前言
上個項目上線一週了，因爲前面的MA處理有點亂，學習下ITIL的管理流程，稍作修改適用於我們內部團隊的任務處理流程
概述
事件管理的宗旨是最短時候恢復故障，從而將故障的損失降到最低，在此前提下儘可能滿足服務的要求。因此，事件管理突出的就是恢復企業的業務，啓用備份，容災系統等手段，第一時間採取各種措施來恢復企業生產，這就要求服務檯將緊急故障定義爲最高優化級，從而確保工單的快速流轉，通過各IT部門密切配合來排除故障。
當緊急故障得以處理，信息中心就會轉而進入問題管理的層面，以便找到故障發生的原因，從而改變頻於應付突出事故的局面。
與事件管理的根本區別就在於，事件管理目的在於恢復企業生產，而問題管理在於找出IT故障的根本原因，制定解決方案，防止類似故障的再次發生。
事件管理流程圖
問題管理流程圖
