IT外包概述
IT外包定義
IT外包(IT Outsourcing)就是客戶將全部或部分IT工作包給專業性公司完成的服務模式。客戶整合利用其外部最優秀的IT專業化資源，從而達到降低成本、提高效率、充分發揮自身核心競爭力和增強客戶對環境的應變能力的一種管理模式。
能夠外包的IT服務包括網絡管理，服務檯的運作，數據中心的運營，應用系統管理，系統集成，業務流程管理等。外包服務商還可根據客戶的具體需求，選擇簡單或量身定製的各種服務類型。
IT 外包的發展趨勢
首先看看中國系統集成商的蛻變圖，目前的系統集成商已經從單純地提供產品發展爲提供產品化的服務。
同時IT服務外包的定位也發生了巨大的變化。從賣人到賣服務。
IT外包管理現狀及難題
管理現狀
隨着IT外包模式逐漸地被企業認可，IT外包的市場不斷蓬勃發展，IT外包供應商也越來越多，市場競爭也越來越激烈，發包方對接包方的綜合能力要求也越來越高。IT外包供應商需要更好地提高客戶滿意度，提高自身管理能力並最終爲客戶帶來更多的價值同時樹立公司在行業中的形象。IT服務管理界的最佳實踐ITIL和國際標準ISO20000已逐漸爲廣大IT外包供應商所採納。同時優秀的管理理念需要適合自身IT外包業務模式的ITSM工具來輔助管理流程的落地。
管理難題舉例
（1） 沒有統一的IT服務管理平臺，難以從總體上掌握所有客戶項目的IT運維情況，而客戶要求的IT服務提供流程卻不盡相同，使得IT運維團隊的管理更加難以統一。
（2） 難以建設統一的知識庫：因各項目獨立，IT運維人員流動性大，知識沒法積累，更不能形成統一的知識庫供整個團隊使用，要求知識庫既有團隊獨立知識庫又有所有團隊統一的知識庫。
（3） 專項任務的管理困難：對於臨時性的大批量基礎架構的改變，如新增500臺電腦，臨時巡檢，如何體現整個專項任務的管理和進度彙報。以前是批量下單，逐個反饋的形式，並由負責人每天或定期的彙報。需要與日常的IT服務事件分開。
（4） 配置管理逐漸成爲影響IT服務效率的一個難點，當前客戶的配置信息不願共享給外包團隊，給外包團隊的工作帶來一定的困難，如果蒐集配置管理信息，並逐步建設配置庫是個難題。
理念+工具助力IT外包行業的IT服務管理
基於ITIL最佳實踐，ISO20000國際標準。重點實現服務檯和事件管理，服務等級協議管理，問題管理，變更和發佈管理，配置管理，知識庫管理，服務報告管理。
基於IT外包管理的特點及優化方案：
（1） 外包資源處於一個物理位置分佈式的環境
需要建立一個跨地域的統一IT服務管理平臺。
（2） 注重客戶滿意度
將服務等級協議管理固化到工具中，以真實數據來規範響應和解決時間。
（3） 問題重複處理
建立統一的問題管理模塊，統一受理運維中的問題，爲分佈式團隊快速提供解決方案。
（4） 外包服務人員人事變動較爲頻繁
建立變更和發佈管理，記錄客戶IT基礎架構環境下重要軟硬件的變更。
建立配置管理，維護實時更新的CMDB。
需要統一的知識庫管理，實現企業知識不斷積累的知識庫建設體系。
（5） 團隊績效考覈無法量化
服務報告管理，工作量統計，提高團隊的工作積極性。
（6） 需要不斷提升服務質量
服務報告管理，事件趨勢分析，獲取服務改進意見。
（7） 降低服務成本
建立客戶自助服務門戶，客戶通過自助就能解決問題。
外包服務人員可以在現有的IT服務管理平臺中快速地學習工作技能及工作方法。
使用統一的IT服務管理平臺，達到分佈式+集中式的管理模式。客戶分佈式，服務團隊分佈式，IT外包公司的管理是集中式的。
TechExcel爲IT外包行業提供ITIL，ISO20000落地的產品和方案支持。
最終目標
企業（發包方）
降低成本提高辦公效率和質量；減少IT 系統故障發生率；
避免網管員的流動給企業帶來IT 系統不穩定；
確保企業網絡系統始終處於良好的運行狀態，並讓該系統及時得到合理優化和升級；
爲企業降低運營成本帶來經濟效益；
提高企業在同行中的形象和社會知名度。
外包提供商（接包方）
通過與廣大的客戶接觸，提高專業技術水平；
提高外包提供商的知名度，樹立良好的企業形象；
增強我們的服務管理水平；
與客戶建立信任和合作的夥伴關係，實現深入的溝通與合作；
贏得企業的長久利潤。