CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關係管理。這個概念最初由Gartner Group提出來，而在最近開始在企業電子商務中流行。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段.
國際上一些非常有權威的研究機構,經過深入的調查研究以後分別得出了這樣一些結論,“把客戶的滿意度提高五個百分點,其結果是企業的利潤增加一倍”；“一個非常滿意的客戶其購買意願比一個滿意客戶高出六倍”；“2/3的客戶離開供應商是因爲供應商對他們的關懷不夠”；“93%的企業CEO認爲客戶關係管理是企業成功和更有競爭能力的最重要的因素”；
如同企業的產品有生命週期一樣,客戶同樣也是有生命週期的。客戶的保持週期越長久,企業的相對投資回報就越高,從而給企業帶來的利潤就會越大。由此可見保留客戶非常非常重要。保留什麼樣的客戶,如何保留客戶是對企業提出的重要課題。
企業的客戶成千上萬,企業對如此多的客戶又瞭解多少呢?不瞭解客戶就無法對客戶加以區別。應該採取何種措施來細分客戶,對細分客戶應採取何種形式的市場活動,採取何種程度的關懷方式,才能夠不斷地培養客戶的滿意度,這是企業傳統客戶關係管理面臨的挑戰.
如同企業的產品有生命週期一樣,客戶同樣也是有生命週期的。客戶的保持週期越長久,企業的相對投資回報就越高,從而給企業帶來的利潤就會越大。由此可見保留客戶非常非常重要。保留什麼樣的客戶,如何保留客戶是對企業提出的重要課題。
企業的客戶成千上萬,企業對如此多的客戶又瞭解多少呢?不瞭解客戶就無法對客戶加以區別。應該採取何種措施來細分客戶,對細分客戶應採取何種形式的市場活動,採取何種程度的關懷方式,才能夠不斷地培養客戶的滿意度,這是企業傳統客戶關係管理面臨的挑戰.
使用客戶關係管理（CRM）的好處
● 提高銷售額。
利用CRM系統提供的多渠道的客戶信息，確切瞭解客戶的需求，增加銷售的成功機率，進而提高銷售收入。
● 增加利潤率。
由於對客戶的更多瞭解，業務人員能夠有效地抓住客戶的興趣點，有效進行銷售，避免盲目的以價格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤。
● 提高客戶滿意程度。
CRM系統提供給客戶多種形式的溝通渠道，同時又確保各類溝通方式中數據的一致性與連貫性，利用這些數據，銷售部門可以對客戶要求做出迅速而正確的反應，讓用戶在對購買產品滿意的同時也認可並願意保持與企業的有效溝通關係。
● 降低市場銷售成本。
由於對客戶進行了具體甄別和羣組分類，並對其特性進行分析。使市場推廣和銷售策略的制定與執行避免了盲目性，節省時間和資金。
利用CRM系統提供的多渠道的客戶信息，確切瞭解客戶的需求，增加銷售的成功機率，進而提高銷售收入。
● 增加利潤率。
由於對客戶的更多瞭解，業務人員能夠有效地抓住客戶的興趣點，有效進行銷售，避免盲目的以價格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤。
● 提高客戶滿意程度。
CRM系統提供給客戶多種形式的溝通渠道，同時又確保各類溝通方式中數據的一致性與連貫性，利用這些數據，銷售部門可以對客戶要求做出迅速而正確的反應，讓用戶在對購買產品滿意的同時也認可並願意保持與企業的有效溝通關係。
● 降低市場銷售成本。
由於對客戶進行了具體甄別和羣組分類，並對其特性進行分析。使市場推廣和銷售策略的制定與執行避免了盲目性，節省時間和資金。
客戶關係管理（CRM）系統的功能構成
CRM系統的核心是客戶數據的管理。我們可以把客戶數據庫看作是一個數據中心，利用它，企業可以記錄在整個市場與銷售的過程中和客戶發生的各種活動，跟蹤各類活動的狀態，建立各類數據的統計模型用於後期的分析和決策支持。爲達到上述目的，一套CRM系統大都具備市場管理、銷售管理、銷售支持與服務和競爭對象記錄與分析的功能。
1、 市場管理
● 現有客戶數據的分析。
● 提供個性化的市場信息。
● 提供銷售預測功能。
2、 銷售管理
● 提供有效、快速而安全的交易方式。
● 提供訂單與合同的管理。
3、銷售支持與服務
● 呼叫中心服務。
● 訂單與合同的處理狀態及執行情況跟蹤。
● 實時的發票處理。
● 提供產品的保修與維修處理。
● 記錄產品的索賠及退貨。
4、競爭者分析
●記錄主要競爭對手。
●記錄主要競爭產品。
● 提供有效、快速而安全的交易方式。
● 提供訂單與合同的管理。
3、銷售支持與服務
● 呼叫中心服務。
● 訂單與合同的處理狀態及執行情況跟蹤。
● 實時的發票處理。
● 提供產品的保修與維修處理。
● 記錄產品的索賠及退貨。
4、競爭者分析
●記錄主要競爭對手。
●記錄主要競爭產品。
它不僅僅是一個軟件，它是方法論、軟件和IT能力綜合，是商業策略。
在不同場合下，CRM可能是一個管理學術語，可能是一個軟件系統，而通常我們所指的CRM，是指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用支持等流程的軟件系統。它的目標是縮減銷售週期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。
CRM項目的實施可以分爲3步，即應用業務集成，業務數據分析和決策執行。
①應用業務集成。將獨立的市場管理，銷售管理與售後服務進行集成，提供統一的運作平臺。將多渠道來源的數據進行整合，實現業務數據的集成與共享。這一環節的實現，使系統使用者可以在系統內得到各類數據的忠實記錄，代表目前真實發生的業務狀況。
②業務數據分析。對CRM系統中的數據進行加工、處理與分析將使企業受益匪淺。對數據的分析可以採用OLAP的方式進行，生成各類報告；也可以採用業務數據倉庫(Business Information Warehouse)的處理手段，對數據做進一步的加工與數據挖掘，分析各數據指標間的關聯關係，建立關聯性的數據模型用於模擬和預測。這一步所取得的結果將是非常重要的，它不單反映業務目前狀況同時也對未來業務計劃的調整起到指導作用。
③決策執行。依據數據分析所提供的可預見性的分析報告，企業可以將在業務過程中所學到的知識加以總結利用，對業務過程和業務計劃等做出調整。通過調整達到增強與客戶之間的聯繫，使業務運作更適應市場要求的目的。
在傳統企業引入電子商務後，企業關注的重點由提高內部效率向尊重外部客戶轉移。而CRM理念正是基於對客戶的尊重，要求企業完整地認識整個客戶生命週期，提供與客戶溝通的統一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。一個成功的客戶關係管理系統至少應包括如下功能：通過電話、傳真、網絡、移動通訊工具、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通；使企業員工全面瞭解客戶關係，根據客戶需求進行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業內部做到客戶信息共享；對市場計劃進行整體規劃和評估；對各種銷售活動進行跟蹤；通過大量積累的動態資料，對市場和銷售進行全面分析。實施CRM時候要注意一點，就是要設置好收集信息的機制，要收集有用的客戶資料和信息，對於無用的信息則要丟棄。
不難看出，一套CRM集成系統的功能構成不應當是獨立存在的，它必然與企業後端的供應鏈管理 （ SupplyChainManagement）緊密相關，從而保證CRM系統中每一張訂單能夠在保證利潤的前提下有效及時地得到確認並確保執行。每一筆銷售交易的達成都有賴於企業後臺的支撐平臺，即ERP系統（EnterpriseResourcePlanningSystem），其中包括分銷與運輸管理、生產與服務計劃、信用與風險控制、成本與利潤分析等功能。
CRM整合了客戶、公司、員工等資源，對資源有效地、結構化地進行分配和重組，便於在整個客戶關係生命週期內及時瞭解、使用有關資源和知識；簡化、優化了各項業務流程，使得公司和員工在銷售、服務、市場營銷活動中，能夠把注意力集中到改善客戶關係、提升績效的重要方面與核心業務上，提高員工對客戶的快速反應和反饋能力；也爲客戶帶來了便利，客戶能夠根據需求迅速獲得個性化的產品、方案和服務。
CRM是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關係、互動方式、資源調配、業務流程和自動化程度等，達到降低運營成本、提高企業銷售收入、客戶滿意度和員工生產力。企業以追求最大贏利爲最終目的，進行好客戶關係管理是達到上述目的的手段，從這個角度可以不加掩飾地講——CRM應用是立足企業利益的，同時方便了客戶、讓客戶滿意。
在市場營銷和企業管理中，CRM將首當其衝地應用於各企業的銷售組織和服務組織，爲您帶來長久增值和競爭力。