供應鏈的響應速度和柔性，來適應多變的市場需求。
22、供應鏈管理的設計
（1）供應鏈系統設計的原則
自頂向下和自底向上相結合的設計原則。自頂向下的方法是從全局走向局部的方法，自底向上的方法是從局部走向全局的方法。
（2）簡潔性原則
（3）取長補短原則
（4）動態性原則
（5）合作性原則：只有充分合作的的系統才能發揮最佳的效能。
（6）創新性原則
（7）戰略性原則：體現供應鏈發展的長遠規劃和預見性。
供應鏈系統設計的設計策略和設計步驟：供應鏈設計要以產品爲中心
（1）分析市場需求和競爭環境
（2）總結分析企業現狀
（3）針對存在的問題提出供應鏈設計項目，論證其必要性和可行性。
（4）根據產品的供應鏈設計策略提出供應鏈設計的目標
（5）分析供應鏈的構成
（6）分析評價供應鏈設計的技術可行性
（7）設計供應鏈
（8）檢驗供應鏈
23、敏捷供應鏈區別於一般供應鏈系統的特點：
（1）支持供應鏈中跨企業的生產方式的快速重組
（2）不僅支持企業內信息系統的調整、重構和信息共享，而且支持供應鏈中跨企業信息系統的集成、調整、重構和信息共享。
（3）敏捷供應鏈中各個企業能根據敏捷化要求方便的進行組織、管理的調整和企業生產模式的轉變。實現一個不依賴於特定的計算機平臺的、可重構的敏捷供應鏈體系結構。代理通信建築在CORBA和Web技術之上，可以滿足異構集成的需要。敏捷供應鏈系統的體系結構是以基本功能體爲核心
24、原始電子商務概念
使用電子信息技術進行商務活動。凡使用了諸如電報、電話、廣播、電視、傳真以及計算機、計算機網絡等手段、工具和技術進行商務活動，都可以稱之爲電子商務。
25、現代電子商務概念
使用基於因特網的現代信息技術工具和在線支付方式進行商務活動。
以基於因特網的現代信息技術、工具爲操作平臺。
商務活動參與方增多。除了買家、賣家外，還要有銀行或金融機構、政府機構、認證機構和配送中心等機構的加入。相應的，有安全認證體系、信用體系、在線支付體系，現代物流體系及相關法律法規標準規範體系相配套。
商務活動範圍擴大。包括貨物貿易、服務貿易和知識產權貿易等，活動形態包括網上營銷、網上客戶服務以及網上做廣告、網上調查等。
26、電子商務的類型
分爲企業與企業間的電子商務（B2B）、商業企業與消費者之間的電子商務（B2C）、消費者與消費者之間的電子商務（C2C）、以及政府部門與企業之間的電子商務（G2B）4種。
27、建立和完善電子商務發展的支撐保障體系
（1）法律法規體系
（2）標準規範體系
（3）安全認證體系
（4）信用體系
（5）在線支付體系
（6）現代物流體系
（7）技術裝備體系
（8）服務體系
（9）運行監控體系
28、商業智能基本概念
商業智能通常被理解爲將組織中現有的數據轉化爲知識，幫助組織作出明智的業務經營決策。把商業智能看成是一種解決方案應該較恰當。
ETL過程包括:抽取、轉換和裝載。
29、商業智能系統應具有的主要功能
（1）數據倉庫，高效的數據存儲和訪問方式。
（2）數據ELT
（3）數據統計輸出（報表）
（4）分析功能
29、商業智能的三個層次
商業智能的市縣有三個層次：數據報表、多維數據分析和數據挖掘。
數據報表：報表系統是數據BI的地段實現。數據分析和數據挖掘系統的目的是帶給我們更多的決策支持價值，並不是取代數據報表。報表系統依然有其不可取代的優勢，並且會長期與數據分析、挖掘系統一起並存下去。
多維數據分析
爲了達到OLAP的目的，傳統的關係型數據庫已經不夠了，需要一種新的技術叫做多維數據庫。
數據分析系統的總體架構分爲4個部分：原系統、數據倉庫、多維數據庫和客戶端。
原系統：包括現有的所有OLTP系統
數據倉庫：數據倉庫已然建立在關係型數據庫上
多維數據庫:數據倉庫的數據經過多維建模，形成了立方體結構。
客戶端：好的客戶端軟件可以把多位立方體中的信息豐富多彩的展現給客戶。
數據挖掘：
源數據經過清洗或轉換等成爲適合於挖掘的數據集。數據挖掘在這種具有固定形式的數據集上完成知識的提煉，最後以合適的知識模式用於進一步分析決策工作。數據挖掘是從特定形式的數據集中提煉知識的過程。數據挖掘往往針對特定的數據、特定的問題。
30、實施商業智能的步驟
（1）需求分析
（2）數據倉庫建模
（3）數據抽取
（4）建立商業智能分析報表
（5）用戶培訓和數據模擬測試
（6）系統改進和完善
31、當前我國信息系統服務管理的主要內容如下：
（1）計算機信息系統集成單位資質管理
（2）信息系統項目經理資格管理
（3）信息系統工程監理單位資質管理。
（4）信息系統工程監理人員資格管理
計算機信息系統集成資質等級從高到低依次爲一、二、三、四級
<振興軟件產業行動綱要>中要求：對國家重大信息化工程實行招標制、工程監理制，承擔單位實行資質認證；而且，行動綱要明確規定：利用財政性資金建設的信息化工程，用於購買軟件產品和服務的資金原則上不得低於總投資的30%。企業資質進行每年一次自檢、每兩年一次年檢和每四年一次換證等檢查。
32、計算機信息系統集成項目經理是指從事計算機信息系統集成業務的企、事業單位法定代表人在計算機信息系統集成項目中的代表人，是受系統集成企、事業單位法定代表人委託對系統集成項目全面負責的項目管理者。《項目經理管理辦法》將系統集成項目經理分爲項目經理、高級項目經理和資深項目經理三個級別，並且分別列出了這三個級別的評定條件。
33、實施ITSM的根本目標有以下三個
（1）以客戶爲中心提供IT服務。
（2）提供高質量、低成本的服務。
（3）提供的服務是可準確計價的。
34、信息系統審計的目的是評估並提供反饋、保證及建議。其關注之處可被分爲以下三類：
（1）可用性
（2）保密性
（3）完整性