接收和處理客戶投訴的流程一般包括九個步驟：
第一個步驟：傾聽客戶的投訴事項和內容：耐心和仔細地傾聽客戶投訴的具體事項和內容；
第二個步驟：複述並確認客戶的投訴事項和內容：用自己的語言複述客戶投訴的事項和內容，並和客戶確認我們的理解是否正確；
第三個步驟：真誠道歉：對由此給客戶產生的問題或帶來的不便真誠地表示道歉；
第四個步驟：認同客戶的感受：移情，認同顧客的心裏感受；
第五個步驟：承諾改進：承諾我們將採取什麼行動、在什麼時候糾正錯誤或偏差；
第六個步驟：真誠感謝：真誠感謝客戶提出這些需要我們以後注意和改進的問題；
第七個步驟：按承諾實施改進：嚴格按第五個步驟給出的承諾去不折不扣地落實；
第八個步驟：和客戶確認改進效果：和客戶確認是否已經處理好了客戶投訴的事項，否則繼續進行改進；
第九個步驟：再次致歉和道謝：客戶對處理結果滿意後，需要再次表示歉意和謝意。
在“接收和處理客戶投訴流程”中，前六個步驟是保證我們接收客戶投訴時讓客戶滿意，後三個步驟是保證讓客戶對他們的投訴被處理的過程和結果滿意。
接收和處理客戶投訴的流程圖如下：
