在日常的工作中，你是否傾向於說出自己對他人的看法？
對於他人的努力，你是否給予客觀的表揚或批評？
相信日常工作中，很多管理者對於以上問題的回答是否定的，他們不擅長處理反饋，很多情況下寧願選擇迴避問題。
然而，給予反饋對管理者來說是一個很好的溝通機會，不僅能夠更瞭解他人、發展和保持良好的工作關係、取得管理者預期的成果，而且能提高管理者的自我意識。
既然反饋如此重要，管理者又該如何做呢？以下，Enjoy：
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作者：季益祥
來源：管理的常識（ID:Guanlidechangshi）
作爲微軟的創始人，全球最富有、最有影響力的人之一比爾·蓋茨對教練推崇備至。
他在2015年TED演講中，開場第一句話就是：“Everyone needs a Coach.”即每個人都需要一位教練，因爲我們需要得到別人的反饋，這樣我們才能進步。
他在演講中提到，有一羣人，他們幾乎收不到系統化的反饋信息來提高他們的工作效率，而這羣人從事着世界上最重要的職業之一—老師。
調查顯示，中小學老師們能得到的唯一反饋就是“滿意”。
對此，他捐獻了5億美元給學校，安裝了攝像系統，通過攝像系統的反饋，幫助老師更好地改善行爲，進而帶來教學效果的提升。
有效反饋是指對被指導者的行爲以及行爲的影響，用語言進行描述並傳遞給對方，是促進被指導者行動的技術。
反饋的核心要素是觀察，要仔細觀察發生的事情，並清楚地表達觀察到的內容。這並不是說要始終保持客觀，不進行任何評論，只是強調要將觀察與評論區分開來。
如果混淆了觀察與評論，對方容易理解爲受到了批評，因而產生防衛的心理。
01
缺乏反饋
是員工產生倦怠感的原因
對員工進行反饋很重要，但大多數管理者都缺乏反饋的知識和意識，如果缺乏反饋，管理者的工作難度就會增加。
例如，員工把工作完成得非常好，並且超出了管理者的預期，但管理者沒有給予任何反饋，員工就會懷疑工作完成得是否正確。
因爲缺乏反饋，員工在下一次工作過程中，甚至可能會將正確的事情做錯。
員工正確的行爲沒有得到反饋就無法強化。而員工做錯時沒有得到反饋，同樣的錯誤就會反覆出現。所以反饋是管理者提高績效的一個重要工具，也是一項非常重要的管理技術。
反饋是一個重要的激勵手段，基於不同的行爲和目的，它又被分爲兩種不同的激勵方式：
積極性反饋（BIA）：英文單詞Behavior Impact Appreciation的縮寫，是指在員工達標、超出期待以及做出卓越成績的時候，通過指出被指導者優秀的行爲和取得的成果，以增強被指導者自信心的表揚和認可的行爲。
發展性反饋（BID）：也叫作建設性反饋，是英文單詞Behavior Impact Desired Behavior的縮寫，是指當被指導者有不恰當的行爲時，通過指出被指導者錯誤的行爲以及需要改善的地方，幫助被指導者制訂改進方案的行爲。
這兩種行爲就是我們常說的表揚和批評，雖然它們聽起來非常簡單，但對很多管理者來說是非常大的挑戰。管理者特別容易犯幾個錯誤：
1.不反饋，或者叫作漠視
當員工做得特別好的時候，他們也沒有特別的表示，還是和往常一樣。沒有任何反饋，員工的成就感會大幅度降低，甚至在內心懷疑這件事到底有沒有做好，時間久了、次數多了，員工的職業倦怠感就產生了。
2.以一種非常空洞而且恭維意味十足的方式對員工進行表揚
這樣的反饋方式不會起到強化對方行爲的作用和價值。
行動教練認爲反饋很重要，是因爲反饋可以讓員工保持正確的行爲，不用管理者一遍一遍地叮囑，日後可以自發地完成某項工作，這也是反饋的內在價值。
而恭維對方的表揚並不會對員工產生激勵作用，反而會讓員工覺得很假。
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積極性反饋
讓員工越來越優秀
積極性反饋簡稱BIA，是由三個英文單詞的首字母組合而成：Behavior行爲、Impact影響、Appreciation欣賞和感謝。
1. B代表Behavior行爲
行爲非常重要，積極性反饋首先要求反饋必須講求行爲，因爲沒有行爲描述的積極性反饋就是恭維，就是拍馬屁。所以想要用BIA來激勵他人，要從對方的具體行爲開始，積極性反饋必須指出具體行爲好在哪裏。在能夠指出對方做得好的具體行爲時，說明你真的關注了對方，這樣你的積極性反饋纔是真誠的，你的誇獎纔有效。
2. I是Impact影響
說完行爲後，要強調對方的行爲對他人或團隊產生了怎樣積極的影響，讓他知道他的行爲所產生的意義和價值，提高他對做這件事的意願度和成就感。
3. A是Appreciation欣賞和感謝
說完行爲和影響後，要向對方表達你發自內心的欣賞和感謝。一句簡單的感謝，就可以讓他人產生巨大的能量。
積極性反饋BIA
每個員工都希望自己的工作是在爲公司做貢獻，而不是可有可無的存在，所以當員工的行爲發生積極的改變時，管理者一定要把這種行爲描述出來。
一旦管理者這樣做了，對方會認爲他是受到關注的，而且表揚是針對他一個人而不是對所有人的，會讓他感到這個讚揚是獨特的。
員工被表揚後就知道什麼樣的行爲是管理者認可的，這就意味着類似的事情以後不需要管理者再叮囑了。
積極性反饋不僅可以激勵他人，還可以改變給予反饋的人。
當你總是關注事情積極的一面，你會驚奇地發現，你對事情的看法也隨之改變了。當你在做積極性反饋時不妨留意一下，看看自己是否也很開心，是否內心也充滿了能量。
需要注意的是，有些管理者在表揚員工時經常會說：“你這件事做得真棒！”雖然對方也很開心，但是他並不知道究竟哪裏做得棒，所以這樣的表揚沒有實質性的意義。
如果能夠具體指明被指導者什麼地方做得好，對方就會清楚什麼樣的行爲是被認可的，而且說明管理者真的注意到了員工優秀的表現而不是泛泛地恭維。
另外通過給予積極性反饋，員工就會知道管理者對他們工作的評估是公正的，由此他們會更願意聽取管理者的反饋。
另一個需要管理者注意的是，不要用評判代替觀察到的行爲。
比如“你經常過來”是評判而不是對行爲的描述，改成行爲就要說：“我看到你每週至少過來3次。”
再比如 “你總是積極配合我”也是評判而不是行爲描述，改成行爲描述要說：“我最近組織了3次活動，每次都看到你第一個報名參加。”
舉個正確使用BIA的例子：
“小李，我看到你提前一天就完成了我交給你的任務，爲我們整個團隊的進度節約了一整天的時間，這點我特別感謝你。”
這段話中同時包含了行爲、影響、欣賞和感謝三個要素，而聽到這句話的下屬，就會非常清晰地知道，是提前一天完成任務的這個行爲得到了管理者的認可，這會讓他打從心裏願意強化這個行爲。
及時的表揚讓員工意識到管理者是非常關注自己的，所以要把這份工作做得更好。
03
發展性反饋
對事不對人
和積極性反饋一樣，發展性反饋也分成三段式：
首先描述對方不正確的行爲，
其次講述不正確的行爲造成的影響，
最後表達自己對對方改變行爲的期待。
發展性反饋一定要描述對方錯誤的或不恰當的行爲，這是對事不對人的基礎。因爲發展性反饋對事不對人，所以管理者可以隨時指出員工錯誤的行爲，這樣就可以避免讓對方產生牴觸情緒。
比如，員工遲到了，你千萬不要說：“小李，你怎麼又遲到了？你怎麼就不能做到守時呢？”這樣說就是一下子否定了這個人。
管理者應該描述行爲，讓對方清楚地瞭解這件事，比如，“小李，今天的培訓我們約定的是9點鐘開始，結果我發現你9：50才進入會場。”
這樣的說法就是客觀地描述了行爲，對方完全能夠接受。
說完行爲之後就是影響：“因爲你遲到了50分鐘，前面老師分享的關鍵內容你就沒有學到，這會影響你一天的學習效果。”
這樣說就是告訴了對方這樣的行爲會給他造成什麼樣的影響。影響可以是對他自己的，也可以是對其他人的。
最後要表達對他的期待，需要注意的是，期待一定要具體，千萬不能說“我希望你明天早一點兒”，或者“我希望你下次別遲到”，而要說：“我希望下次培訓的時候，你能提前10分鐘進入會場。”這樣的期待就非常清晰了。
在進行發展性反饋的時候，建議用“我”開頭。比如說“你每週只來一次”就有點兒指責的意味，但如果說“我發現你每週來一次”，那麼萬一他每週來兩次，他也不會抗拒你。
“我”字在這裏體現了教練原則：“我”內心對你充滿了支持、期待和信任，所以“我”給你指出這樣的行爲，是期待你去改變的。
在進行發展性反饋時，我有一個小建議，就是在行爲描述之後直接講影響，影響講完直接講期待改變的行爲，要一氣呵成地進行一個發展性反饋。
舉個例子：
當你說：“我發現你過去每週只來了一次。”後面沒有接着講影響，這時對方可能就會解釋這件事情，他說：“當然只能來一次，因爲我有……的情況。”這時你的反饋很難再繼續進行。
所以如果你希望對方改變行爲，直接進行一個BID就可以了。
這裏介紹一個場景，檢驗一下你有沒有真正掌握發展性反饋：
明天你要交一份重要的報告給你的上級，但是你現在不在辦公室，回去打印修正已經來不及了，所以你就找你的下屬小王，讓他幫你完成。
結果第二天一早，你發現報告裏有很多錯別字，於是你批評小王：“連這麼簡單的事都做不好，這麼多錯別字，你的眼睛是幹什麼用的？”
下屬聽到這樣的批評，內心一定會有怨氣。
如果你是一個教練型管理者，讓你用發展性反饋的方式來做，你會怎麼對你的下屬說？
先不要看修改示例，自己獨立思考一下，記住發展性反饋的步驟：行爲、影響和期待。
修改示例：
“小王，報告我看了，我發現這份報告裏有5處錯別字。這些錯誤會降低報告的可信度，也會影響你的工作績效，所以下次提交報告前請多核對一遍，以確保文字百分之百準確。”
這樣來做發展性反饋，下屬立即就明白錯在哪裏了，回去也可以馬上知道哪些地方需要進行修正。
當下屬很快就把報告修改好，再次把報告交到你手上的時候，你最好對他及時修正的行爲做一個積極性反饋，這樣就可以激勵他強化自己的行爲。
使用發展性反饋時需要注意以下幾點：
1.聚焦於對方的行爲，描述對方說了什麼或做了什麼，同時期待的行爲也要具體、可操作。
2.行爲的影響不僅是針對他人和團隊，更要針對個人。
3.給予發展性反饋要及時。
發展性反饋只有涉及他人可控的事情時纔會有幫助。而當反饋是針對個人性格或者已經錯過的時機時，反饋是無效的，因爲即使對方想做些什麼也做不到了。
在發展性反饋裏，期待的行爲一定要具體，而且一定要基於對方的能力，就是對方能做到的程度，千萬不能期待對方完成一個根本不可能完成的任務，比如兩年內銷售額增加10倍。
如果你期待的行爲是對方做不到的，那麼就容易導致對方心情很失落。所以對別人的期待，一定要是對方通過努力能夠完成的。
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