什麼是聯絡中心解決方案
eSpace聯絡中心解決方案是華爲公司爲企業客戶推出的端到端聯絡中心解決方案。
呼叫中心
呼叫中心源自於CTI（Computer & Telephony Integration）技術，是計算機與通信相結合的產物，通過集中處理大批來話爲企業提供增值服務。因此呼叫中心被認爲是基於CTI技術的擁有強大溝通能力和數據處理能力的一種系統集成產品。
現在呼叫中心被認爲是一個平臺，這個平臺不僅具有傳遞功能，還具有交流功能；不僅可以提供服務信息，還可以實現交易。這個平臺也不再侷限於電話的方式，而是融合了多種通信媒體（如：電話、傳真、Email和Web），尤其是在搭載了多種自動應用系統之後，跟企業管理的多種傳統業務流程結合起來，真正地實現了計算機和通信的融合，而產生了極爲廣闊的應用空間。
華爲聯絡中心
華爲公司在瞭解呼叫中心市場需求的基礎上，針對金融、保險、證券等行業的特點以及目前的新形勢，推出了基於CTI、Web、社交媒體和視頻技術的新型聯絡中心。
華爲聯絡中心具有增強Web集成呼叫中心和虛擬呼叫中心功能。該系統充分融合了多種媒體接入處理技術（如：Internet、Voice over IP、Email、Fax、社交媒體），使得客戶可以通過多種不同的媒體手段，隨時隨地獲得便利服務。
華爲聯絡中心是具有人性化處理能力的智能設備平臺。它能夠提供強大的業務生成能力，使運營者可以按照自己的需求生成、修改和調整業務，如：提供業務諮詢和受理、電話廣告（營銷）、電話催繳費、輿情監控。華爲聯絡中心就像一個“業務超市”，提供了全面的業務組件，運營者根據需求可以挑選、組合、編輯這些業務組件，從而設計出滿足需求的業務系統。
eSpace聯絡中心解決方案
eSpace聯絡中心解決方案是華爲公司爲企業客戶提供端到端的聯絡中心解決方案，包括終端、統一網關、智能路由平臺、自助服務門戶、錄音、報表、監控和質檢。端到端的整體解決方案可以保證系統的整體運維效率，減少風險，實現可持續發展。
優勢和客戶價值
eSpace聯絡中心解決方案具有一體化、大容量、高可靠性、豐富的二次開發接口等特點。
多樣化
接入方式多樣化
eSpace聯絡中心解決方案支持多樣化的接入方式，以匹配客戶使用習慣，提升客戶體現。同時，使客戶使用做經濟最簡便的交互渠道，節省成本。
具體支持的接入方式包括：語音、視頻、Email、Web、傳真、社交媒體和短信/彩信。
業務多樣化
業務多樣化包括但不限於：
Web業務
爲Web用戶提供的業務：座席文字交談、機器人文字交談、語音通話、視頻通話、遠程協作、在線留言、電話回呼。
自動外呼業務
支持座席或IVR爲外呼的用戶提供服務。
社交媒體業務
向社交媒體網絡發佈信息；從社交媒體信息中收集企業感興趣的話題和信息，並處理。![icon-note.gif]()
說明：與聯絡中心實現對接的社交媒體網絡爲新浪微博、騰訊微博、Twitter和Facebook。
一體化
eSpace聯絡中心解決方案推出一體化方案，減少組網設備類型，簡化安裝、調測和維護。
整體方案一體化
提供從終端、統一網關、智能路由平臺、自助服務門戶、錄音、報表、監控和質檢等端到端一體化解決方案。
統一網關一體化
統一網關集寬窄帶中繼接入、媒體資源和會話控制功能於一體，減少第三方集成，減少故障點以及問題定位難度，保證可靠性。
呼入呼出一體化
一套平臺統一實現呼入呼出業務，方便實現呼入、呼出的互助應用。同時座席也具有混合呼入呼出功能，使聯絡中心可以合理調配資源平衡呼叫波峯波谷，提高座席利用率。
質檢監控一體化
績效優化管理集語音實時質檢、語音歷史質檢、多媒體實時質檢、多媒體歷史質檢、座席監控、VDN監控、技能隊列監控、IVR監控於一體。
報表一體化
商業智能報表可以同時展現語音報表、多媒體報表、自動外呼報表和質檢報表。
大容量
單聯絡中心繫統最大支持20000座席。
高可靠性
容災
聯絡中心支持異地容災，配置數據自動同步。
U2980/U2990支持智能路由平臺雙歸屬，容災時自動切換。
座席電話支持同時註冊到兩個U2980/U2990，容災時自動切換。
主備
智能路由平臺、文件服務器、數據庫服務器支持主備方式。一旦主用設備出現故障能夠自動切換到備用設備，保證系統的正常運行。
負荷分擔
業務部件（自助服務門戶、座席接入服務器）採用負荷分擔的方式運行，一旦設備發生故障並不影響系統的正常運行。
座席託管/本地再生
在智能路由平臺故障時，統一網關接管座席，將來話分配給座席。
開放性
開放的標準接口
接口包括Web service，ActiveX接口等，方便開發IVR自動業務，人工業務，外呼業務等。
開放的平臺
可以集成第三方錄音，TTS/ASR產品等。開放TSAPI接口，實現與第三方CTI系統的集成。
集中式組網
集中式組網是將eSpace聯絡中心解決方案所有軟硬件、中繼接入、業務系統、座席都集中部署。
組網特點
集中式組網是將聯絡中心的中繼接入、各個服務器設備集中到一個地方，與外部網絡隔離，降低網絡***風險和運維成本。
價值點
集中部署和維護，管理簡單，降低維護成本。
無需跨WLAN部署，與外部網絡隔離，降低網絡***風險。
資源集中管理和調配，利用效率更高。
功能特性
華爲呼叫中心解決方案功能特性包括虛擬呼叫中心、網絡呼叫中心、多媒體接入、多媒體統一排隊、
路由功能、分層服務、自動呼出、人工座席、IVR、報表和PBX 業務。
4.1 虛擬呼叫中心
一套呼叫中心繫統上可以創建多達300 個虛擬呼叫中心。不同虛擬呼叫中心之間相互獨
立，爲不同的企業提供服務。
4.2 網絡呼叫中心
網絡呼叫中心在原呼叫中心的基礎上，增加了網絡呼叫路由和呼叫轉移功能，使網絡呼
叫中心的各單點呼叫中心互相共享資源，實現了呼叫全網均衡分配和資源全網共享。
4.3 多媒體接入
多媒體接入是指支持語音呼叫、視頻呼叫、Email、Web，Fax、SMS、 MMS、WAP 等
多種媒體接入。
4.4 多媒體統一排隊
各類型的媒體呼叫進入呼叫中心後，系統都會像處理普通語音呼叫一樣，按照呼叫中心
配置的排隊策略，進行統一排隊。
4.5 路由功能
各類型的媒體呼叫進入呼叫中心後，系統都會像處理普通語音呼叫一樣，按照呼叫中心
配置的路由策略，進行統一路由。
4.6 分層服務
在呼叫中心運營過程中，經常需要根據客戶帶來的價值或潛在價值，劃分出不同的客戶
羣，並根據各客戶羣的特點，提供差異化服務，如針對VIP 客戶提供優質服務，針對黑
名單客戶限制呼入等。
4.7 自動呼出
自動呼出是eSpace CC 解決方案系統的一個重要擴展功能，可以爲用戶提供預約呼叫、
大衆呼叫、電話廣告（營銷）、電話催繳費等業務。
4.8 人工座席
人工座席主要介紹座席接入方式、接續操作、錄音、錄屏、質檢和監控。
4.9 IVR
eSpace CC 解決方案
描述4 功能特性
文檔版本 02 (2012-07-17) 華爲專有和保密信息
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IVR 是自動業務流程的運行平臺，在用戶電話接入後自動給出語音提示，實現各種複雜
的業務。
4.10 報表
eSpace CC 解決方案系統支持32 張基線報表。
4.11 PBX 業務
eSpace CC 解決方案支持座席用戶和PBX 用戶兩種內部用戶，PBX 業務只針對PBX 用
成功案例
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