“ 前段時間，分別要到移動營業廳和銀行辦事，雖然經歷長時間排隊的過程，卻沒有什麼抱怨。關於供需矛盾，我也有一些思考。”
01
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在移動營業廳的經歷
我需要辦理移動寬帶取消業務，在10086諮詢過，必須要親自到營業廳辦理。來到營業廳，光是拿號都要排隊。保安提示我們可以通過掃電視機的二維碼取號，但不知道是信號原因，還是後臺程序原因，無法通過這種方式取號，只能繼續排隊。
這時候我有點不滿，取號後要等我可以接受，但連取號都要排隊，而且提供的備選方案又行不通，這讓人體驗非常不好。正在醞釀事後如何向在移動做客服的朋友吐槽。
到我的時候，看到接待的前臺女士只有一個人，而且很顯然她是對業務最熟悉的“全能經理”，因爲期間不斷有其他工作人員諮詢她業務。面對每一個來取號的客戶，她都會耐心詢問對方是辦什麼業務，然後解釋有什麼業務選項，是否有其他方式辦理，由於該營業廳排隊的人很多，如果該業務可以在其他營業廳辦理，她也會建議去其他客戶去其他營業廳……
也就是說，她的職責不光是取號那麼簡單，還會做業務諮詢和分流，難怪這麼慢。到我了，她聽取了我要辦什麼業務，然後跟我解釋我的寬帶業務是贈送的，還沒有到期，不建議取消，可以遷移或贈送給其他人，並給了一張表讓我填寫，然後取號，等待到櫃檯辦理。
我的號是29，當時正在辦理的號是13，看起來讓人有點絕望。我等了近半小時，才辦到16號，看來沒有兩小時我是等不到的。因爲已經確認這個業務是贈送的，遷移也不着急辦，月底營業廳人又特別多，我後面還有其他事情必須當天辦，就放棄走了。
對這個營業廳要吐槽的地方當然還有很多，還有移動營業廳貌似很多，但每個能辦的業務都不一樣，有些甚至只賣手機，去之前還要做好功課。但這個女士的態度某程度上化解了一些不滿。
02
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在銀行的經歷
然後我去了某銀行取外幣，由於事前已經預約好外幣和在手機做好了兌換，來銀行櫃檯取款就可以了。但這個業務必須在櫃檯辦。
前幾天我去另一家銀行辦其他業務，由於可以在大堂經理的指導下，通過機器辦理，不到10分鐘就辦好了。我還發圈讚了銀行的進步。不過當時就有人附議，說他去銀行辦必須要到櫃檯辦理的業務，等了一個多小時。
這下輪到我了。我拿到的號是23，當時正在辦理的號是7。大堂經理已經告訴我，起碼要等一個小時。由於銀行在家附近，我就先回家了。約50分鐘後再來銀行，剛好辦到22號，心想來得巧啊。但就是這樣，我還是等了半小時才輪到。最後，從我取號，到辦理完業務，時間劃過了90分鐘。
銀行已經把很多業務轉移到手機、網上和自助終端，免去了客戶排隊到櫃檯辦理的時間。但也因此減少了櫃檯的開放，導致必須要到櫃檯辦理的業務變慢。
03
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爲什麼變寬容了？
這樣的事情，放在過去，我一定怨聲載道。但我現在卻可以比較平靜地接受，越來越寬容。不是因爲我年紀大了，變佛繫了，而是對於服務性行業有了多一點的理解。
醫院、政府、銀行、營業廳等提供公共服務的，都有一個特點，就是資源有限，需求卻很多甚至是無限的。我們知道要解決供需矛盾，不可能靠無限地增加供給。但“以客戶爲中心”、流程改進，是知易行難的過程。
我作爲IT系統負責人，服務業務的請求是我們其中一個主要職責，本質上也是服務業，因此我深知這個過程的不容易，很容易陷入雙方都不滿意的窘況。
前段時間的殺醫事件，大家都很憤怒，各種分析文章也紛紛出爐，有說醫院有問題、有說醫保有問題、有說整個醫改都有問題……我比較欣賞一些能對具體問題進行詳細分析的文章，不認可情緒化的吐槽文章。作爲外行，有些分析簡單粗暴，除了引發不必要的怨氣外，沒有什麼意義。醫療是供需矛盾最嚴重的領域之一，很難有完美的解決方案。
我曾經發表的《你眼中的單純問題，卻是別人的棘手問題》文章提到，面對各種具體問題，當事人會面對各種變量和制約，當我們試圖解決一個問題的時候，會意外生出新的問題。
我思考過，流程改進，大致的思路無非就下面這幾個：
可以自助和自動化的，實現自助和自動化（比如網上/手機銀行、網上/手機營業廳、自助終端等）；
無法自助和自動化的流程就設法簡化，去掉一些不必要的中間環節；
提供有償優先權（不是那種普通的VIP，因爲太廉價，已經幾乎沒有什麼優先權）。
04
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想不排隊，可以購買優先權
前段時間我們去長隆水上樂園玩。這些大型主題樂園最大的問題就是每個熱門項目都要排很長的隊，往往都是排一、兩個小時，就爲了爽幾分鐘。
因此，長隆提供了購買優先權的服務，購買以後，你可以進入熱門項目的優先通道，只要排幾分鐘、最多十分鐘，就可以了。這個優先權可不便宜，比門票還貴，大家知道長隆的門票本來就不便宜。但如果優先權的價格不到一個讓一般人心疼的水平的話，就會失去意義。
有人說這樣不公平，但其實狹隘的公平就像把一盤菜放在一個很大的圓桌中間，這樣大家都很公平，但都夠不着，最後誰也吃不着。
而且門票已經是你的沉沒成本了，如果入園後，時間都浪費在排隊上，不能在有限的時間內玩完想玩的熱門項目，你可能把門票的價值也浪費了。這真還跟你怎麼算賬有關係。去長隆玩是爲了爽，但如果每個想玩的項目要排一、兩小時隊，你肯定爽不起來。
我在《等醫生幾個小時，就是爲了開個檢驗單，爲什麼不能讓我自己來？》裏提到，爲了避免在公立醫院急症排隊，去了到附近的貴价私立醫院，多花了不少錢。要享受醫保、相對低廉的醫療服務，就是要付出其他代價。綜合時間、體驗等各種總成本，是否划算，見仁見智，但這是一種選擇。
05
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總結
大衆服務，普遍存在嚴重的供需矛盾，而各行業也有壓縮成本的壓力，不可能無限增加供給。我相信各行業都在努力改善流程，提升客戶體驗，但這個過程並不那麼容易。數字化、自助化、流程簡化、甚至提供有償優先權，都是選項。
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