軟考中高項學員：2016年3月26日作業
一、質量管理
1、質量管理基本原則？
以實用爲核心的多元要求；
系統工程；
職工參與管理；
管理層和第一把手重視；
保護消費者權益；
面向國際市場。
2、質量管理的目標？
顧客滿意；
預防勝於檢查；
各階段內的過程。
3、質量管理的主要活動有哪些？（記）
質量策劃；——計劃過程組
質量保證；——實施過程組
質量控制。——監控過程組
4、質量管理流程包括哪四個環節？（記）（按P'DCA理解記憶）
確立質量標準體系；
對項目實施進行質量監控；
將實際和標準對照；
糾偏糾錯。
5、ISO9000質量管理的8項原則是什麼？
以顧客爲中心：組織依存於其顧客。
領導作用：領導者確立本組織統一的宗旨和方向。
全員參與：各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才幹爲組織獲益。
過程方法：將相關的活動和資源作爲過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。
管理的系統方法：識別、理解和管理作爲體系的相互關聯的過程，有助於組織實現其目標的效率和有效性。
持續改進：組織總體業績的持續改進應是組織的一個永恆的目標。
基於事實的決策方法：有效決策是建立在數據和信息分析基礎上。
與供方互利的關係。
6、全面質量管理是一種全？、全？、全？的品質管理？它由結構、技術、人員、變革推動者4個要素組成。
全面質量管理是一種全員、全過程、全企業的品質管理。
7、全面質量管理有哪4個核心的特徵？
全員參加的質量管理；
全過程的質量管理；
全面方法的質量管理；
全面結果的質量管理。
8、六西格瑪意爲六倍標準差，在質量上表示每百萬壞品率少於多少？
3.4
9、六西格瑪管理法的核心是什麼？而DMAIC是什麼意思？包括哪四個要素？
將所有的工作作爲一種流程，採用量化的方法分析流程中影響質量的因素，找出最關鍵的因素加以改進從而達到更高的客戶滿意度，即採用DMAIC（確定、測量、分析、改進、控制）改進方法對組織的關鍵流程進行改進。
DMAIC的四個要素：最高管理承諾、有關各方參與、培訓方案和測量體系。
10、六西格瑪的優越之處在於哪方面？
在於從項目中改進和保的證質量，而不是從結果中檢驗控制質量。這樣做不僅減少了檢控質量的步驟，而且避免了由此帶來的返工成本。更爲重要的是，六西格瑪管理培養了員工的質量意識，並把這種質量意識融入企業文化中。
11、CMM包括哪五個等級，請從低到高寫出。只有軟件
初始級、可重複級、已定義級、已管理級、優化級
12、CMMI包括哪五個等級，請從低到高寫出。軟硬件和系統集成
初始級，已管理級，已定義級，量化管理級，優化級
13、SPCA全名叫什麼？它依據的評估標準是什麼？這2個模型中，哪一個應對內部？哪一個針對第二方或第三方評估的需求？
SPCA：軟件過程及能力成熟度評估
評估標準：《SJ/T 11234-2001軟件過程能力評估模型》、《SJ/T11235-2001軟件能力成熟度模型》
11234對應內部
11235針對第三方或第三方評估需求
14、制定項目質量計劃包括哪些主要活動？
收集資料；
編制項目分質量計劃；
學會使用工具和技術；
形成項目質量計劃書。
15、制定項目質量計劃所採用的主要方法、技術和工具？（記）（7條）
效益/成本分析；
基準比較；
流程圖；
實驗設計；
質量成本分析；
質量功能展開；
過程決策程序圖法。
16、實驗設計的定義？並舉出2個例子。
實驗設計是一種統計方法，它幫助確定影響特定變量的因素。此項技術最常用於項目產品的分析
計算機芯片設計者可能想確定材料與設備如何組合，才能以合理的成本生產最可靠的芯片。
實驗設計也能用於諸如成本與進度權衡的項目管理問題：高級程序員的成本要比初級程序員高的多，但可以預期他們在較短時間內完成指派的工作。
17、質量成本包括哪三個？它們的定義分別是什麼？並各舉例子說明。
預防成本、評估成本、缺陷成本。
預防成本：那些爲保證產品符合需求條件，無產品缺陷而付出的成本。如項目質量計劃、質量規劃、質量控制計劃、質量審計、設計審覈、過程控制工程、質量度量、測試系統建立、質量培訓、供應商評估。
評估成本：指爲使工作符合要求目標而進行檢查和檢驗評估所付出的成本。如：設計評估、收穫檢驗、採購檢驗、測試、測試結果的分析彙報等。
缺陷成本進一步分爲內部和外部的缺陷成本。內部缺陷成本是指交貨前彌補返品故障和失效而發生在公司內的費用：產品替換、返工或修理、廢料和廢品、複測、缺陷診斷、內部故障的糾正等。外部缺陷指發生在公司外部的費用，通常由顧客提出。如：產品投訴評估、產品保修期投訴、退貨、增加營銷費用用來彌補丟失的客戶、廢品召回、產品責任、客戶回訪解決問題等。
18、質量功能展開的定義？它爲什麼也叫質量屋？
將項目的質量要求、客戶意見轉化成項目技術要求的專業方法。
QFD矩陣主要是用來確定項目質量要求的，形狀看起來像房子，於是又稱質量屋。
19、質量屋包括哪六個要素？它們的定義分別是什麼？
質量屋包括客戶要求、優先級、產品或服務特性、相關關係矩陣、關聯關係矩陣、產品或服務技術參數。
客戶要求即客戶意見或客戶的需要和期望，往往涉及客戶希望得到的產品或服務空間是什麼的問題。
優先級是客戶對所關注的若干要求所分別賦予的重視程度，通常由客戶來定義，可以按順序分別用1，2，3來表示。
產品或服務特性指的是爲了滿足客戶要求，在產品設計、製造或服務提供等方面必須具備怎麼樣的特性，這些特性是由項目小組來確定的，通常與產品或服務的某些結構、性能有關。
相關關係矩陣是指產品或服務的衆多特性之間的相互關係，根據它們之間的相互影響關係，通常用正相關或負相關來表示。
關聯關係矩陣是指客戶要求和產品或服務特徵之間的關聯關係，根據它們之間關聯的程序，通常用強、中等、弱三種定性關係來確定。
產品或服務技術參數是指產品或服務的質量性能參數，通常用可以測量的客觀標準來衡量。
20、PDPC的主要思想是什麼？
過程決策程序圖法的主要思想是，在制定計劃時對實現既定目標的過程加以全面分析，估計到各種可能出現的障礙及結果，設想並制定相應的應變措施和應變計劃，保持計劃的靈活性；在計劃執行過程中，當出現不利情況時，就立即採取原先設計的措施，隨時修正方案，從而使計劃仍能有條不紊地進行，以達到預定目標；當出現了沒有預計的情況時隨機應變，採取靈活的對策予以解決。
21、過程改進計劃包括哪些內容？
過程改進計劃將詳細說明過程分析的具體步驟，以便於確定浪費和非增值活動，進而提高客戶價值，包括內容：過程邊界（描述過程目的、起始和終結，其依據和成果、所需信息，以及本過程的負責人和項目干係人）；過程配置（過程流程圖，以便接口和界面分析）；過程測量指標（對過程狀態進行控制）；績效改進（目標指導過程改進活動）。
22、項目質量保證活動包括哪些內容？
項目質量保證活動包括：如何建立質量標準，如何確立質量控制流程，如何進行質量體系的評估。
23、項目管理的質量保證活動的基本內容有哪四條？（記）
項目管理的質量保證活動的基本內容：制定質量標準、制定質量控制流程、提出質量保證所採用方法和技術、建立質量保證體系。
24、項目質量保證的技術、方法有哪些？（記）（7+2條）
項目質量保證的技術、方法有：效益/成本分析、基準比較、流程圖、實驗設計、質量成本分析、質量功能展開、過程決策程序圖法、過程分析、項目質量審計。
25、質量審計的內容是什麼？（全段理解並作爲答案）
質量審計是對其他質量管理活動的結構化和獨立的評審方法，用於判斷項目活動的執行是否遵從於組織及項目定義的方針、過程和規程。質量審計的目標是：識別在項目中使用的低效率以及無效果的政策、過程和規程。後續對質量審計結果採取糾正措施的努力，將會達到降低質量成本和提高客戶或（組織內的）發起人對產品和服務的滿意度的目的。質量審計可以是預先計劃的，也可是隨機的；可以是組織內部完成，也可以委託第三方（外部）組織來完成的。質量審計還確認批准過的變更請求、糾正措施、缺陷修訂以及預防措施的執行情況。
26、項目質量控制過程的基本步驟是什麼？（7條，用PDCA的方式理解）
項目質量控制的基本步驟：選擇控制對象；爲控制對象確定標準或目標；制定實施計劃，確定保證措施；按計劃執行；對項目實施情況進行跟蹤監測、檢查，並將監測的結果與計劃或標準相比較；發現並分析偏差；根據偏差採取相應對策，如果監測的實際情況與標準或計劃相比有明顯差異，則應採取相應的對策。
27、傳統的質量控制方法是哪4個？老七種工具是哪7個？新七種工具是哪7個？（記）
傳統的質量控制方法：測試、檢查、統計抽樣、6；
老七種工具：因果圖、流程圖、直方圖、檢查表、散點圖、排列圖（帕累託圖）和控制圖（管理圖、趨勢圖）；
新七種工具：相互關係圖、親和圖（靈感）、樹狀圖、矩陣圖（字母）、優先矩陣圖（數字）、過程決策方法圖（PDPC法、應急預案）、活動網絡圖。
28、老七種工具是針對過程的，新七種工具是針對PDCA中P階段的，整理問題，可以用？和？，展開方針目標，可以用？、？、和？；安排時間進度，可以用？和？。（記）
整理問題，可以用項目關係圖和親和圖。
展開方針目標，可以用樹狀法、矩陣圖和優先矩陣圖法。
安排時間進度，可以用PDPC法和活動網絡圖法。
二、項目人力資源管理
1、人力資源管理包括哪些過程？（記）
項目人力資源計劃編制、項目團隊組建、項目團隊建設、項目團隊管理。
2、組織結構圖最常用的是哪3種？
組織結構圖最常用的有層次結構圖、矩陣圖、文本格式的角色描述等三種。
3、RAM的定義？
RAM（責任分配矩陣）：用來表示需要完成的工作由哪個團隊成員負責的矩陣，或需要完成的工作與哪個團隊成員有關的矩陣。
4、WBS、OBS、RBS的定義？
WBS工作分解結構：將項目可交付物分解成工作包
OBS組織分解結構：根據組織現有的部門、單位或團隊進行分解。
RBS資源分解結構：分解項目各種類型的資源。
5、人力資源管理計劃包括哪些內容？（共3條）
人力資源管理計劃包括：角色和職責的分配、項目的組織結構圖、人員配備管理計劃。
6、人員配備管理計劃應包括哪些基本內容？（記，共7條）
人員配備管理計劃包括：組建項目團隊、時間表、人力資源釋放安排、培訓需求、表彰和獎勵、遵守的規定、安全性
7、團隊組建的工具和技術包括哪些？
事先分派、談判、採購、虛擬團隊。
8、典型的激勵理論包括哪3個？（記）
馬斯洛需要層次理論、赫茨伯格的雙因素理論和期望理論。
9、馬斯洛的需要層次理論，從低到高分別是什麼？
生理、安全、社會、自尊、自我實現。
10、雙因素理論有哪類因素？
第一類是保健因素，這些因素是與工作環境或條件有關的；（工資）
第二類是激勵因素，這些因素是與員工的工作本身或工作內容有關的。（發展機會）
11、期望理論認爲，一個目標對人的激勵因素受哪2個因素影響？
受目標效價和期望值2個因素影響。
X理論的假設：一般人天性好逸惡勞，只要有可能就會逃避工作；人生來就以自我爲中心，漠視組織的要求；人缺乏進取心，逃避責任，某願聽從指揮，安於現狀，沒有創造性；人們通常容易受騙，易受人煽動；人們天生反對改革。
Y理論的觀點：一般人天生並不是好逸惡勞，他們熱愛工作，從工作得到滿足感和成就感；外來的控制和處罰對人們實現組織的目標不是一個有效的辦法，下屬能夠自我確定目標，自我指揮和自我控制；在適當的條件下，人們願意主動承擔責任；大多數人具有一定的想象力和創造力；在現代社會中，人們的智慧和潛能只是部分地得到了發揮。
13、最基本的五種權力包括哪五種，並簡要解釋之。
合法的權力：是指在高級管理層對項目經理的正式授權的基礎上，項目經理讓員工進行工作的權力。
強制力：是指用懲罰、威脅或者其他的消極手段強迫員工做他們不想做的事。
專家權力：是用個人知識和技能讓員工改變他們的行爲。
獎勵權力：是使用一些激勵措施來引導員工去工作。
感召權力：權力是建立在個人感召權力的基礎上。
14、成功團隊的特點？（記）
團隊的目標明確；組織結構清晰；流程簡明有效；賞罰分明；共同制訂並遵守的組織紀律；協同工作。
15、團隊建設的五個階段的名稱，及簡要解釋之。
形成階段：由個體成員轉變爲團隊成員，開始形成共同目標，對未來團隊往往有美好的期待；
震盪階段：開始執行任務，遇到超出預期的困難，會出現爭執，互相指責，並且開始懷疑項目經理的能力；
規範階段：經過磨合，團隊成員之間相互熟悉和了解，矛盾基本解決，項目經理能夠得到團隊的認可。
發揮階段：隨着相互之間的配合默契和對項目經理的信任，成員積極工作，努力實現目標。
結束階段：隨着項目的結束，團隊也被遣散了。
16、團隊建設的工具和技術包括：通用管理技能、培訓，還包括什麼？
團隊建設的工具和技術包括：通用管理技能、培訓、團隊建設活動、基本規則、集中辦公、獎勵和表彰
17、團隊管理的方法包括：觀察與交談、項目績效評估，還包括什麼？
團隊管理方法包括：觀察與交談、項目績效評估、問題清單
18、在管理過程中，最主要的七種衝突是哪7種？
在項目管理過程中，最主要的七種衝突是：進度、項目優先級、資源、技術、管理過程、成本和個人衝突。
19、在概念階段、計劃階段、執行階段、收尾階段，衝突的排列次序分別是什麼？
概念階段：項目優先級衝突、管理過程衝突、進度衝突
計劃階段：項目優先級衝突、進度衝突、管理過程衝突
執行階段：進度衝突、技術衝突、資源衝突
收尾階段：進度衝突、資源衝突、個人衝突
20、在一個團隊的環境下處理衝突時，項目經理應該認識到衝突的哪些特點？
衝突是自然後，而且要找出一個解決辦法；衝突是一團隊問題，而不是某人的個人問題；應公開地處理衝突；衝突的解決應聚焦在問題，而不是人身***；衝突的解決應聚焦在現在，而不是過去。
21、衝突的根源包括哪些因素？（至少答七條）
衝突的根源包括：對稀缺資源的爭搶、進度的優先級的不同、每個人不同的工作方式與風格、項目的高壓環境、責任模糊、存在多個上級、新科技的使用。
22、衝突管理的6種方法是哪6種？並簡要解釋之。（記）
問題解決：衝突各方一起積極地定義問題、收集問題的信息、制定解決方案，最後直到選擇一個最合適的方案來解決衝突，此時爲雙贏或多贏。
合作：集合多方的觀點和意見，得出一個多數人接受和承諾的衝突解決方案。
強制：就是以犧牲其他各方的觀點以代價，強制採納一方的觀點。
妥協：就是衝突的各方協商並且尋找一種能夠使衝突各方都有一定程度滿意、但衝突各方沒有任何一方完全滿意、是一種都做一些讓步的衝突解決方法。
求同存異：就是衝突各方都關注他們一致的一面，而淡化不一致的一面。
撤退：就是把眼前的或潛在的衝突擱置起