要利用像人工智能這樣的創新，你必須首先遠離手工流程。因爲這個原因，近期自動化應該是大多數首席信息官的一個優先重要事項。
自動化不僅僅是節省時間或金錢。好的自動化減少錯誤，通過將員工從繁瑣的任務中解放出來，提高了員工滿意度，改善了客戶體驗，並允許您擴大規模。
自動化也迫使你解決流程中隱藏的問題，這些問題通常由流程周圍的工作人員來處理。這種例行異常處理大大降低了員工的工作效率。自動化系統也是自助系統；自動化最常見的任務將騰出時間，讓員工可以用在需要判斷更細微的問題上。
自動化通常從戰術上開始，個人和團隊將他們使用、控制的服務和流程實現自動化。通過將自動化作爲戰略優先事項，您可以提供無限制的自動化服務，從而將好處分散到單個部門之外。自動化自助系統，如密碼重置和費用自助提交，可以在整個公司廣泛使用並獲益。
Constellation Research副總裁Dion Hinchcliffe敦促首席信息官2025年之前在適合的領域實現90 %的自動化: 服務檯、服務查詢、培訓、招聘、入職、運營、it採購、網絡安全、項目管理和報告。首席信息官還應該解決供應商管理、治理、企業架構、利益相關者參與、溝通和宣傳的自動化問題。Hinchcliffe表示:“這些領域更抗拒自動化，但仍應該儘可能實現自動化。”
Forrester副總裁兼首席分析師J.P. Gownder警告說，不要實施通常表現不佳的激進項目，例如亞馬遜的人工智能招聘系統或安德森×××中心的沃森項目。“相反，公司應該採取循序漸進的方法，逐一***重點問題，然後將它們串聯在一起。”他建議在狹窄、集中的問題上尋求快速的勝利，自動化特定的任務和流程，而不是像客戶服務這樣的整個價值鏈，並且同時使用自動化任務與員工，而不是替代。
“這裏既有較容易實現的項目，也有常規的領域，”高德說。“可共享的服務有許多機械重複的任務(比如IT服務檯密碼更改，或者財務部的財務對賬，僅舉兩個例子)，這些任務可以自動化。”
Gownder認爲，自動化應該是業務和IT職能部門之間的協作，首席信息官應該教育業務領導者什麼是可能的，以及這些技術將如何融入現有的基礎設施和接受來自業務團隊的反饋。“有一名業務分析師非常重要，他可以觀察早期的試點項目，學習並確定新的工作流程。它從相關的試點項目、數據收集開始，然後確定其他可以自動化的類似功能。”
下面是七個自動化較成熟的領域，以及如何在每個領域內戰略性地使用自動化流程。
1 .客戶服務
改善客戶體驗是許多首席信息官的重中之重，62 %的英國首席信息官在最近的Harey Nash/KPMG首席信息官調查中表示，這是他們最重要的目標。
此外，數字天才最近開展的一項調查顯示，80 %的客戶服務團隊表示，20 %的單子高度重複且易於解決。這些是自動化的主要任務，可以提高客戶滿意度，減少客戶支持的重複勞動。
聊天機器人和虛擬代理非常適合於簡單、重複的請求以及需要自助服務的客戶。微軟一直在呼叫中心使用其客戶服務人工智能解決方案爲企業提供支持；六個月裏，支持一天超過10萬次虛擬代理會話，滿意客戶的數量翻了一番。惠普正在使用相同的系統來處理70 %的支持案例。
如果不直接與客戶打交道，可以考慮在人力資源服務檯內部應用同樣的技術，比如福利管理系統。
在對話中添加人工智能有助於自動化更復雜的任務，如風險評估。小額貸款機構Grameen基金會與Accenture Labs合作開發了一款情感分析應用程序，幫助其顧問發現申請貸款女性是否受到外界壓力，這使貸款成爲負擔而非幫助。
2 .人力資源和招聘
發明視頻面試軟件的蒙太奇公司CEO Kurt Heikkenn說，自動化行政任務以釋放招聘人員的時間是另一個值得探索的領域。“公司應該考慮將招聘中涉及的日常行政工作自動化，例如進行電話篩選和安排面試。”
最近接受調查的公司中，超過一半已經在申請人面試計劃中使用自動化，這有助於HR通過預選候選人來處理大量申請。Heikkinen說:“通過自動化，公司的招聘人員變得更具戰略性，集中精力滿足如今候選人的需求和期望，並與這些候選人建立有意義的關係，最終獲得頂尖人才。”
下一步是使用人工智能工具來幫助評估候選人，這使得招聘過程更加標準；蒙太奇採訪過的公司中，近一半也在這麼做。
重複、低價值的人力資源任務也可以自動化，比如計算休假福利或者計算員工的累積休假時間。通過集成各種系統，自動化可以產生更大的影響。例如，匹配員工刷工卡和計算機使用情況可以幫助跟蹤假期記錄是否準確。戈蘭德建議，把由此騰出的人力資源時間用於需要更多考慮的問題，比如育兒假。
3 .支付
效率低下的差旅和費用系統浪費了大量員工時間。像Box和OneDrive這樣的雲存儲平臺已經增加了OCR和圖像識別，以從收據中抓取信息。像MiliQ這樣的服務可以跟蹤旅行報銷的里程數，MiliQ背後的團隊已經開發了一款名爲“支出”的新應用，可以連接到銀行和信用卡賬戶，自動對費用進行分類。SAP Concur有一個類似的費用應用程序，從酒店和租車預訂中收集交易；它甚至可以處理海外旅行的匯率，並自動支付給員工銀行賬戶或信用卡公司。
人們對應付賬款自動化等領域的興趣也越來越大。麥肯錫估計，27 %的金融活動可以自動化，其中大約三分之一可以通過機器人流程自動化( RPA )來完成。
4 .信息技術業務
爲了與雲服務和影子IT競爭，IT團隊要具備同樣的響應能力。這裏，自動化是關鍵。
最近Vanson Bourne對歐洲IT決策者的調查發現，IT團隊將一半以上的時間花在運營、維護和修復問題上，只有11 %的人表示他們的基礎設施高度自動化，這意味着維護和管理需要更長時間。
“IT專業人士認爲，他們目前日常任務的近五分之一可以通過智能自動化和人工智能實現自動化，”機器人流程自動化平臺Automation Anywhere歐洲副總裁James Dening表示。這可能包括軟件或硬件安裝、文件和文件夾管理、服務器監控、活動目錄管理、用戶登錄日誌或批處理。
上面提到的麥肯錫研究表明，40 %到80 %的服務檯工單可以通過RPA實現自動化，特別是密碼重置，這在所有支持請求中佔很大比例。
5 .設備供應及配置
使用系統中心和Intune等工具將內部基礎架構與雲服務連接起來，使IT部門能夠自動執行設備部署和配置原本高度依賴手動的流程。例如，使用Windows 10的功能自動導航，一旦用戶第一次打開新PC，就可以通過Azure活動目錄自動進行設備設置和管理。( Jamf Pro爲Mac提供了類似的選項。)
“有了Windows自動系統，你就能利用雲推出大量功能，將一臺設備從‘開箱即用’狀態轉變爲含有企業形象完全受控的設備，”微軟Windows商業團隊總經理貝爾納多·卡爾達斯告訴CIO.com，“這是一個非常依靠手工的過程；你必須創建、管理鏡像並部署它們。有了自動安裝系統，您就可以在雲服務中實現這一點，這在很大程度上簡化了IT團隊的生活。”
預覽版中即將推出的新桌面分析服務，將很快把自動化擴展到應用程序兼容性測試中，這目前佔用大量資源，並降低升級到新版本Windows的速度。Caldas表示:“我們利用機器學習和Windows和Office中已經運行的應用程序周圍的雲信息來推斷兼容性，並讓客戶深入瞭解他們的設備中有哪些應用程序，以及它們與Windows和Office新版本的兼容性如何，從而減少消耗在上面的時間”。
6 .安全自動化
通過自動監控與設備條件訪問策略相關的可疑行爲，內部部署和雲管理的這種結合也可以提高安全性和合規性。設置這樣的系統可以鎖定關鍵企業系統中表現出異常行爲的設備，在處理被感染的機器時阻止***者。
Caldas說：“條件訪問自動化允許首席信息官根據多種不同的標準確定設備何時能夠訪問公司內部的資源：設備的風險、他們的身份和試圖訪問的數據”。
在這樣設備配置和管理自動化的基礎上，跨組織邊界擴展了自動化的好處——這是戰略自動化的標誌。他指出：“安全性和合規性通常由完全不同的IT部門管理”。
- 測試
自動化是開發工作的一個關鍵部分，尤其是在連續創建部署時。沙司實驗室產品副總裁Lubos Parobek說:“一個原因是速度更快。儘可能多地去除人工接觸可以加快流程，加快應用程序開發。而且可重複性也高得多；有了自動化，你不需要重新發明輪子。並且您消除了錯誤的重要來源；人們容易犯錯——自動化不會。”
Parobek告訴CIO.com，測試自動化始於自動化測試環境的創建。“集成化可以非常容易地創建獨立的一次性環境，這有助於以更高的速度進行開發和測試。”
自動化測試過程本身更難，但對於提高開發速度和可靠性至關重要。他警告說，最大的問題不在於技術，而在於文化變革。然而，這樣做可以將幾周或幾個月的測試時間減少到幾分鐘。Parobek建議從新的開發開始，在新的開發中，你可以從一開始就創建一個可測試的應用程序，並且使用移動應用程序，因爲它們更小。“一個應用程序已經存在了很長時間，要進行基礎的應用程序更改以使其具有可測試性，通常需要做大量的工作。”
如果你正在將測試自動化添加到一個大型的現有應用中，集中精力於“成敗”的關鍵流程，這些流程必須能夠滿足客戶需求並創造價值。他指出：“對外使用的應用程序對公司收入影響最大”。