嘉爲藍鯨IT服務管理中心·鯨脈（簡稱“IT服務管理中心”）致力於構建一套高效敏捷的運維服務管理體系。在應用架構層面，其採用的厚平臺薄前端的平臺化架構爲“敏捷”和“體驗”兩大特性的實現提供了有力支撐。
IT服務管理中心本次全新發布V3.5版本，該版本匯聚了20+功能亮點，覆蓋多個核心場景模塊，不僅在產品功能上支撐產品的敏捷性提升，更在用戶體驗方面進行了全面升級。
本次更新功能亮點包含：
1、開箱即用的流程實踐
2、多渠道及多視角的工作臺
3、提升服務檯工作效率
4、新增多種審批功能，提供更豐富的審批場景
5、新增對接藍鯨平臺報表服務產品
6、全新的值班管理功能
7、ITSM平臺核心能力持續增強
在介紹本次發佈內容之前，先整體介紹嘉爲藍鯨IT服務管理解決方案，包含從管理到落地的全套解決方案，全方位覆蓋從IT服務質量方針政策、規劃設計流程、流程策略定義以及工具落地使用等的完整ITSM項目過程，解決了IT組織不知道如何規劃，諮詢成果無法落地，實施週期緩慢，項目價值無法體現的問題。
IT服務管理中心產品基於ITIL實踐，提供與ITOM工具體系融合的數字化服務管理工具和方法：
- 提供ITIL經典5大流程，事件/問題/變更/發佈/請求管理的實踐能力；
- 提供服務目錄/服務級別/流程管理/報表管理/值班管理的ITSM平臺能力；
- 提供與監控/告警、CMDB、運維自動化的ITOM工具集成融合能力；
- 支持企微、飛書、釘釘、welink四款主流IM工具的無縫集成，針對非主流的IM工具也可以通過插件化方式進行擴展適配；
- 基於不同的角色提供不同視角的門戶入口，讓用戶可以更加快捷精準地獲取自己所需要的服務和功能。
IT服務管理中心V3.5功能亮點解析
01
開箱即用的流程實踐
嘉爲藍鯨聯手資深ITIL專家參與設計，並結合各行業頭部客戶實踐經驗，爲客戶提供“高性價比”的流程實踐模板，一鍵安裝、開箱即用。包含各行業總結沉澱的流程最佳實踐，組織架構最佳實踐，流程指標最佳實踐等，可以幫助企業快速從0到1構建規範和領先的IT服務管理體系。
▲內置請求、事件、問題、變更管理流程最佳實踐，一鍵安裝，開箱即用
產品內置了服務請求管理、事件管理、問題管理、變更管理最佳流程實踐模板，點擊安裝即可一鍵下載，快速查看到每個流程的表單模板及流轉策略，幫助企業快速搭建最佳的流程體系，提升交付落地效率。
▲安裝成功的服務請求流程
除內置流程實踐最佳模板以外，綜合ITIL專家的設計及行業頭部客戶的實踐，嘉爲藍鯨還總結出了配套的流程實踐指引文檔包，涵蓋從ITIL理論（包括流程最佳實踐指引、流程詳述、流程角色、流程指標等）到產品實踐的產出，旨在爲客戶提供專業、完整的全鏈路最佳實踐指引。
02
新增CMDB場景字段
實現更高效的ITSM聯動CMDB的場景
通過插件化方式在ITSM中拓展了CMDB場景字段，流程中完成CMDB字段配置後可以實現實例的增/刪/改場景。這個新增的CMDB場景字段，一方面可以提升ITSM聯動CMDB的效率，CMDB中的配置項數據可以爲變更管理流程提供重要的上下文信息，爲變更決策和執行提供更準確的基礎；另一方面，CMDB場景字段可以大幅提升變更管理流程的配置和交付效率，並且CMDB字段中的數據還可以用於構建服務目錄、服務組合和報表，以支持組織的戰略決策和優化。
▲配置CMDB場景字段，可以選擇不同的CMDB模型
▲基於CMDB字段後臺選擇的模型可以快速獲取實例明細
▲變更關聯關係
▲變更衝突檢測
03
多渠道及多視角的工作臺
亮點一：移動端支持插件化方式實現企業IM工具融合，提供實用便捷的移動端IT服務管理工具
隨着企業微信、飛書、釘釘等協同工具的出現，我們在日常工作中的通知接收、即時聊天、待辦處理、文檔協同、應用訪問等都能同時在PC端和手機端完成，圍繞IM工具的協同辦公逐漸成爲各個企業習慣的工作方式。傳統的ITSM工具通常以PC端作爲主陣地，但是傳統的PC端不能方便用戶隨時隨地處理流程，影響流程處理的效率。
IT服務管理中心V3.5支持企微、飛書、釘釘、welink四款主流IM工具的無縫集成，產品內置標準的集成插件，針對非主流的IM工具也可以通過插件化方式進行擴展適配。用戶可同時在IM的PC端和移動端進行消息接收、工單查看和審批等日常操作。
▲產品內置標準的IM工具集成插件
▲直接配置IM插件參數即可快速實現移動端集成
亮點二：移動端全新改版，提供更簡潔、美觀、清晰的界面呈現，提升用戶體驗
針對移動端進行了全新的UI界面改版，同時，對移動端的功能進行了完善及優化，主要包括：
- 移動端支持切換門戶進行提單，各門戶下支持全局搜索服務和工單；
- 支持快速“一鍵報障”，以及可以通過“最近使用”及“我的收藏”的服務快速發起工單；
- 支持顯示自定義工單分組；
- 支持快速審批及批量審批，提升移動端審批效率；
- 查看SLA和關聯單信息；
- 支持移動端快捷處理任務；
- 支持附件上傳及附件在線預覽；
- 支持值班人員簽到/簽退及交接工單；
- 支持對工單進行滿意度評價。
▲移動端全新UI改版
▲工單卡片快速審批及批量審批
亮點三：PC端支持門戶的自定義編排並內置多套門戶模板，爲不同角色提供個性化視圖
門戶作爲連接用戶的第一入口，爲不同角色提供個性化視圖（千人千面），提供但不侷限於：服務目錄、工單待辦、知識、公告、分析報表等信息。
▲普通用戶門戶示例
▲IT運維門戶示例
04
提升服務檯工作效率
亮點一：服務檯派單時支持查看人員工作量基於負載派單
在服務檯人員手動派單的場景中，支持查看可派單人員的當前待辦工作量，可以基於人員工作量負載去進行派單。
▲手動派單時支持查看人員的待辦工作量
亮點二：支持工單自定義分組
- 產品內置了“我的工單”“事件單”“請求單”“變更單”“問題單”的工單一級分組，一級分組下方內置“我的待辦”“我的審批”“超時工單”“預警工單”“我的關注”等多個二級工單分組。
- 支持設置啓用哪些內置的工單分組；
- 支持自定義工單的一級分組及二級分組；
- 支持爲不同組織、不同角色的用戶設置不同的工單分組。
▲設置工單的分組目錄
▲內置工單二級分組目錄及支持自定義添加新的二級分組
05
新增多種審批功能
提供更豐富的審批場景
亮點一：全新的動態審批功能，支持由提單人定義審批路徑
管理員可以在後臺預設流程的審批路徑，開啓動態審批後，提單人可以查看到管理員預設的審批路徑，並且可以自由修改審批路徑、審批人和審批方式；管理員可以設置流程中的固定審批節點，固定的審批節點不可以被刪除和修改，非固定的審批節點則支持由提單人去定義審批人及審批方式。
▲管理員在後臺配置動態審批任務，並支持設置固定審批節點
▲工單提單人查看預設動態審批任務，並且支持對非固定任務進行修改
亮點二：審批節點支持設置加簽
在審批節點配置時，支持設置該審批節點是否支持加簽，即添加其他人員一同參與審批。其中支持前加簽（在當前審批人之前添加審批人）、後加籤（在當前審批人之後添加審批人）、加會籤（添加審批人與當前審批人並行處理審批）三種方式。
▲管理員在審批節點配置加簽方式
▲工單審批人在審批時選擇加簽方式
亮點三：支持設置審批駁回後的流程流轉路徑
工單在實際審批時，審批人可能駁回需要讓提單人修改一些信息，但是這些信息本身可能不重要，對流程的審批結果不會有影響，因此當審批人駁回後，爲提升流程流轉效率希望流程可以不用再重新按照線條流轉，而是直接流轉回駁回的節點。爲應對這種靈活的審批場景，在審批節點新增了支持設置流程駁回後的工單流轉方式，按需選擇。
▲審批節點新增設置流程駁回後的工單流轉
06
新增對接藍鯨平臺報表服務產品
支持對接嘉爲藍鯨平臺全新報表服務產品，支持接入數據庫、數據模型或者第三方接口數據。數據完成接入後，可以通過報表引擎快速完成報表搭建。
▲服務運營報表功能
▲ITSM接入嘉爲藍鯨報表服務示例
07
全新的值班管理功能
值班管理功能板塊全新改版，提供運維人員值班單位管理、值班模式管理、值班組管理，支持值班人員的打卡、簽到等功能，並提供可視化的值班日曆。
▲值班模式管理，支持設定值班規則、頻次
▲值班組管理，支持對不同的值班單位設置對應的值班模式
▲可視化的值班日曆
▲值班人員的打卡、請假管理
08
ITSM平臺核心能力持續增強
亮點一：字段、觸發器等平臺核心功能插件化改造
新版本中字段、觸發器、系統變量、門戶組件等核心功能均進行了插件化改造，即可以通過插件的方式快速拓展以上這些內容，支持用戶自主拓展開發。
▲插件管理模塊
亮點二：新增數據配置功能
該模塊可以配置公共字段間的數據維護關係，該維護關係可以應用於基於不同的服務目錄，或者表單中不同字段自動分派給不同的處理人的場景、以及基於表單中不同字段匹配不同的SLA的場景。
▲數據配置表維護字段之間的映射關係
亮點三：優化工單打印模板
工單打印時支持打印全部工單節點內容及自定義打印部分節點內容，自定義打印模式中，支持設定模板，方便下次打印時快捷選擇。
▲工單打印時選擇全部內容或者是自定義內容打印
▲工單自定義打印時可以選擇模板
亮點四：PC端/移動端的附件支持在線預覽
支持PC端/移動端的文件在線預覽，用戶無需下載文檔即可瀏覽工單中相關文件。移動端也支持直接選擇手機中的文件上傳，上傳後也可以在線預覽。
▲工單中的文件支持直接點擊預覽
亮點五：全新UI界面，提升用戶體驗
產品界面進行了全新UI風格改版，提供更簡潔、美觀、清晰的界面呈現，提升產品用戶體驗。
▲全新的工單詳情界面
典型客戶案例分享
案例一
某大型製造業企業使用嘉爲藍鯨ITSM產品，流程服務項高效整合，服務檯建單效率大幅提升
通過對客戶業務的詳細梳理，結合ITIL最佳實踐的流程框架，協助客戶重新梳理服務項的分類及定義，流程服務項由原來的1270項整合成485項，完善了一體化運維服務框架，包括服務請求管理流程、事件管理流程、問題管理流程、配置管理流程、變更管理流程、服務績效管理等主要流程，優化了流程效率。
與企業微信、welink多渠道集成，多個入口隨時隨地都能提交、響應和處理工單。自上線以來每日平均工單在500單到600單之間，服務檯建單時長小於10s，服務檯建單效率和用戶滿意度較舊系統有了顯著提升。
▲整合後的服務目錄
案例二
某大型銀行通過“多門戶”實現總行與分行管理隔離，通過服務流程統一管理及多渠道對接的方式，工單整體效率提升19%，節約開發成本近59人天
某大型銀行上線嘉爲藍鯨ITSM後，通過門戶隔離實現了總行工作臺、分行工作臺、客服工作臺隔離管控，實現各行社、各部門之間的業務數據隔離，管理隔離。通過梳理服務目錄，實現服務流程的統一管理，總行配置標準化的流程，通過共享服務結合服務可見範圍控制，將標準流程發佈到各分行供使用，規範整個集團的工作流。此外，還集成了多種通知渠道、精益門戶及IM工具，提供了多個提單入口。流程上線後，工單平均執行時間減少0.48天，工單整體效率提升19%。通過將流程服務細化，將部分工單方案固化成自助服務，約10.1%的工單轉化成自助服務，節約開發成本58.8人天。
案例三
某銀行使用嘉爲藍鯨ITSM，高效聯動CMDB實現實例信息修改
某銀行使用嘉爲藍鯨ITSM，在變更管理流程中通過配置CMDB場景字段，實現了ITSM聯動CMDB進行實例變更的流程。該功能一方面大幅簡化了變更流程配置，提升了流程上架的效率；另一方面，在ITSM工單中清晰地呈現了CMDB中維護的配置項信息，爲後續的變更決策提供準確的基礎。流程上架後，實現了更加規範的變更管理流程，提升了變更成功率，更好地實現了各設備生命週期的追蹤和管理，整體變更管理流程效率大幅提升。
▲主機配置變更流程
案例四
某新興金融企業使用嘉爲藍鯨ITSM最佳實踐，實現流程從0到1的高速構建
某新興金融企業原先採用線下紙質流程進行IT服務管理，整體管理效率低且不夠規範。通過嘉爲ITSM內置的流程最佳實踐，快速構建流程，實現ITSM系統從0到1高速建設；並且依靠最佳流程實踐工具包，完善了原企業內部的管理流程規範。通過嘉爲藍鯨ITSM“即開放又收斂”的流程配置，滿足合規要求，優化了流程服務效率。
閱讀原文：
嘉爲藍鯨IT服務管理中心V3.5：實現功能與體驗雙重升級