大客戶業務保障系統

 

大客戶業務保障系統
　　　　　　　　（ＭｅｔａｒＯＳＳ ＣＳＡ Ｖ１．０）　　　　　　　　　
徐 炯

１ 引言
當前電信企業之間的競爭日益激烈，"大客戶"作爲電信企業收入的重要來源越來越受到各電信企業的重視。而在日常維護工作中，目前許多電信企業對於大客戶業務所提供的保障手段還比較有限，通常是"用戶投訴"→"排查故障"的被動維護方式，無法滿足一個現代化電信企業的客戶服務需求。
北京市天元網絡技術有限公司開發的大客戶業務保障系統可以有效地解決電信企業在日常網絡維護工作中遇到的問題，能夠幫助電信企業在客戶業務保障方面快速發現問題、解決問題，縮短故障歷時，提升服務水平，提高客戶滿意度。

２ 系統簡介
"大客戶業務保障系統"是天元網絡公司從電信企業的實際維護工作出發，專注於解決"客戶租線業務保障"問題而開發的系統。該系統的整體定位如下：
１支持ＳＤＨ、ＡＴＭ、ＤＤＮ、ＦＲ等多種形式不同速率租用電路的業務保障；
２考慮維護人員、客戶經理、大客戶ＩＴ人員、客服人員、各級領導等各類使用人員的特點，爲其量身定製功能模塊；
３在技術實現上，主要通過與設備廠家網管系統或網元直接交互的方式，獲取電路配置信息與使用狀態信息，保證租線業務監測的的實時性。
４在功能上強調故障預警和故障根源分析，變原來的故障驅動型?quot;被動服務"爲快速發現隱患和故障的"主動服務"，最大程度地爲大客戶提供優質服務。

３ 系統結構
３．１ 接口適配層
接口適配層主要完成同被管網絡交互的功能。通過直連網元或同廠家網管系統互聯，也可以配置Ｐｒｏｂｅ硬件探針作爲補充，獲取客戶租用電路的配置、告警、性能等信息。接口適配層將不同類型、不同廠家的採集信息進行歸一化處理後，供上層功能模塊調用。
３．２ 網絡管理層
本部分主要實現基礎的網絡管理功能，對通過接口適配層採集的相關網管信息進行初步的處理，電路相關的告警、性能、配置等管理功能等都在本部分實現。另外，基於原始的告警信息作深層次故障根源分析的功能也在本部分實現。

３．３ 業務層
本部分實現客戶管理、基於客戶的電路管理、故障影響分析、ＳＬＡ管理、業務測試等功能。這些功能以網絡管理層的功能爲基礎，同時強調被管理電路資源與客戶之間關係的結合，是本系統功能實現的重點。

３．４ 運維管理層
運維管理層主要包含對客戶租用電路相關流程的管理，比如故障處理流程、客戶投訴處理流程等，所有流程處理均以工單爲紐帶將相關部門人員聯繫起來，形成一條完整的工作流。另外，針對用戶需求定製的報表功能也在本部分實現。
３．５ 公共服務層
公共服務層爲上述各層次功能的實現提供服務和支撐的功能，如用戶管理、日誌管理、自身管理、統一鑑權、備份管理等功能。

４ 關鍵技術實現方案
４．１ 故障智能診斷
我公司針對故障診斷的問題，提出了基於專家系統的故障智能診斷的實現方法。網絡故障發生時，設備會上報大量的告警，系統通過提取專家知識庫中的故障診斷規則，對告警進行分析，可將根原因告警從衆多的告警中提取出來，對於設備故障，可定位到機盤和端口；對於線路故障，可定位到具體是電路的哪一段出現故障。系統還可以進一步分析哪些租線用戶受到了該故障的影響。

４．２ 硬件探針的應用
一條完整的大客戶"端到端電路"應該包含最終接入到客戶端設備的網絡，對於這部分網絡運行情況的監測可以通過配置Ｐｒｏｂｅ硬件探針的方式加以補充。硬件探針可安放在端局或用戶機房ＤＤＦ和電路終端設備之間。另外，對於某些重要客戶租用電路，可以配置高端硬件探針根據需求靈活布放於骨幹網、本地網、接入網等的交匯處，用於輔助″通過網管接口″的方式進行性能監測和故障定位。

５ 重點功能介紹

５．１．１ 客戶管理
５．１．１．１客戶分組管理
在市場競爭激烈的環境下，關心客戶服務，細分客戶已經成爲爭取客戶的重要手段。系統專門爲此提供了不同的分組，不同的分組代表一種管理的角度。
５．１．１．２ 客戶信息管理

系統對每個客戶的名稱、聯繫人、聯繫方式、ＳＬＡ等級等基本信息進行統一管理，可以對客戶的基本信息進行瀏覽、維護等操作。
５．１．２ ＶＰＮ管理
５．１．２．１客戶拓撲視圖
系統提供基於客戶的拓撲視圖的功能，將網絡中與某個客戶相關的設備、租線及運行情況進行直觀的呈現。
５．１．２．２ 客戶租用電路
系統提供了客戶租用電路的電路名稱、速率、ＳＬＡ等級、開通時間、到期時間、管理狀態、合同號等詳細的信息。用戶還可以通過電路路由圖，瞭解電路詳細的路由情況。

５．１．２．３ 客戶相關告警
系統可以在客戶的租線拓撲圖上體現租線的相關告警情況，具體的告警信息通過客戶相關告警進行詳細描述。告警採取根告警＋相關告警的形式呈現。
５．１．２．４ 故障診斷

系統支持對告警信息做進一步的綜合分析。系統可根據專家庫規則對告警的根原因進行分析，定位故障產生點，同時根據客戶租用電路資源庫判斷故障所影響的業務情況和電路、設備信息，並形成相關記錄。
５．１．２．５ 客戶投訴
系統提供了客戶投訴跟蹤功能，能夠將客戶的投訴、處理情況及詳細處理過程進行全面的管理。
５．１．２．６ 客戶溝通
在投訴發生前及時地與客戶進行溝通，提供人性化服務是提高服務質量的一個重要體現。系統提供的客戶溝通功能，能夠將與客戶相關的網絡運行、業務變更及服務促銷等信息方便及時地通過ｅ－ｍａｉｌ、短信等方式發送給客戶。
５．１．３ ＳＬＡ管理
５．１．３．１ ＳＬＡ指標管理
ＳＬＡ指標通常以月爲單位考覈與ＳＬＡ合約的符合程度。ＳＬＡ指標包括基本指標和特有指標，基本指標主要包括電路可用率、電路誤碼率、不可用時長等具體指標。
５．１．３．２ ＳＬＡ設置
ＳＬＡ合約一旦簽署，需要對相應的電路進行ＳＬＡ等級設置。對於ＳＬＡ設置系統提供全網級、用戶級、電路級三種粒度的設置。
５．１．３．３ ＳＬＡ預警分析
系統可以通過ＳＬＡ預警分析功能在ＳＬＡ違例之前及時瞭解到這些信息，並採取措施加以預防。對於不同的ＳＬＡ指標，系統通過不同的顏色在界面中進行呈現。
５．１．３．４ ＳＬＡ報告
每月系統將自動計算出所有客戶ＳＬＡ指標的完成情況，生成ＳＬＡ報告。ＳＬＡ報告包括電路故障明細表、電路運行情況彙總表等類型。

６ 系統特點
能夠對ＳＤＨ、ＡＴＭ、ＤＤＮ、ＦＲ等多種形式不同速率的客戶租用電路進行業務保障。
通過從廠家網管系統或網元接口實時採集電路相關信息的方式，能夠快速獲取電路使用狀態信息，保證租線業務監測的的實時性。
通過專家庫技術對故障根源進行分析，能夠快速發現問題，準確定位問題，分清故障責任，快速處理問題，將故障造成的損失降低到最小程度。
不需要大量配置硬件探針設備，有效降低系統成本。
爲不同用戶量身訂製功能模塊，尤其在大客戶業務保障相關流程方面。

７成功案例
中國聯通總部傳輸網大客戶保障系統
中國聯通省級傳輸網大客戶保障系統
北京通信傳輸大客戶保障系統