保險：曾被遺忘的市場

保險：曾被遺忘的市場

■ 計世資訊

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市場調研

與銀行業和證券業相比，保險業的IT市場似乎時常被冷落，主要原因有三: 其一，保險業在中國起步較晚，真正取得發展只有短短的十幾年；其二，保險業的IT投資額相對銀行和證券機構來說實在太少，每年只有區區的10億元左右; 最後，市場集中度較高，少數幾家廠商壟斷了一半的IT市場。

保險步履緩慢

只有少數幾家實現大集中

目前保險公司的業務處理模式大致有三種模式：大集中、地市級集中和分公司集中處理。其中，以地市級集中處理爲主，67%的保險公司都採取了這種業務處理模式。需要指出的是，在這部分保險公司中，地市級集中是已經普遍實施的業務處理模式，但在省級（包括直轄市）集中處理是現在的發展方向，並且已經在一小部分省級分公司得到實現。而採用分公司集中處理業務的保險公司比例爲26%，主要是外資保險公司和規模較小的中資保險公司。從某種意義上說，分公司集中處理也屬於地市級集中，不過其更多是指分公司獨立處理業務，而不是集中處理包括分支機構在內的業務。

目前採用業務大集中處理的保險公司所佔比例還很小，只有7%。它們是泰康人壽、華泰財產保險公司和華安保險公司。

16%的CRM擁有率

客戶資源管理系統（CRM）的應用率較低，調研結果顯示，只有16%的保險公司擁有客戶資源管理。其中，平安保險公司北京分公司採用的是Turbo CRM，重慶、大連、杭州分公司以及太平洋保險公司大連分公司則採用Oracle 的CRM。另外，太平洋太原分公司採用的是東大阿爾派的客戶資源管理系統。中國人民保險公司廣州分公司則選擇了與中科軟合作開發CRM系統。57%的保險公司計劃在近期內實施CRM，包括中國人民保險公司、中國人壽保險公司、泰康人壽保險公司等。另有26%的保險公司近期沒有實施CRM的計劃。

保險電子商務正在起步

調查結果顯示,有60%的保險公司開通了公司自己的網站，24%的保險公司計劃在近期內開通。在這些已經開通了公司網站的保險公司中，只有20.8%的保險公司已經實現了某些險種的網上銷售，8.3%的保險公司正在建設中，有41.7%的公司計劃實施，只有29.2%的保險公司近期沒有實施網上保險的計劃。

圖表1 保險公司電子商力網站建設狀況

落後中隱藏的巨大潛力

儘管保險業在中國起步較晚，但過去幾年的發展特徵表明，中國保險業的IT市場潛力巨大。這些特點主要包括：

兩位數的保費增長

2001年全國保險業共實現保費收入2109.4億元，同比增長32.2%，取得了令人難以相信的增長速度。其中，財產險保費收入685.4億元，同比增長14.5%；人身險保費收入1424億元，同比增長42.8%，佔保費總收入的67.5%(去年同期爲62.5%); 估計今後3年將保持約30%的年增長率。

圖表2 1999-2001年中國保險業保費收入

分紅險加強了對數據集中的需求

由於分紅保險（投資連接）等業務的開展更強調資金運用，如果保費留在縣市級網點，再集中到總公司的話，週期較長，十分不利於資金的快速、高效運用，從而阻礙目前最具潛力的投資渠道。因此，新業務的發展要求人壽保險公司的業務管理進一步集中，這與銀行的發展是一致的。數據的集中，是業務的要求、管理的要求和經營的要求，是金融業發展的要求。

比如中國人壽保險公司，原來將業務處理中心放在網點體系中最末的縣級或者市級。這對其發展，尤其是資金的及時運用十分不利; 隨着業務的發展，集中管理、統一管理的要求越來越強。2002年，中國人壽保險公司80%以上縣級網點的數據已集中到地市一級，估計2～3年內可將數據集中到更高層面上。因爲只有數據高度集中，管理層才能迅速做出決策，從而降低風險、提高盈利能力。

另外，調查顯示77.8%的壽險公司把投資鏈接類保險作爲公司未來發展的核心業務。

產險競爭擴大了對售後服務系統的要求

保險市場較爲發達的沿海城市將是外資保險公司競爭的焦點，所以這些地區的保險公司將把索賠、核賠系統作爲今後投資的重點。比如北京、上海的許多公司都採用了易保的網上核賠等系統，以提高服務質量。

最顯著的例子是中國人民保險公司的“保險車輛互碰快速處理服務”。爲建立事故車輛定損系統，人保購買了總價值數千萬元的1600臺惠普Omnibook XE3筆記本電腦。該系統包括配置了筆記本電腦、數碼相機等設備的定損包以及配套的內部計算機系統等。利用這套系統，工作人員在接到投保車輛報損後，可立即趕往現場，用數碼相機拍下車輛的受損情況，快速將圖片信息傳入筆記本電腦中，並按車輛不同的受損部位分檔存儲，爲日後的快速定損理賠提供科學、準確的依據。

保險業專業化經營增加了對IT外包的需求

即使是一些信息化程度較高、技術隊伍較強的保險公司，也開始將自己的某些信息化建設項目外包出去，從而更專注於自己擅長的保險業務和日常維護工作。顯著的例子是平安保險公司和泰康人壽保險公司選擇將IDC外包給Unihub。合作將使雙方受益，保險公司因爲享受到專業化的、高水準的增值服務，從而可以集中精力於自己的核心應用和服務。不僅如此，選擇外包服務，大量的設施和人員費用被均攤，承擔的成本將大大低於自建。

我們認爲，今後保險業系統應用的大趨勢是外包服務，但由於金融業在中國發展較爲落後，目前廠商和系統提供商與這一要求尚有一定的距離。系統集成商應在不斷借鑑國外成功經驗的同時，更加深刻地瞭解中國保險業目前的需求特徵和購買能力。

2002年IT投資概況

據計世資訊最新調查：2002年全國保險業IT投資總共爲10.3億元。相對2001年來說，有47.1%的保險公司在信息化建設方面的投資略有增加，而大幅增加的佔27.1%，基本持平的佔17.1%，略有萎縮和明顯萎縮的分別佔5.7%和2.9%。

這些投資主要分佈在小型機、PC及小型服務器，他們分別佔23.6%和23.9%，其他依次爲網絡產品、存儲設備、軟件及服務。

展望2003年重點

根據計世資訊最新調查，2003年保險業在IT投資方面將比2002年有所增長，接近12億元，增長率爲10.1%。我們認爲，保險行業今後2年的IT投入費用每年將保持10%的增長。從地區分佈來看，華北、華南、華東仍是投入的重點，西部地區的投入有望繼續增加。從投入產品上來講，服務器和網絡設備的投入將會逐漸加大以滿足數據集中的要求; 與之相適應，存儲設備的投入也將加大。

2003年重點投資方向

根據對保險公司的調查，我們發現保險公司目前最急需的解決方案是客戶資源管理和數據集中。有40.2%的保險公司認爲CRM最爲迫切或較有發展前景，所佔比例最高；其次是數據集中，所佔比例爲31.2%；認爲呼叫中心最爲迫切或較有發展前景的保險公司比例是18.4%，而對於網上保險，這個比率卻只有10.2%。

從圖5中我們還可以發現，產險公司對客戶資源管理系統的重視程度要遠高於壽險公司對客戶資源管理的重視，這是由財產保險本身具有的特點所決定的。由於財產保險一般期限較短，保戶的重複投保使保險公司的服務質量暴露無遺。從保險公司的角度來看，由於每筆財產保險的保單數額遠遠高於壽險，所以新老顧客的成本效應尤其明顯。因此，高達50.8%的選擇率就不難理解了。

圖表5 壽險與產險公司對IT系統的需求比較

2003年重點投資產品

對於具體的IT設備投資，保險公司對網絡設備的選擇率最高，達到48.7%，PC服務器其次，選擇率爲36.8%，應用軟件排在第三，爲31.6%。其他選擇從高到底依次爲數據庫、中間件和IT諮詢，對他們的選擇率分別爲25%、15.8%和5.3%。

圖表6 2003年重點投資產品

五大保險公司2003年信息化重點

中國人民保險公司和中國人壽保險公司在各自領域都是中國目前最大的保險公司，各自份額都在60%以上。不但如此，他們在IT方面的投資也佔到整個保險業IT投資的一半。所以他們一直都是IT廠商爭奪的對象。在過去幾年內，由於效益較差，IT投資增長放慢。但自2002年初以來，中國人保和中國人壽便開始加大力度着手省公司的集中建設，以期以雄厚的信息技術來應對外資保險公司和股份制保險公司日益激烈的競爭。

就目前來講，各省公司都在努力實現全省範圍內的集中，江蘇、廣西和陝西每年的投入更是在千萬元以上，有力地拉動了對各種IT產品和系統集成的需求。而在一些沿海的發達城市，如深圳、廣州等地，中國人壽和中國人保遠遠地走在信息化的前頭，目前的重點是客戶資源管理和代理人管理系統，可謂是客戶、人才兩手抓。

對於太平洋保險公司，其全國各個省市分公司的信息化層次差別較大。有的正在建設MIS系統；有的已經實現分公司的集中處理，正在向總公司集中；而有的正在花巨資籌建客戶資源管理系統，如太平洋濟南壽險分公司就以700萬元的預算籌劃CRM系統。另外太平洋廣東分公司正在升級主機系統，估計將要投資500萬元，其2000多萬元的軟件開發項目也將在近期進行。儘管太平洋各分公司差異較大，但我們認爲就太平洋目前的信息化水平來講，其IT投資在今後幾年內只會增加不會減少。

平安保險公司在全國範圍內的大集中項目已基本完成，今後幾年的主要工作是系統維護和寬帶擴容。集中帶來的好處使省市公司不用操心小型機的維護，集中精力於配合業務部門對本地客戶資源的開發和維護上。所以，平安保險公司各地分公司今後的工作重點應該是客戶資源管理系統。當然，由於平安公司業務蒸蒸日上，新分支機構的設立也將帶來新的IT投資。

泰康人壽保險公司在信息化方面所走的路與上述四家完全不同。由於成立較晚，泰康人壽沒有像中國人保和中國人壽那樣有陳年不全的數據負擔，所以集中式處理很快就得到實現。目前泰康在IT上的投資大部分來自於新分公司的成立。需要說明的是，僅在剛剛過去的一年內，泰康分公司就由5家增長到22家，增長速度可謂驚人。

值得IT廠商關注的現象

近90%的保險公司認爲IT投入作用顯著

調查顯示，40.6%的保險公司認爲IT投入對公司拓展業務、提升公司競爭力的作用很大; 48.6%的保險公司認爲IT投入的作用較大；8.1%的保險公司認爲作用一般，主要看法是IT投入對公司內部的管理作用很大，但對公司的業務作用不太大；只有2.7%的保險公司認爲作用不大。可見，大多數的保險公司對IT投入所取得的回報是滿意的；同時表明保險行業在加大或保持現有IT投入水平的潛力相當可觀。

服務質量是保險公司競爭取勝的關鍵

面對越來越激烈的市場競爭，許多國內保險公司，特別是國有獨資公司都紛紛表示將通過信息化技術提高服務質量來重新贏得競爭優勢。這一選擇率爲85.4%; 配合體制改革放在第二位，選擇率達79.3%; 新險種開發列在第三位，所佔比例爲60.9%; 19.6%的保險公司把開拓新的代理渠道（如銀行、郵局）等作爲業務策略。

技術人才缺乏是阻礙信息化的重要因素

調查顯示，34.6%的保險公司認爲目前保險業信息化的不利因素是技術人才缺乏，而認爲不利因素是資金的缺乏和內部管理機制不健全的各佔19.2%; 認爲是管理層不重視的是16.7%; 另外有9%的保險公司認爲信息化的不利因素是自身的需求不明確。

產險與壽險公司的信息化重點有巨大區別

調查顯示，財產保險公司對櫃檯投保這一銷售渠道的依賴程度要遠高於人身保險公司，前者40%的保費收入是通過它實現的。對於壽險公司，這一比例只有18.9%。至於代理人銷售這一渠道，情況則正好相反。壽險公司有近70%的保費收入是通過個人代理人銷售出去的，遠遠高於產險公司的19%。

由於產險公司對於渠道代理的依賴較大，所以長期以來產險公司在外部聯網、銀行接口方面的IT投資都金額不菲。而壽險公司因爲有近70%的收入由代理人創收，所以壽險公司總是想方設法提高代理人的工作效率，比如開發代理人管理系統和展業系統。