ITIL V3中認爲IT服務的核心是服務戰略，如下圖：
將服務戰略提到很高的程度，但什麼是戰略？什麼是服務戰略？
一、什麼是戰略
戰略，英語叫做Strategy，據說是來自希臘語的“指揮官”一詞，就是指揮軍隊的意思。又有一種說法，是起源於希臘語的“詭計”一詞，我們中國的《孫子兵法》也是從“兵者，詭道也”開始闡述其戰略理論的。克勞塞維茨在《戰爭論》中對戰略的定義是“爲了達到戰爭的目的而對戰鬥的運用”，×××在《中國革命戰爭的戰略問題》闡釋：“研究帶有全局性的戰爭指導規律，是戰略學的任務。研究帶局部性的戰爭指導規律，是戰役學和戰術學的任務”。在現代“戰略”一詞被引申至政治和經濟領域，其涵義演變爲泛指統領性的、全局性的、左右勝敗的謀略、方案和對策。
二、什麼是服務戰略？
讓人詫異的是翻遍了《服務戰略》這本書，我也沒有找到“服務戰略”的定義，在書的“術語”一節中，“服務戰略”就是指這本書本身。倒是在第3.5.1節中，談到了服務戰略的錯誤理解，原文如下：
A service strategy is sometimes thought of as a future course of action. When senior managers are asked to craft a strategy, the frequent response is a strategic plan detailing how the organization moves from its current state to a desired future state. But there are shortcomings with this definition of service strategy.
看來看去，V3中雖然沒有定義服務戰略，卻談到了戰略的4P。
三、戰略的4P
4P就是服務提供者爲了滿足組織的業務成果需要而需要貫徹的願景、定位、計劃和模式。
1、戰略是一種願景（Perspective）
此時的戰略是定義了整個組織共享的一套治理信仰、價值和目標。它確定了總的方向，服務提供者朝這個方向前進，以達到目標並建立性能剖析。
作爲願景的戰略是組織內所有人都認同的，雖然高度抽象的，但絕不能隨意忽視，也不能隨意改變的。只有明確的願景才能爲後續的定位、計劃或舉措提供指引。一般情況下，服務提供者所做的公開聲明通常就是基於願景的戰略表達，並且會反映到其價值主張中，以提供的服務和服務質量表現出來，比如說中國移動的願景是“成爲卓越品質的創造者”，中國電信的是“世界級綜合信息服務提供商”，中國聯通的是“創國際一流電信企業，做世界級卓越公司”，個人認爲。
2、戰略是一種定位（Positions）
此時的戰略表達了思路的獨特性，即在相同的情況下通過獨特價值主張與其他服務提供方競爭，比如加多寶涼茶的定位就是“正宗涼茶領導者”。V3指出有三類定位：
1）基於種類的定位
基於種類的定位關注特種客戶的需求和目標，從而以特殊的方式滿足這些需求並達成目標。它需要相對狹窄的服務目錄，但在服務級別、方案和服務包方面要有深度，服務資產是高度專用的。在這種定位中，服務提供者要設法滿足所有給定客戶羣的所有需要。
其強項在於利用規模經濟，管理不同客戶的相似需求，用小而穩定的服務目錄滿足這些需求。
其增長主要基於相同服務目錄的新機會。
2）基於需求的定位
基於需求的定位則是滿足特定類型客戶的大部分或全部需要。它需要相對廣泛的服務目標，涵蓋客戶業務的方方面面。在這種定位中，服務提供者要設法滿足特定客戶或客戶羣的大部分需要。
其強項在於利用規模經濟，管理相同客戶的不同需求，用靈活的服務目錄滿足這些需求。
其增長主要基於相同需求源的目錄中的新服務。
3）基於訪問的定位
基於訪問的定位是滿足對於位置、規模或結構方面有特殊需要的客戶，這些客戶以最適合自己業務模式和戰略的方式部署業務資產。
在這種定位中，服務提供者要以專業化的服務資產滿足特定客戶的需要，從而爲目標客戶提供更高級別的功用。這也意味着當市場環境發生劇烈變化時，由於服務資產高度專用，服務提供者可能無法提供原有的服務水平，帶來風險。
3、戰略是一種計劃（Plan）
此時的戰略經常被稱爲預期戰略，是在競爭的環境下，從一點到另外一點的行動過程。作爲計劃的戰略，其規劃週期一般較長，隨組織、行業和戰略環境變化而變化。
戰略計劃既要關注實現確定的結果和目標，也要關注特定環境下的條件，比如財務預算、服務組合、新服務開發、服務資產的投資和改進計劃等。
4、戰略是一種模式（Patterns）
此時的戰略是組織做事的基本方法。
管理系統、組織、政策、流程、日常安排、預算等等都是可被識別的模式，是高級管理層在服務特定客戶時或市場空間下對各種觀點、位置和計劃進行控制後產生的結果，除此之外，還有很多隱性知識，沒有備案也沒有被識別，它們也是模式。
雖然有人人都可用的行業實踐和標準，但組織能採用一致而可控的模式是服務提供者獨有的能力之一，是組織的特定符號和優勢來源，無法被別的組織複製，因此模式也往往來自最佳實踐。
當現行模式成爲系統和流程時，就能置於配置管理之下進行固化，並且可以穩定、標準化和持續改進。