SCRM（Social CustomerRelationship Management）顧名思義是社會型客戶關係管理系統，這在當前的電子商務領域是一個創新的概念，由於社交媒體（Social Media）的迅速發展，互聯網以閃電般的速度深入到我們每個人日常的工作和生活中，社會出現了新的階段，生活在社會中的消費者的行爲、理念也隨之發生了變化。傳統的CRM（CustomerRelationship Management）已經開始逐漸落後於互聯網發展的腳步了，各大公司要想充分的利用龐大的客戶關係來使自己獲得更大的競爭優勢，SCRM將會是對CRM的一個很好的過度。
關鍵詞：SCRM CRM 客戶關係管理
傳統的CRM是利用信息科學技術，實現市場營銷、銷售、服務等活動自動化，是企業能更高效地爲客戶提供滿意、周到的服務，以提高客戶滿意度、忠誠度爲目的的一種管理經營方式。
在過去的很多年內，CRM系統對於企業在整合客戶和企業關係、優化員工資源和業務流程方面起着重要的作用。CRM客戶管理系統的功能基本有：日程管理、潛在客戶管理、產品管理、報價單、訂單管理、發票管理、知識庫管理、故障單管理、系統管理員權限管理、操作員擁有相應的模塊權限管理等，CRM系統在企業間的部署模式主要分爲兩種：1，本地部署模式；2，雲部署模式。本地部署CRM可以最大限度的讓企業控制客戶的信息而且安全性非常的高，尤其是需要保密的信息更需要高度的安全性，而云端部署CRM系統也具有很多的優勢：1，利用雲端訪數據庫：將數據存入雲端，可以方便工作人員在任何時間任何地點都可以獲取數據，而且雲端網絡方便企業內部各個部門之間共享數據和信息；2，系統使用外部服務供應商，這樣可以有效的減少對系統日常的升級維護的壓力，第三方服務供應商負責系統的設置，測試，以及升級工作，並且在使用的過程中根據企業所需開發相應的組件；3，降低維護數據的成本：將CRM系統和雲端相結合所需要的成本遠遠小於將數據存儲在本地私有服務器上的成本。所以部署CRM系統，要根據企業自身的情況選擇合適的部署方式
但是傳統的CRM更多的是單向模式，即將客戶的信息資料進行整合，然後進行持續的跟蹤客戶，將客戶的行爲記錄歸檔，便於企業內部進行數據分析和信息管理，在這樣的模式下，客戶僅僅以一條記錄或者是數據的形式存在於企業之中，但是隨着社會化媒體的興起，越來越多的消費者聚集在社會化媒體中，消費者的參與度也變得越來越大，“CRM之父”---Paul Greenberg也在他認爲最經典的CRM第三版之後認識到社交媒體的重要性並重新編寫了第四版，SCRM在傳統的CRM的基礎上又順應這種時代的需求孕育而生了。
隨着科技不斷的發展，市場競爭壓力也越辣越大，企業越來越懂得消費者聲音的重要性，而在社交媒體廣泛流行的時代，如何有效的抓住消費者的聲音？如何讓消費者的聲音得到反饋？企業需要深刻理解新的商業規則，充分利用技術來實現真正意義上的以消費者爲中心，而SCRM可以很好的回答這一難題
爲什麼SCRM可以對傳統的行業形成一個很大的衝擊？根本來說SCRM可以解決順應社交時代發展的消費者的生活與傳統企業的矛盾。首先，SCRM鼓勵消費者參與進來，通過消費者的參與來維持與消費者長期的關係。交易反而成爲附屬品，成爲結果的一個必然部分。傳統的CRM主要是以產品和銷售作爲核心，SCRM則強調的是一種雙邊的關係，企業既可以對消費者的信息和消費記錄進行管理，同時消費者也可以發表自己的意見，可以和企業直接溝通自己的想法，這樣的客戶關係管理會讓消費者感覺很貼心，因爲消費者在這個過程中已經變爲主角，消費者可以掌握從信息溝通到產品購買，到售後服務的大部分的主動權，相比於只能企業官方發佈聲明以及出了問題後再溝通解決的理念是企業更應該重視的，邀請消費者參與到企業的遊戲中來，將消費者作爲平等的合作伙伴去對待。
其次，SCRM建立了消費者之間的網狀的溝通體系，企業可能會擔心消費者之間的溝通對於產品的銷售，品牌的口碑會有影響，但是如果在如今社交媒體的時代下，仍然閉目塞聽將消費者之間溝通交流的意見排斥在外的話，就更加不利於企業的進一步發展，也會使得企業逐漸的失去品牌影響力，例如2011年蒙牛的“毒奶門”事件，由於蒙牛沒有意識到消費者聲音的力量，結果導致官方網站被黑，股價重挫23.95%。所以只有鼓勵消費者之間的溝通交流，認真接納消費者的意見，纔會使產品的質量一步步走向高峯，而且這樣的網狀體系有利於品牌的宣傳和推廣，節省了很大的費用開銷
SCRM作爲一個半開放式的系統充分強調了讓消費者參與管理的理念，傳統的CRM除了企業內部的員工可以進行信息的操作外，消費者在這個環節中僅僅是計算機裏的一條記錄而已。儘管不同的企業會採用不同的方式去部署SCRM解決方案，但是半開放性是必須具備的，SCRM會和社會上流行的social media的接口接入，充分利用流行的社交媒體以及廣大的用戶羣，從而獲得大量的信息數據，而從這些數量龐大的數據中充分的挖掘有用的數據必是大數據時代企業保持較高競爭力的有效手段，而且現今社會對移動辦公的需求是一種必然，當下智能手機、平板電腦的普及使得基於雲端存儲的多終端交互訪問成爲一種常態，SCRM高度的擴展化將會使移動辦公變得更加高效化。
最後SCRM的一個顯著的特點是透明化，SCRM使得企業和消費者、消費者和消費者之間保持良好的互動。在這樣的情況下，透明就顯得尤爲重要，因爲只有企業透明瞭，消費者纔會覺得自己得到了企業的信任，他們也會反過來去信賴企業和企業的產品，透明化並不是說企業完全暴露在外面，而是說企業通過SCRM系統使企業的一部分暴露給消費者，涉及到不能透明的部分，企業要給消費者說清楚不能透明的原因，這樣雙方纔會建立穩定的信賴關係，當然，對外透明這個條件對於企業來說還是很具有挑戰性的，但是在新型化的社會，今後要想保持持久穩定的競爭優勢，有時候必須得使用透明化這樣的殺手鐗。
從以上方面，我們可以看出SCRM是企業改善與客戶關係的必然選擇，企業不能單純的只考慮該系統的理念，更多的應該將SCRM與自身的實際結合，SCRM的出現既是一次跳躍的機會又是一次艱難的挑戰，企業能否在部署SCRM系統中充分的發揮它的威力，也決定了企業究竟是抓住機會贏得市場，還是在挑戰面前猶豫徘徊落位於鄰！
參考文獻：
PaulGreenberg的博客《Time to Put a Stake in the Ground on Social CRM》
梁海宏《SCRM之一：什麼是Social CRM》2012.02
勰艂《互聯網讓CRM變爲SCRM》2012.05
陶小開《潛品社會化客戶關係管理SCRM》