第一章
1.1.3 國家信息化體系六要素
信息技術應用、信息資源、信息網絡、信息技術與產業、信息化人才、信息化法規政策和標準規範。
信息技術應用爲龍頭，是主陣地。
信息網絡是基礎
信息化人才是成功之本
背誦要點：上鷹（應），下雞（技）、左人，右龜（規）
1.2.2電子政務建設的指導原則
1、統一規範、加強領導
2、需求主導、突出重點
3、整合資源、拉動產業
4、統一標準、保障安全
1.2.3電子政務建設的目標和主要任務
12個重要業務系統：辦公業務資源系統，金關、金稅、金融監管
金財、金盾、金審、社會保障、金農、金質、金水、宏觀經濟管理。
1.3.1企業信息化結構： 1 產品（服務）層 2作業層 3管理層 4決策層
一把手原則：必須堅持企業最高負責人負責制，尤其是其中的業務流程重組。
1.3.2 企業資源計劃
基本MRP—閉環MRP—MER2—ERP
MRP2特點
1、 計劃的一致性和可行性：把計劃決策、計劃制定、計劃執行統一起來
2、 管理的系統性
3、 數據共享性
4、 動態應變性
5、 模擬預見性
6、 物流、資金的統一
ERP概念：一般來說，ERP是一個以財務會計爲核心的信息系統，用來識別和規劃企業資源，對採購、生產、成本、庫存、銷售、運輸、財務和人力資源等進行規劃和優化，從而達到最佳資源組合，使企業利潤最大化。
ERP特點
1、 ERP是統一的集成系統：突出表現在使用一個集中的數據庫
2、 ERP是面向業務流程的系統
3、 ERP是模塊可配置的
4、 ERP是開放的系統
模塊需特別注意：工資覈算是人力資源範疇，不是財務範疇
1.3.3CRM
CRM三個要點：客戶、關係及管理
CRM的核心：就是企業必須清楚的認識到目前所用友的客戶羣體中，哪一種個人或組織最有可能爲本企業帶來利潤，這部分是最有希望的客戶；同時還必須清楚的認識到哪些客戶很有可能流失而成爲競爭對手的客戶。
關係在CRM中扮演者核心角色。
管理的對象是客戶與企業的雙向關係，這種雙向關係的建立有一個自己的生命週期。
CRM的要素有：
1、 是一種以客戶爲中心的商業策略。
2、 在提高客戶滿意度的同時，一定要把幫助企業提高獲取利潤的能力作爲重要指標。
3、 要求企業對其業務功能進行重新設計，並對工作流程進行重組。
CRM具備的功能
1、 有一個統一的以客戶爲中心的數據庫以客戶爲中心的數據庫
2、 具備整合客戶各種聯繫渠道的能力
3、 能夠提供銷售、客戶服務和營銷的三個業務的自動化工具
4、 具備從大量數據中提取有用信息的能力
5、 具備良好的可擴展性和可複用性，可與其他業務系統無縫對接。
CRM 應用設計
客戶數據：分爲描述性、促銷性、交易性數據
描述性數據指客戶的基本信息
促銷性數據指企業爲客戶提供的產品和服務的歷史數據
交易性數據指客戶對企業做出的回饋的數據。
CRM功能模塊
1、 自動化的銷售
2、 自動化的市場營銷
3、 自動化的客戶服務
4、 售前服務
5、 現場服務
6、 售後服務
CRM與數據挖掘
完整的數據挖掘過程必須包括數據的清理與集成、數據的選擇與變換、數據挖掘與最後的知識評估表現。
一般數據挖掘的對象包括關係數據庫、數據倉庫、事務數據庫及一些新型的高級數據庫。
數據挖掘的任務：描述、分類、預測。
1描述一般包括特徵化和區分，輸出一些圖表。
2分類的主要思想：所有的樣本都有類屬性和標號。主要分類方法：分類規則、判定樹、數學公式、神經網絡。
預測方法：線性迴歸、非線性迴歸、最小二乘法、神經網絡。
1.3.4 供應鏈管理
供應鏈管理髮展階段：初級萌芽階段、形成階段、成熟階段。
關於供應鏈的幾個要點：
1一定有一個核心企業。
2供應鏈也是一條增值鏈
供應鏈特徵：
交叉性、動態性、存在覈心企業
供應鏈管理的概念：
1最重要的指標就是客戶滿意度。
2供應鏈本質在於集成化
3使傳統型企業向擴展性企業發展
4關注企業之間的合作機制和關係研究
5主要目標是通過系統的觀點
供應鏈管理分類
1） 根據供應鏈管理的對象分類：企業供應鏈、產品供應鏈、基於供應鏈契約的供應鏈
2） 根據網狀結構特點分類：V型，A型，T型
石油、化工、造紙、紡織爲V型；A型供應鏈本質是由訂單和客戶驅動的。
供應鏈設計原則：
1． 自頂而下和自底向上的設計原則
2． 簡潔性原則
3． 取長補短原則
供應鏈管理系統建模：應具備戰略性觀點，充分體現長遠規劃和預見性。
產品供應鏈設計步驟
1、 分析市場需求和競爭環境
2、 總結分析企業現狀
3、 針對存在的問難提出供應鏈設計項目，論證其必要性和可行性
4、 根據產品的供應鏈設計策略提出供應鏈設計的目標
5、 分析供應鏈的構成
6、 分析評價供應鏈設計的技術可行性
7、 設計供應鏈
8、 檢驗供應鏈
敏捷供應鏈體系：
通過CORBA、web、agent技術
代理通信建築在CORBA和web技術上
敏捷供應鏈系統的體系結構是以基本功能體爲核心。
1.3.5電子商務
現代電子商務要點：
以基於因特網的現代信息技術、工具爲操作平臺。
商務活動參與方增多。
商務活動範圍擴大
建立和完善電子商務發展的支撐保障體系：
法律法規體系
標準規範體系
安全認證體系
信用體系
在線支付體系
現代物流體系
技術裝備體系
服務體系
運行監控體系
1.4 商業智能
商業智能需要利用數據倉庫、聯機分析處理（OLAP）工具和數據挖掘等技術
商業智能是一種解決方案
商業智能系統主要功能：
1、 數據倉庫
2、 數據ETL
3、 數據統計輸出（報表）
4、 分析功能
商業智能實現的三個層次：數據報表、多維度數據分析、數據挖掘
數據分析系統總體架構分爲：源數據庫、數據倉庫、多維數據庫、客戶端
其中多維數據庫是數據倉庫的數據經過多維建模，形成的立方體結構。
數據挖掘是在經過清洗和轉換等成爲較適合挖掘的數據集上完成知識的提煉，最後以合適的知識模式用於進一步分析決策工作。數據挖掘往往針對特定的數據、特定的問題。
主流商業智能工具包括：BO、COGNOS、BRIO
實施商業智能的步驟：
1、 需求分析
2、 數據倉庫建模
3、 數據抽取
4、 監理商業智能分析報表
5、 用戶培訓和數據模擬測試
6、 系統改進和完善
第二章信息系統服務管理
當前我國信息系統服務管理主要內容：
1 計算機信息系統集成單位資質管理
2 信息系統項目經理資格管理
3 信息系統工程監理單位資質管理
4 信息系統工程監理人員資質管理
對國家重大信息化工程實行招標制、工程監理制，承擔單位實行資質認證。
利用財政性資金建設的信息化工程，用於購買軟件產品和服務的資金原則上不低於總投資的30%。
資質認證過程中企業要進行每年一次自檢、每兩年一次年檢及每四年一次換證等檢查
2.4 ITIL與IT服務
ITIL只專注IT運營領域。
ITSM是以流程爲中心。
實施ITSM根本目標：
1、 以客戶爲中心提供IT服務
2、 提供高質量、低成本的服務
3、 提供的服務是可以準確計價的
2.4.2 信息系統審計
信息系統審計關注點：可用性、保密性、完整性
信息系統審計建立在4個理論基礎上
1、 傳統審計理論
2、 信息系統管理理論
3、 行爲管理理論（人是信息系統安全最薄弱的環節）
4、 計算機科學