客戶關係管理系統：
什麼是CRM？
CRM（客戶關係管理）是英文Customer Relationship
Management的縮寫，是正在興起的一種旨在健全、改善企業
與客戶之間關係的新型管理系統。CRM指的是企業利用信息技
術，通過有意義的交流來了解並影響客戶的行爲，以提高客戶招
攬率、客戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率。
CRM不僅僅是一套管理軟件、一個系統，更是一種管理理
念，一種把客戶信息轉化成良好的客戶關係的可重複性過程。
CRM的核心
1.伸出企業觸角，吸引儘可能多的客戶
2.企業與客戶互動，提升客戶滿意度，抓住一切銷售機會
3.客戶資源的智能化分析，指導企業業務過程，捕捉更多的市
場機會
CRM的目標
通過合適的渠道（儘量通過各種渠道，與客戶進行溝通和交流）
將合適的產品（恰如其分地向客戶介紹您的企業、產品和服務）
在合適的時間（根據時間相關性，與客戶進行有效的交流）
提供給合適的客戶（帳戶、目標客戶、潛在客戶、用戶）
滿足客戶的需求，
降低企業的成本，
增加企業的收入。
CRM爲企業帶來的價值
1.通過對用戶信息資源的整合，在全公司內部達到資源共享，從而爲
客戶提供更快捷更周到的優質服務，吸引和保持更多的客戶。
2.通過對業務流程的創新設計，更有效地管理客戶關係，降低企業運
營成本。
3.成功的CRM實施是系統資源和企業文化兩方面的，只有這兩方面
同時滿足，才能達到增加企業盈利和改善客戶關係這一投資最優化效
果。
總之，提高效率、拓展市場、保留客戶。
客戶服務管理:
CRM是一種新型管理機制,作爲一種管理軟件和技術,它由市場管
理、銷售管理、服務管理3部分組成。其中客戶的服務管理部分是
CRM系統中的最後一個環節,良好的客戶服務管理能進一步改善企
業與客戶之間的關係,極大地提升客戶的忠誠度和企業價值。
客戶服務是客戶管理的重要工作。通過客戶服務我們的銷售團隊可
以及時幫助客戶解決問題、打消顧慮，提高客戶滿意度。還可以幫
助我們隨時瞭解客戶的動態，以便採取應對措施。
客戶服務管理的處理流程：
客戶經理創建服務→銷售主管分配服務→客戶經理處理服務→客戶
經理反饋服務→判斷客戶的滿意度是否不小於3顆星 →
如果“是”，那麼客戶經理將歸檔服務→處理結束。
如果“否”，那麼將該服務返回給銷售主管繼續分配服務→客戶經
理處理服務→反饋服務→接着判斷滿意度是否不小於3……
用戶權限管理：
B/S系統中的權限比C/S中的更顯得重要，因爲C/S系統具有特
殊的客戶端，所以訪問用戶的權限檢測可以通過客戶端或通過客
戶端+服務器檢測實現，而B/S系統中，瀏覽器是每一臺計算
機都已具備的，如果不建立一個完整的權限檢測，那麼一個“非
法用戶”很可能就能通過瀏覽器輕易訪問到B/S系統中的所有功
能。因此B/S業務系統都需要有一個或多個權限系統來實現訪問
權限檢測，讓經過授權的用戶可以正常合法的使用已授權功能，
而對那些未經授權的“非法用戶”將會將他們徹底的“拒之門外
”。
需求陳述：
不同職責的人員，對於系統操作的權限應該是不同的（每個業務系統最基本的
功能）
權限管理系統應該是可擴展的
滿足業務系統中的功能權限
演示客戶服務管理模塊的功能
以滿意度判斷爲基準，是走一遍，否走一遍，查詢演示，頁面
人性化處理演示
用戶登錄權限模擬演示
以不同身份登錄系統，擁有不同的權限；模擬權限管理系統處
理流程（口述）
心得
整個過程中，在溝通交流中會收穫很大
一個項目的整體思路觀的樹立很重要
熟悉業務，現實生活就是最好的老師
現學現賣也是不錯的解決方法
解決問題是一種能力
成功實施CRM的九個步驟
第一步：獲得企業所有人員的認同
宣傳企業實施CRM的緊迫性和必要性，以及實施CRM帶來的好處，減少各個方面的阻力，增加項目成功的機會。
及時將每一階段的信息傳遞給有關部門。
第二步：建立CRM項目實施團隊
企業高層管理人員
營銷、銷售、服務/技術支持、財務部門的主管經理，最終系統用戶的代表；
技術研發人員；
外部CRM顧問。
邁向成功CRM的九個步驟
第三步：商業需求分析
CRM項目實施團隊成員就一系列問題向營銷、銷售、服務/技術支持、財務部門的高級經理進行了解並進行認真研究，在什麼是要實施的CRM系統這一問題上達成共識。
在每一部門內確認CRM的主要目標。
第四步：CRM實施計劃
從哪裏開始尋求CRM解決方案？
--CRM行業專家
--CRM軟件提供商
--系統集成商
如何判斷CRM解決方案是否適合企業需求？
--CRM軟件
--實現技術
--CRM軟件供應商
在可能適合的幾個CRM解決方案中，怎樣進一步縮小選擇範圍？
--考察案例
在最終選定CRM解決方案之前，還應考慮什麼？
--成本 軟件佔1/3，諮詢、實施和培訓佔2/3
--定製或客戶化時，諮詢、實施和培訓的額外費用
第五步：CRM軟件選擇
企業當前的技術基礎和實際需求
CRM軟件的功能
--客戶與聯繫人管理
--銷售管理
--遠程營銷/遠程銷售管理
--客戶服務管理
--營銷管理
--商業智能
--領導管理
--電子商務
第六步：技術
技術的靈活性與開放性
能與企業現有的IT基礎設施進行整合
第七步：挑選供應商
最好是把複雜的CRM計劃委託給一個擁有豐富CRM和行業經驗的諮詢服務商。
第八步：CRM系統的實施與安裝
分析與規範
--確定綜合性的需求分析
--確定項目範圍和系統規範
項目計劃和管理
系統配置與定製
原型、兼容測試和系統重複運行
最後實施和推廣
持續支持
第九步：CRM系統的持續管理
業績衡量標準
謝謝！