IT項目管理–第二次作業
一、 IT行業標準—ITIL簡介：
ITIL，全稱爲Information Technology Infrastructure Library，中文名爲「信息技術基礎架構庫」或「信息技術基礎建設館」，是一種用來「管理信息技術的架構設計、研發、操作」的概念與思想。
ITIL最初是藉由一套每一本都涵蓋一個信息技術領域的書籍發佈，其中有關ITIL的部分是Service Delivery與Service Support。
藉由爲不同的IT組織量身定製一些複雜的列表，任務，流程，ITIL爲許多重要的IT時間準則給出了詳盡的解釋。主要精神爲和諧推動及持續改善，強調爲客戶提供End-to-End的服務。
ITIL這個名稱和IT Infrastructure Library都是OCG（英國政府商務辦公室）的註冊商標。
二、 結構與原理圖：
ITIL效益研究（參考資料：itSMF組織）
ITIL v.2（參考資料：清流月刊2009年12月號）
ITIL v.3（參考資料：清流月刊2009年12月號）
三、 解釋運用系統化思維解決行業問題方法：
根據IBM臺灣分公司雲端運算資深技術顧問黃鑫楨於2008年在「網管人」發表的《實現ITIL最佳實務－三大解決方案呈現關鍵價值》：
導入ITIL的四個階段：評估與規劃、高階數計、導入解決方案、服務上線，其中最重要的是第一、第二階段，在打下良好的基礎的情況下，第三、第四階段才能夠有事半功倍的成效。目前最受歡迎的解決方案有三：
1.Change and Configuration Management Database：
變更與組態管理數據庫，作爲ITIL的核心引擎。
蒐集來自軟件、服務器…等各種組件的數據以及其相互關連性，例如：設定參數、啓動目錄…等。不同於資產管理單純紀錄軟硬件基本信息，CCMDB能根據所蒐集的數據向上提供流程使用、向下整合基礎架構與監控工具，因此使用CCMDB需考慮聯合能力、一致化、同步化、對映及可視化等關鍵功能。
2.Information Technology Service Desk：
IT服務檯，作爲ITIL的服務平臺。
由於科技環境持續進化，產品與技術也愈來越複雜，解決問題的時間變得更長、能力要求也越來越高。在這種成本上升、資源減少的情況下，更需要有一個服務檯來確保關鍵業務系統及服務的可用、可靠。因此使用ITSD必須內建最佳實務樣板、職務式運作機制、容易個人化、服務等級協議的關鍵指針、網頁化操作接口，甚至需要兼具一貫性支持，例如：問題、異動、上線、服務、等級…等管理功能。
3.Information Technology Business Service Management：
業務服務管理，用於呈現ITIL的價值。
ITBSM的三大特色是：以信息業務看管理面的問題、拆解業務服務來管理可用度與服務等級、以不同的觀點與邏輯來呈現業務服務的實時信息。其中，事件處理關聯分析、業務服務模式分析是最關鍵的核心，
面對複雜的IT環境，導入ITIL是公認的方法之一，除了貫徹四個階段外，技術方案選擇也很重要，要考慮當前需求與未來的整合、延伸、擴充特性，才能藉由導入其他ITIL流程，使工具發揮加分效果，而非造成限制。