用戶體驗要素:以用戶爲中心的產品設計(原書第2版) 【全綵印刷】
說到我們所使用的那些產品和服務，我們對它們的感情可謂是愛恨交加。它時而令我們備受鼓舞，時而令我們感到沮喪；它使生活變得簡單，又使生活變得複雜；它使我們變得疏遠，又使我們更加親近。即使這樣，我們還是不得不每天都和不計其數的產品或服務打交道，我們幾乎忘記了，技術產品也是由人們製造的。當產品滿足了人們的需要時，它的製造者應該受到讚揚；反之，則會受到指責。
日常生活中的遭遇
每個人都曾經歷過這樣的日子。
你知道我說的是什麼樣的日子：當你醒來時陽光已經照進了你的窗戶，而奇怪的是，你設置好的鬧鐘竟然沒有響。你看了一眼那個鬧鐘，發現它上面的時間是凌晨3點43分。你跌跌撞撞地爬下牀找出另一隻鍾，它告訴你，如果你想按時上班，就必須在10分鐘之內出門。
你一邊打開咖啡機，一邊匆忙地穿衣服，但當你去取那杯對你至關重要的咖啡時，卻發現壺裏沒有咖啡。沒有時間考慮爲什麼—因爲你必須去上班了！
你大概走了一個街區遠的時候，發現車快沒油了。在加油站，你本來準備使用那臺可以用信用卡的加油機，但不知爲什麼，機器說什麼也不認你的卡。於是你不得不跑進去付現金，這樣你就得排隊，等待那個收銀員慢吞吞地一一接待排在你前面的人。
加完油之後，你上班的路上發生了一起交通事故，你不得不繞了條遠路，所以你花在路上的時間超過了預想的時間。結果就是：儘管你已經很努力，你還是遲到了。終於，你來到自己的辦公桌旁。你感到焦燥不安，滿腹委屈，筋疲力盡，怒氣沖天—實際上你的一天還沒有真正開始呢，你甚至連一口咖啡都還沒有喝到。
什麼是用戶體驗
這看起來真是一連串的倒黴事—這只是很多日子中的一天。但是讓我們回過頭來分析一下，看是不是所有這些倒黴事本來是可以避免的。
交通事故：事故發生的原因是開車的那個司機爲了調低收音機的音量，而暫時把視線從路面上離開造成的。他不得不這麼做，因爲他用手摸不出哪一個是音量控制按鈕。
收銀機：加油站的收銀機前排的長隊之所以移動緩慢，是因爲收銀機操作起來過於複雜，很容易把人搞糊塗，收銀員在登記款項的時候，必須集中全部注意力來操作，否則很容易就會出錯，然後不得不重新來過。如果收銀機設計得更簡單一些，按鈕的佈局和顏色有所不同，那也許就根本不會有那麼長的一個隊伍了。
加油機：如果不是加油機不認你的信用卡，你也就不用去排隊付錢。其實你只要把卡掉個個兒插進去，加油機就可以讀出了。但是，在加油機上卻沒有任何提示告訴你如何插卡，而你當時太着急了，沒有想到把卡換幾個方向插進去試試。
咖啡機：咖啡機之所以沒有煮出咖啡，是因爲你匆忙之中沒有把“開”的按鈕按到底。咖啡機在打開時，沒有任何現象表明它確實被打開了：沒有指示燈，沒有聲音，連按下按鈕時的阻力感也沒有。你以爲你打開了咖啡機，其實沒有。要是你會設置的話，也可以讓咖啡機每天早上自動開啓，這個問題還是可以避免的。但你從來沒有學會使用這項功能—當然啦，前提是你幸運地知道有這麼一個功能。到目前爲止，咖啡機面板上顯示的時間還是12∶00。
鬧鐘：現在，我們來看看導致這一大串倒黴事的罪魁禍首—那隻鬧鐘。鬧鐘沒有響是因爲鐘上的時間錯了，鐘上的時間錯了是因爲你的貓半夜時分踩了它一腳，使時間更改了（如果你覺得這事難以置信，先不要笑—這事就曾經發生在我身上。我爲找到一隻不怕貓踩的鬧鐘花費了很長時間）。其實只要在按鈕的結構上做點細微的改動，就可以避免鬧鐘的時間被貓改掉，那麼你就可以按時起牀，根本不需要這麼匆忙。
總而言之，假如人們在設計產品或服務時，選擇了另外的方式，上文所說的每件倒黴事也許都是可以避免的。這些例子都表明，我們對用戶體驗的關注實在是太少了：我們所生產的產品是供人們在現實世界中使用的。在產品開發過程中，人們更多地關注產品將用來做什麼。用戶體驗是經常被忽略的另一個因素—即產品如何工作—而這一因素恰恰是決定產品成敗的關鍵因素。
用戶體驗並不是指一件產品本身是如何工作的，用戶體驗是指“產品如何與外界發生聯繫並發揮作用”，也就是人們如何“接觸”和“使用”它。當人們詢問你某個產品或服務時，他們問的是使用的體驗。它用起來難不難？是不是很容易學會？使用起來感覺如何？
這種交互通常包括各種各樣的按鈕，它們體現在以上案例中的一些技術型產品上，比如鬧鐘、咖啡機和收銀機。有時，交互只是體現在一個簡單的物理裝置上，比如汽車的油箱蓋。不管怎麼樣，人們使用的每一件產品都具有用戶體驗：書、調味罐、活動靠背椅、開襟羊毛衫。
無論什麼產品，用戶體驗總是體現在細微之處，但卻非常重要。按下按鈕時的“滴答”聲似乎無關緊要，但如果這個聲音決定了你是否能喝到咖啡，那麼它就變得很關鍵了。即使你從來沒有意識到是這個按鈕的失敗設計給你帶來了麻煩，但你可以想一想，你對一個時好時壞捉摸不定的咖啡機印象如何？對生產這個咖啡機的廠家印象如何？你還會再購買他們生產的其他產品嗎？也許不會了吧。於是，咖啡機廠家僅僅由於按鈕不能發出聲音，便失去了一個顧客。
從產品設計到用戶體驗設計
大部分時候，當提到“產品設計”時，人們往往會想到的是產品在感官方面的表現（如果他們想的確實是產品設計的話）：精心設計的產品，看起來賞心悅目，而且給用戶很好的觸感（嗅覺和味覺在大部分的產品設計中並沒有佔到太大的比重。聽覺常常是被忽略的一個因素，但其實應該成爲產品的一個重要指標）。無論是一輛頂級跑車所具有的曲線，還是一個電鑽手柄上的紋理，產品在感官上所產生的衝擊顯然是最直接的。
另外一種常見的、評價產品的角度，則是與“功能”有關的：精心設計的產品必須要具有它應該具有的功能，而爛產品卻往往不是這樣：刀刃很鋒利的剪刀不能剪東西，注滿墨水的鋼筆寫不出字，打印機總是卡紙，等等。
以上兩種觀點都不能算是真正的“設計”，有些產品可能很好看且功能正常，但將“設計一個用戶體驗良好的產品”作爲明確的目標，意味着不僅僅是功能或外觀那麼簡單。
有些負責創建產品的人可能根本不會想到“設計”這個詞。對於他們來講，創建一個產品的過程更像是在“開發”：逐步建立和完善產品的特性和功能，直到它們所組成的那個東西在市場上是可行的。
對於這種人而言，產品設計是由功能決定的—或者就像某些設計師常說的，“外形服從於功能”。這種觀點對於產品的內部運作（那些用戶不可見的部分）是完全適用的。但是，對於產品直接面對用戶的那些部分—按鈕、佈局、文字，也包括外觀，正確的產品形態絕對不是由“功能”所決定的，而是應該由“用戶自身的心理感受和行爲”來決定的。
用戶體驗設計通常要解決的是應用環境的綜合問題。視覺設計選擇合適的按鈕形狀和材質，要保證它在咖啡機上能引起用戶注意；功能設計要保證這個按鈕在設備上觸發適當的動作；用戶體驗設計則要綜合以上兩者，兼顧視覺和功能兩方面的因素，同時解決產品所面臨的其他問題。如：“對於一個如此重要的功能來講，這個按鈕是不是太小了？”用戶體驗設計同時還要保證當用戶嘗試去完成其他某個任務時，按鈕在這種情形下能更好地工作。比如：“用戶可能會同時使用另外的一些功能按鈕，那麼，與那些按鈕相比這個按鈕所放置的位置是否合理？”
爲體驗而設計：使用第一
產品設計和用戶體驗設計有什麼不同呢？畢竟每一個產品都是把人類當成用戶來設計的，而產品的每一次使用，都會產生相應的體驗。就拿桌椅來說：椅子是用來坐的，桌子是用來放東西的。在這兩個簡單的例子裏，產品都可能給用戶帶來令人不滿的體驗：椅子承受不了一個人的重量，或者桌子搖來晃去的不夠穩定。
但是生產桌椅的廠家通常並不需要聘用一個用戶體驗設計師。對於這類簡單的情況，創建一個良好的用戶體驗的設計要求，完全等同於產品自身的定義：從某種意義上講，一把不能坐的椅子根本就不能稱爲“椅子”。
但是，對於一些更加複雜的產品來講，創建良好的用戶體驗和產品自身的定義之間的關係相對而言是獨立的。一部電話機因爲具有撥打和接聽的功能而被定義爲電話；但實際上在打電話這件事上有無數種方式可以實現上述定義，這離成功的用戶體驗也相去甚遠。
產品越複雜，確定如何向用戶提供良好的使用體驗就越困難。在使用產品的過程中，每一個新增的特性、功能或步驟，都增加了導致用戶體驗失敗的機會。一部新技術的手機比起50年代的老式電話機來講，新增了太多的功能。因此產生的結果就是，設計並生產出這樣一部手機的過程變得更加困難。這正是爲什麼產品設計必須將用戶體驗設計納入考慮範圍的原因。
用戶體驗和網站
用戶體驗對於所有的產品和服務來講，都是至關重要的。這本書主要討論的是一種特殊產品的用戶體驗：網站（這裏的“網站”一詞包括了以內容爲主的網站產品和以交互爲主的網站應用）。
在網站上，用戶體驗比任何一個其他產品都顯得更重要。當然我們從創建成功的網站用戶體驗過程中所瞭解的知識，也可以應用到更廣泛的領域中。
網站是一門錯綜複雜的技術，而當人們使用這些深奧的技術遇到困難時，有趣的事情發生了：他們總是責備自己。他們認爲自己一定做錯了什麼。他們覺得自己很愚蠢。可以肯定地說，這是不理性的。畢竟，網站沒有按照用戶所期望的那樣運作，這不能算他們的錯。但是用戶仍然覺得自己很笨。如果你想把人們從你的網站上趕跑，那就在他們使用網站的時候讓人們覺得自己愚蠢吧，你很難再找出比這個更有效的辦法了。
不管用戶訪問的是什麼類型的網站，它都是一個“自助式”的產品。沒有可以事先閱讀的說明書、沒有任何操作培訓或討論會、沒有客戶服務代表來幫助用戶瞭解這個網站。用戶所能依靠的只有自己的智慧和經驗，來獨自面對這個網站。
用戶被困在了某個地方，必須要靠自己找到出路，這已經夠糟糕了；而大部分網站甚至都沒有意識用戶的困境，這隻會讓事態變得更糟。無論用戶體驗對網站的成功具有多麼重大的戰略意義，在大多數網站發展的過程中，僅僅是“去理解人們所想和所需”這樣一件簡單的事，都從來沒有得到過重視。
如果用戶體驗對於網站來講是如此至關重要，那爲什麼它總是在開發過程中被忽略呢？在網站最初出現的時候，成功的關鍵是第一時間把各種想法實現出來，將網站迅速推向市場。就像Yahoo!一樣，早早地建立起很多個“第一”，使得後來的競爭對手不得不努力追趕。接着一些公司競相建起了網站，希望不再被視爲落後於時代。但在大多數情況下，企業只是把擁有網站看成是一個傑出的成就；至於它是否真正能爲人們所用，充其量是後來纔想到的一件事情。
爲了贏得市場份額，對付那些“捷足先登”的網站，企業開始強調“產品特性”，向他們的網站中加入越來越多的內容和功能，希望可以吸引一些剛開始上網的人（也許還能從競爭對手那裏偷過來一些客戶）。這種在產品中匆忙加入各種特性的比賽，並不是網站的唯一現象，從手錶到移動電話，“特性”在產品設計的各個領域形成了一股迅猛的風潮。
無論如何，擁有更多的“產品特性”，被證明只能保持短時間的競爭優勢。隨着功能的不斷膨脹，網站變得越來越複雜、越來越笨重、越來越難以使用，最後就失去了對初次訪問者應有的吸引力。同時，企業仍然很少去關心用戶真正喜歡什麼，很少去發現有價值、或真正可以使用的東西。
越來越多的企業已經開始意識到，提供優質的用戶體驗，是一個重要的、可持續的競爭優勢—不僅僅對網站是這樣，對所有類型的產品和服務也是如此。用戶體驗形成了客戶對企業的整體印象，界定了企業和競爭對手的差異，並且決定了客戶是否還會再次光顧。
用戶體驗就是商機
也許你在網站上並不銷售任何東西。你所提供的全部內容都是關於企業的。看上去你對這些信息擁有壟斷權─如果人們想得到它，那麼必須從你那兒得到的。你不像一個在線圖書商城一樣有很多的競爭對手。儘管如此，你也不能忽視用戶在你網站上的體驗。
如果你的網站主要是由網站專家們稱爲“內容”的網站類型組成─也就是說，信息─那麼這個網站的主要目標之一，就是儘可能有效地傳達那些信息。僅僅把它們放在那兒是遠遠不夠的。它必須用一種能幫助人們理解和接受的方式呈現出來。否則，用戶永遠不會發現你所提供的服務或產品正是他們在尋找的。即使他們能找到這些信息，用戶也很可能得出一個結論：如果你的網站很難使用，恐怕你也一樣。
即使你的網站包括了一些交互的小工具，用來幫助人們完成某個任務（比如購買機票或管理銀行賬戶），高效的溝通仍然是決定你的產品是否成功的關鍵因素。如果用戶弄不明白它是怎樣工作的，你所提供的“世界上最強大的功能”將搖搖欲墜，並以失敗而告終。
簡而言之，如果你的用戶得到一次不好的體驗，他們將不再回來。如果用戶在網站上體驗尚好，但是，在你的競爭對手那兒感覺更好，那麼他們下次將訪問競爭對手的網站，而不是你的。“特性”和“功能”總是重要的，但是用戶體驗對於客戶的忠誠度有着更大的影響。所有的尖端技術和品牌營銷郵件都無法讓這些客戶再訪問第二次。一次良好的用戶體驗卻可以─而且你不會有太多的“第二次機會”去糾正它。
“客戶忠誠度”並不是關注網站的用戶體驗所帶來的唯一的回報。企業關注財務盈收的情況，希望知道投資所得到的回報（return on investment），或投資回報率（ROI）。投資回報率通常是用金錢來衡量的：所花出去的每一元錢，能收回多少元的等值收益？這就是投資回報率。但是投資所得的收益並不是一定要用嚴格的貨幣術語來進行計算。你所需要的是一種衡量的方法，用於計算“花出去的錢”轉化成了多少“企業的價值”。
一個最常用的投資收益的度量標準是轉化率（conversion rate）。任何時候，你都想鼓勵你的客戶在和你建立某種關係的時候採取更進一步的行動—不管是像“用戶定製個人偏好網站”一樣複雜的行動、還是像 “登錄並接受E-mail簡訊”一樣簡單的行動—你總是可以用轉化率來衡量這個結果。通過跟蹤有百分之多少的用戶被你“轉化”到了下一個步驟，就能衡量你的網站在達到“商業目的”方面的效率有多高。
3個註冊並訂閱郵件的用戶÷36個訪問者=8.33%的轉化率
轉化率對於電子商務網站來講尤爲重要。瀏覽電子商務網站的人數遠遠多於從它那裏購買產品的人數。一次優質的用戶體驗是將這些“偶然瀏覽者”轉化成 “實際購買人”的關鍵因素。即使你只增加了很少的一點轉化率，它也能使你的財政收入得到一次顯著的飛躍。將1%的轉化率提高1/10，從而導致財政收入增加10%甚至更多，這並不是很罕見的現象。
在任何一個用戶有可能掏腰包的網站上，都可以用轉化率來衡量你的成果，不管銷售的是書、貓食，或是訂閱網站本身的內容。與簡單的銷售數字比較，轉化率可以讓你更強烈地感受到在用戶體驗上的投入所得到的回報。不能成功地讓人們理解你的網站，這也會損害到銷售的業績。轉化率可以跟蹤你究竟成功地使多少訪問者掏出了腰包。
即使你的網站不易用ROI來衡量成果，也並不意味着你的網站上的用戶體驗工作毫無意義。不管它們是由你的客戶、合作伙伴還是員工使用，網站都會在各個方面對最終結果起到間接的影響。
那些不會被企業之外的人看到的網站（比如企業的內部工具或內部網站），用戶體驗仍然會造成很大的差異。一個是“爲企業創造價值的項目”，另一個則是“變成資源消耗噩夢的項目”兩者之間有着明顯的差異。
任何在用戶體驗上所做的努力，目的都是爲了提高效率。這基本上是以兩種主要形式體現出來的：“幫助人們工作得更快”和“減少他們犯錯的機率”。人們所使用的工具效率的改進，會直接提高企業的整體生產力。在完成任務時你所花費的時間越少，那麼在一天之內你能完成的事情就越多。根據一直以來“時間就是金錢”的觀點，節省員工的時間就直接等於節約企業的金錢。
效率所影響的不僅僅是最終的結果。當工作中用到的工具合乎規則、容易使用、不令人沮喪和沒有不必要的複雜性的時候，人們會更喜歡自己的工作。如果你是其中一員的話，這種工具會使你在結束一天的工作回到家時帶着很大的滿足感，而不是累得筋疲力盡（或者，即使你累得筋疲力盡，至少是因爲有正當的理由，而不是因爲你一直在和你的工具作鬥爭）。
對你的員工而言，這種工具不僅僅提高了他們的生產力，還增加了他們的工作自豪感，這大大減少他們考慮換一個新工作的機會。這能讓你節省招聘和培訓的費用，如果再算上一個更加盡心盡力、經驗豐富的員工所能帶來的更高質量的工作成果，你從中獲得的效益是顯而易見的。
在乎你的用戶
創建吸引人的、高效的用戶體驗的方法稱爲“以用戶爲中心的設計（user-centered design）”。以用戶爲中心的設計思想非常簡單：在開發產品的每一個步驟中，都要把用戶列入考慮範圍。這個簡單思想之中所蘊含的內容，卻出乎意料的複雜。
用戶所體驗的每一件事，對你來講都應該是經過慎重考慮和論證以後的決定。實際上，設計出一個更好的解決方案需要更多的時間和費用，你可能不得不在各個方面做出妥協。但是，一個“以用戶爲中心”的設計流程保證了這些妥協不是隨機決定的。考慮用戶的體驗、把它分解成各個組成要素、從不同的角度來了解它─ 只有這樣，你才能確保你控制了決策所造成的全部結果。
用戶體驗對你很重要，其中一個最大的理由是：它對你的用戶很重要。如果你沒有給他們一個積極的體驗，他們不會使用你的產品。如果沒有用戶，你最後所得到的只是一臺藏在某個角落裏、佈滿了灰塵的網絡服務器（或者是裝滿了各種各樣產品的倉庫），無聊地等待着去完成永遠不會到來的請求。對於那些來造訪的用戶，你必須爲他們規劃一個有粘性的、直觀明瞭、甚至還讓人愉快的體驗─一次“每件事都按照正確的方式在工作”的體驗。不管他們這一天的其他時間是如何度過的。
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本文作者簡介
Jesse James Garrett是Adaptive Path的創始人之一。Adaptive Path是一家位於美國舊金山(San Francisco)的用戶體驗諮詢公司。從1995年開始，Jesse幫助一些企業改進他們的網站，其中包括AT&T、Intel、 Boeing、Motorola、Hewlett-Packard和美國國家公衆廣播等。他在用戶體驗領域的貢獻，包括“視覺辭典（The Visual Vocabulary）”─一個爲規範信息架構文檔而建立的開放符號系統─現在這個系統在全球各個企業中得到了廣泛的應用。他的個人網站 www.jjg.net是提供信息架構資源的網站中最受歡迎的一個，他同時也是信息架構和用戶體驗的積極倡導者。
2005年2月，Jesse James Garrett發表了《Ajax：A New Approach to Web Applications》一文，標誌着Ajax的誕生。由此，他被稱爲“Ajax之父”。