小服務檯有大乾坤--你的服務檯還只是“呼叫中心”嗎

當ITIL概念開始流行時，“幫助臺”就變成了現在慣稱的“服務檯”。
很多人會說，服務檯的存在就是爲了幫助最終用戶解決諸如“我的電腦不工作了！”和“怎麼使用這個軟件？”之類的問題---服務檯最常見的功能就是處理各類呼叫請求。但這只是硬幣的一面而已，我並不完全贊同ITIL定義的“服務檯”只是這麼一個狹窄的含義。

服務檯中最常見的就是“呼叫”，即最終用戶在碰到IT應用故障時向IT服務檯發出的請求（通過電話、E-mail等方式）。事實上，通過挖掘這些呼叫的背後，我們能發現其中的大乾坤。
先來看看在我們工作中碰到的5個小例子：

這5個例子都是真實發生的案例，看完後相信你或許已經開始意識到，此時的服務檯現在已經能夠實現： 
i) 更少的事件呼叫，意味着更少的服務檯工作人員，也就是更少的勞動成本，
ii) 更少的現場工程師工作量，雖不一定立刻就能帶來人員數量的下降，但起碼加班時間減少了許多，
iii) 最終用戶生產率的提升，
iv) 業務效率的顯著提升，
v) 最終用戶對於IT滿意度的提升。

 

<結論>
真正的服務檯不僅僅是幫助解決IT應用問題而已，它就像一座金礦，如果你能對這座大山（累計的數據）進行深挖，發掘出礦藏並加以提煉，你就能從中得到大量黃金（或許甚至還能發現鑽石）。
因此，儘管當服務檯爲最終用戶迅速解決問題的時候，它的存在是爲了IT部門（或者是IT服務提供商），但作爲硬幣的另一面 ，我們可以通過它發現何處可以加以改善，以優化客戶的IT系統，從而可以：
A. 長期減少IT運營成本和費用，且/或
B. 提升最終用戶的生產率，即最終提升業務運營的效率。

 

所以，服務檯更是爲IT和業務領域的專家們而存在的！
這就是我對今天故事所做的結論。你的服務檯還只是個“呼叫中心”嗎？

 

 

T. Kato, EVP
Gamutsoft Corporation
金道執行副總裁 加藤恆雄
我的專欄：http://www.gamutsoft.com/expert/index.aspx?nodeid=5