IT成爲服務經紀人意味着什麼？對CIO們未來的影響是什麼？
幾年前， John Hancock的首席信息官Allan Hackney告訴我，如今IT業務正在縮減爲推動競爭優勢的服務。其他一切都將作爲服務經紀人發生。那麼這個概念是如何成熟和演變的？爲此我詢問了#CIOChat的想法。
IT部門應該擁有“IT供應商”的哪些要素？
CIO不是控制業務模型的粉絲。他們說，IT應該瞭解業務需求的背景，並提供超出它們期望的解決方案。Theodore Levitt 稱之爲增強型產品。這被CIO視爲內部IT差異化因素。
CIO們認爲IT服務經紀人應該爲他們的客戶提供服務，無論這些服務是如何獲得的。在財務、CISO和其他方面的適當幫助下，採購應屬於IT。一位首席信息官告訴他們的業務夥伴，如今業務決定是什麼，他們決定怎麼做。
問題在於，在數字世界中，業務越來越多，IT越來越多，IT業務越來越混亂。實際上，CIO們表示，只要架構、安全性和數據得到保護，IT領導者就不應該關心真正誰來做這項工作。此外，IT需要建立機制來識別不必要的項目重疊並管理即將發佈的變更流程。
CIO們說，他們應該負責安全、架構和技術戰略。CIO強調，作爲服務經紀人應該承認需要集成、架構並且在有限的情況下進行設計和部署。首席信息官認爲，作爲服務經紀人既是一種理念，也是對CIO角色和責任的改變。話雖如此，CIO們認爲，作爲服務經紀人，雲計算優先模式下，IT必須要負責提供：
基礎設施（網絡，IoT / IIoT）
XaaS（SaaS，IaaS，PaaS）
數據
服務
企業架構
項目
第三方供應商
運營
首席信息官強調需要建立共享治理或合作諮詢關係。他們表示，治理、風險和合規性（GRC）不能豁免，但可以在不犧牲安全性和控制的情況下簡化和加速。CIO們很難將網絡安全視爲“服務”。他們認爲必須將其融入整個公司和文化中，併成爲每個員工責任的一部分。
一位CIO在談話結束時說，關鍵問題是IT必須參與競爭或被納入共享服務組織的中介能力。現有問題是，IT是否希望成爲組織中業務服務的經紀人？還是爲業務工作？
作爲服務經紀人是否爲商業領袖提供了更多選擇？
首席信息官表示，IT組織必須儘可能提供有效的選擇。他們越來越應該利用低代碼/無代碼工具，讓社會開發人員蓬勃發展。重要的是，這可以使IT部門最大限度地利用企業資源來解決新的業務問題。簡而言之，作爲服務經紀人意味着您不是成爲技術供應商，而是引入完整的服務。無論是內部開發還是外部開發，它們都應該提供業務價值並提高組織能力
您可以儘早把安全閥門擰緊，從而降低風險和成本。網絡安全應通過以下方式在服務經紀人對話中呈現：
事故調查/迴應
安全評論
道德******
垃圾郵件/防病毒/***檢測
供應商管理
CIO也需要設定標準，以提供構建模塊、工具和使用指南。他們不應該嘗試控制事物。CIO認爲提供的服務取決於服務的獨特品質、對成功服務要求，以及他們的IT組織如何實施這些服務。在這裏，CIO必須堅信並提供開放的解決方案，使企業能夠更高效地運營。
一些CIO有趣地認爲IT應該始終是服務經紀人。這些CIO暗示，我們只是最近開始強調這一點這表明，IT部門並沒有做好自己的工作。分時度假已經存在了40年，因此，無論如何，IT從未完全控制過業務。
重要的是，CIO表示，他們希望“做正確的事情”是業務部門更容易的選擇。這意味着通過提供工具和培訓來增加社會開發人員的數量。要做到這一點，首席信息官需要“領先於遊戲”，因此戰略和架構已經到位，可以管理增加的服務。事實上，永遠不應該在新服務提供之前更新現有的戰略和架構。IT需要確保服務不會破壞架構，破壞安全性或造成不必要的技術債務。一位CIO表示，他們已經爲社會用戶設置了用戶組，以教會他們IT規則和協同工作。如果你建立了防護，就可以享有免費的IT勞動力，提高用戶滿意度。
現在是CIO們接受作爲所有IT相關資源（內部，公共雲和第三方）服務代理的時候了。這包括影子IT和使用變更代理（在IT內部或外部）通過少量代碼和API等提供按需解決方案。在接受這個名稱時，重要的是IT不能成爲：
訂單接收者
道德***
基礎設施運營商
運營功能
成本中心
相反，IT需要成爲增長創新和不可或缺的業務合作伙伴。CIO應該推薦爲客戶和消費者創造商業價值的選項。今天的CIO也必須在分類、定義和評估方面做得很好。與幾年前相比，雲、低代碼/無代碼和RPA可以使IT更容易。
CIO的價值應該來自作爲值得信賴的顧問、對內部數據連接點的掌握、以及能夠解釋每個機會如何與整個生態系統相互作用並使企業目標受益。
服務經紀人心態能否將IT轉向業務創新？
CIO們表示，無論IT心態如何，推動業務創新都是一個領導力問題。CIO們認爲，服務經紀人的心態是幫助IT降低成本的良好開端。但他們強調這只是一部分。還需要闡明和推動數字化轉型之旅的實際行動。
一位CIO建議在服務代理和服務提供商之間用Venn 圖進行轉換。一般而言，首席信息官表示，現在關鍵思維方式的變化是，CIO正在與全球（SaaS、雲、應用程序市場、服務提供商、供應商等）進行全面競爭以獲取內部市場份額。
狹隘的服務目錄被認爲對CIO產生負面影響。爲全球提供經紀服務是成功的關鍵。聰明的CIO在某種聯盟中將其創新服務目錄擴展到其他企業。CIO們建議商界人士敢於擁抱改進流程的創新理念。有時，IT可以做的最好的事情就是深入瞭解客戶，而不是構建扼殺協作的管理流程。
CIO們也認爲應該避免技術債務。一位首席信息官表示，不是每個人都可以爲房子支付現金，因此他們承擔了償還債務的計劃以及確保他們願意支付的治理模式。過去的債務需要解決，但轉型的目標應該是通過使用積木型的解決方案，包括微服務、物聯網、無代碼/少代碼等，確保未來的技術債務最小化。
首席信息官表示，IT資源往往不是服務經紀人故事中最有趣的部分。還有新的手段/方法，如及時交付、風險管理、替代採購模式（第三方開發，編程馬拉松）。然而，這通常是IT最薄弱，經驗或力量最少的地方。首席信息官們表示，保險和售後可以使服務更快地推向市場。
服務目錄有多重要？
CIO們建議提供服務目錄至關重要。目錄允許自助消費也非常重要。企業IT經常落後的原因之一是因爲他們太忙於計算當下業務而不是看到未來。
然而，首席信息官表示，他們很少看到提供足夠選擇或良好客戶體驗的服務目錄。CIO們認爲，在軟件充當服務代理前端之前，還有很長的路要走。這就是說應用程序商店和市場越來越顯示出前進的方向。在當今瞬息萬變的科技世界中，擁有一份正視自己不足，並允許客戶和服務經紀人輕鬆地教授的服務目錄至關重要。CIO們在此強調，現在仍然處在“IT消費化”的時代。
但是，許多組織都不知道如何構建和支持真正的服務目錄。更別說圍繞它制定營銷策略了。服務目錄是一種突出商業服務的方式，這些服務分佈在各行各業中。
在服務代理中，內部IT有哪些優勢？
首席信息官表示，自打卡和啞終端時代以來，IT一直從事供應商管理業務。因此，擁有能夠理解供應商/服務領域以及如何獲得最佳交易的人才始終至關重要。
CIO強調，傳統的服務商商心態使得典型的IT部門每次都手工完成供應商流程。這已不可行。必須將IT提升爲合格的服務經紀人。在一個完美的世界中，IT需要成爲架構和戰略背後的大腦，並執行服務治理。在需要IT產品，IT應該通過外部供應商提供服務。那些能夠轉向這些新形態的CIO們將茁壯成長並生存下去反之則會失敗。
有個說法，優秀的CIO比其他任何人都更瞭解內部客戶。最終，IT應該擁有最好的業務，併成爲最好的外部渠道。但是，隨着IT從一切事物中脫離出來，它需要成爲網關、推動者和值得信賴的業務合作伙伴。它的另一個關鍵角色應該包括將護欄放在所提供的服務上 - 即企業架構、安全性治理和成本控制。
IT顯然正在從建設者轉變爲經紀人。在此過程中，工作是管理企業架構、安全性治理和成本控制。鑑於此，重點應從購買缺乏業務差異化的服務，轉移到建立實例化核心業務能力和差異化業務服務。