和其他兄弟酒店相比，位於印度Pune的JW Marriott把一項名爲“每日事故報告”的制度運用得卓有成效。在這裏，每一位員工都被鼓勵通過“每日事故報告”系統報告任何自己看見的問題或者自己工作上的失誤。管理層對此做何反應呢？放心報告吧，你不會因此受到任何懲處。
其實，背後的邏輯簡單直接：所有的問題只有被“曝光”出來纔有機會被解決。而管理層關注的是“我們承認自己犯錯了”這一事實。然後，高級經理們帶領團隊專注解決問題本身並且竭盡全力確保客人們會愉快地再次光顧。
“每日事故報告”制度不至於解決問題。如果客人感覺身體不適，這種情況同樣會進入“每日事故報告”系統。第二天，當客人出現在大堂，至少會有2-3名員工會主動上前詢問“您是否感覺好些了”。這樣的賓客體驗， 是不是讓人流連忘返呢？
以上，送給體驗經濟的實踐者們。