話說李雷(英文名Li Lei, 初中英語教科書中風雲人物)從國外留學回來後，直接開了一家飯店，當上了老闆，經營各類小喫主食, 李雷這個店經營的項目有以下:
- 早餐: 米粉，饅頭 + 稀飯。
- 中餐: 蓋碼飯 + 麪條（蓋碼飯，就是飯上面放入配菜，比如回鍋肉之類的, 同蓋澆飯，蓋頭）
- 晚餐: 各類燒烤
可以看出，李雷(後面我們採用Boss Li來尊稱)經營的範圍非常之管，幾乎覆蓋了常見市面上的各類小喫，由此也可以看出，Boss Li這些年爲了迎合自己的客戶，下了一番苦功夫，基本上覆蓋周邊各種需求的人羣。Boss Li的企業文化是: ”盡一切力量滿足客戶的需求“，客戶要什麼，Boss Li 就提供什麼，自認爲把客戶照顧的無微不至。
某天臨近中午， BossLi 和員工們正在舉行重大例會，討論即將到來的午餐時刻，客戶需要什麼以及怎麼做的問題，會上員工們紛紛發言，對午餐項目進行全方位需求研討【一般這樣的會議每天三次，每次一小時】，正當Boss Li 準備做風險評估的時候, 一聲沉重有力的聲音“砰”，將所有的人目光都吸引了過去。
好傢伙！ 一個沉重的行李袋，直接砸在四四方方的飯桌上！Boss Li正想說點什麼的時候，行李袋的主人，提前拉開了話局:
“老闆，來碗牛肉米粉，不加米粉！快點，哥餓死了！”
BossLi 定睛一看，這位自稱爲“哥”的客戶，長得虎頭虎腦的樣子，一看就不是個善茬子, 但本着公司企業文化”盡一切力量滿足客戶的需求”， Boss Li需要搞定這個客戶，Boss Li 速度分析了一下當前團隊資源以及客戶需求，憑藉多年的項目管理經驗，飛快得出以下清單:
客戶需求分析:
- 牛肉米粉，不加米粉=====》客戶需求是牛肉
- 客戶年齡35歲，骨骼奇特，相貌呆板，是個死腦經，讓其改變幾乎不可能
團隊資源分析:
- 過了早餐時間，米粉，以及牛肉配菜已經全部用完
- 現有資源:麪條，以及蓋碼飯
Boss 的團隊成員金牌服務員韓梅梅，也想到了這些問題，上前一步，很有禮貌的對客戶說: “先生，對不起，我們中餐只有….”
話還沒有說完，Boss Li狠狠的瞪了韓梅梅一眼，打斷了她的話:“這位先生，我們中午提供牛肉，您要炒着喫，還是水煮呢！” 作爲公司老闆，Boss Li知道，必須高舉公司企業文化的大旗！
“剛不是跟你說了，要牛肉米粉嗎？耳朵不好使啊！”客戶怒道。 好容易發飆的客戶！BossLI哪裏知道，這個客戶，是“全球最難搞定客戶”，他的年紀比Boss Li更大，出現在教科書的時間，也比Boss Li 李雷更早，有着一個響亮的名字，小明！這個以刁鑽古怪而聞名於小學數學界的人。
也許你不相信，那好，請聽題:
小明釣魚回來，小玲問他釣了幾條魚小明答：“6條沒頭，9條沒尾，8條只有半個身軀。”小明到底釣了幾條魚。
看到這裏，很多讀者都留下了憐惜的淚水：小明在河邊，對魚都做了些什麼啊??? 令人髮指，不但如此，小明生活在人性扭曲的家庭環境，他們日常一個簡單的對白，都複雜得令人抓狂，比如:
小明跟爺爺聊天。爺爺對小明說：“當我的歲數是你爸爸的歲數時，你才5歲呢。”小明對爺爺說：“我的歲數是您現在的歲數時，我爸都89歲了”，請問小明的爸爸都少歲？
還有很多, 苦大仇深的小明, 終於修煉成“全球最難搞定客戶”…
言歸正轉，Boss Li正準備搞定小明，於是，他吩咐韓梅梅去買牛肉，米粉，以滿足客戶需求，同時，Boss Li小心翼翼的對小明說:“先生，你確定是要牛肉米粉，真的不加任何米粉嗎?”
小明一愣，臉紅一陣白一陣，“我有說過嗎? 不加米粉的牛肉米粉? 哦，說錯了，不放辣椒。”這就是客戶，要推翻自己說過的，速度之快，始料未及，還好Boss Li也是搞客戶出生的。Boss Li說: “那您稍等，我們準備牛肉和米粉。”
我們再來看韓梅梅小姐，Boss Li的話哪敢不聽，立馬飛奔到裏飯店1.5公里左右的超市去買牛肉，以及1.8公里左右的市場去買米粉。
約15分鐘後，客戶小明發起第一次投訴，嫌棄上飯太慢。 Boss Li憑藉多年的閱歷，花1分鐘，將客戶安撫下去，此時，韓梅梅同學剛好買到牛肉。
約十分鐘後，客戶小明發起第二次投訴，內容同上，Boss Li繼續仰仗高深客戶技巧，花去五分鐘時間，將客戶搞定，此時韓梅梅同學買到了米粉，原料配齊。準備做菜。
約5分鐘後，客戶小明發起第三次投訴，火氣非常之大，宣佈中餐絕食， Boss Li對付這些客戶的技巧用盡，終於亮了一張王牌A。
“小明先生，非常對不起，服務不周到處請見諒，向您這樣一位爲了一碗米粉而等候半個小時的客戶，屬於我們的金牌客戶，我們決定給您會員價格，原價19.9元的牛肉米粉，我們將19塊提供給您。” Boss Li微笑着說。
“這不是錢的問題，老闆，我的時間很寶貴的，我等了那麼久，浪費了我這麼多時間”小明怒道，“這碗米粉，我只能出18.9，要不是看在你這麼有誠意的份上，哥早就走了！”
成交！少掙了一塊錢而已，Boss Li想。至少公司的文化保住了，客戶對我們的工作應該會認可。
終於米粉上來了，小明一邊喫米粉，一邊抱怨牛肉喫起來像豬肉，米粉不脆之類的，Boss Li一邊點頭賠不是，大汗淋漓。旁邊的韓梅梅，眼睛也是飽含委屈的淚水。
“什麼破店，喫碗米粉，浪費掉老子1個小時！”小明喫完後一邊掏錢，一邊還在罵道，“遭了， 火車要晚點了！” 小明說完，用眼神狠狠的掃殺BossLi的團隊一遍，“哥還不如在你們家對面喫個蓋碼飯呢！再也不來你們店喫東西了！”
按照慣例, 本博客《項目管理》片段連載，將進入下面的環節, 這個我將陸續補上。
【Continue...】
Boss Li在冷風中將這一切盡收眼底， 當客戶將最後一句差評迎面砸向他時, 他頓時呆住了。 Boss Li畢竟是身經百戰的海歸一族，他想到的，並不是客戶的舉動讓其難堪，而是爲什麼導致了這些結局。
Boss Li 認真考慮了一下, 發現小明客戶的需求, 實際上可以這樣來分析:
1. 小明需要牛肉米粉的時候, 實際上提出的是解決方案， 並不是客戶的需求。
客戶需求: 掃除飢餓
客戶角度出發的方案: 牛肉米粉
爲什麼客戶不會直接表達需求，而是一個非常具體的方案? 有兩個原因: 一是客戶不會取表達一個歸納的思想，會選擇生活中找到一個貼近的方案，並且將該方案，作爲需求的方式表達出來。 所以，客戶調研的時候，切勿把用戶直接當成方案總體規劃設計師，而是，弄清需求，做好歸納。
2. 那麼小明真實的需求是什麼呢? Boss Li事後認爲，可以這樣概括:
a. 能填飽肚子的食物 b. 食物上來要迅速，以免耽誤趕火車的時間 c. 滿足自己特定的口味. d. 價格合理
所以， 如果弄清出這些需求，不妨對用戶說: 先生，可以試試我們店裏面招牌菜香辣回鍋肉， 今天降價促銷， 並且十分鐘就可上菜了。
3. 要捨得放棄用戶， 如果鎖定在某個領域發展產品，不需要一味的迎合客戶，而是將客戶引導到自己的產品上來。 對於過分固執的用戶，要捨得丟棄。
【Happy Ending】
後來， 小明整改了飯店經營方向：
1. 早上， 米粉蓋頭
2. 中午， 蓋澆飯
3. 晚上， 蓋澆飯
後來，飯店名稱也修改成: “江南蓋幫“， 蓋頭菜做得有聲有色，發展成遠近聞名的餐飲連鎖
【Thinking Too Much】
1. 不要妄圖解決所有問題， 面向一切客戶
2. 通過挖掘用戶的需求，而不是讓用戶充當設計師、產品經理的角色
3. 善於引導用戶成爲潛在的客戶，而不是花高成本解決新客戶，新問題，新需求。