Microsoft Teams Voice語音落地系列-6 實戰: 自動助理實現免費的 IVR

什麼是IVR? Interactive Voice Response，就是互動式語音應答，你只須用電話即可進入服務中心或企業前臺，可以輸入員工分機號碼後找到相應的用戶。例如當你一個前臺總機的時候，就會聽到這樣一段提示音樂：”歡迎致電xxx信息技術有限公司，請直播分機號，查號請播 0 “ ，有了IVR之後，企業的員工就無須單獨分配一個直線電話號碼，而通過企業總機就可以讓外部的人聯繫到你了。

那本文介紹的Teams AA （auto attendants） 正是用來實現這樣一個簡單但重要的功能。Teams的前身是Skype for Business / Lync ，在SFB/Lync時代要實現AA的話，必須要在SBC上面對接 3rd IVR（包括前期的Teams版本也是一樣），因爲它們沒有所謂的“二次撥號” 的功能，也就是“請直播分機號” 這樣一個功能。在SFB中雖然有響應組（RGS）的功能，但RGS只能做到 按1轉到銷售組，按2轉到技術組，按3轉到市場組….這樣的功能。對接一套3rd IVR 費用不便宜，而且增加了整個系統的複雜性，如以下拓撲：

直到Teams AA 的出現 (Cloud auto attendant)，終於可以原生地實現“二次播號”，結合之前詳細講述的Teams Direct Routing 就可以實現這樣一個非常重要的場景：

1. 客戶A撥打Contoso.com 的總機 [phone]，這個呼叫通過PSTN來到企業的SBC。

2. SBC通過Direct Routing 把這個總機號碼路由給Teams。

3. 因爲總機號碼已經事先分配給Teams AA ,  所以歡迎語音播放出來：“歡迎致電Contoso 信息技術有限公司, 請直播分機號，查號請播0。

4. 客戶輸入 4321分機號，4321的Teams用戶振鈴，雙方接通。

如下圖：

沒有 IVR 場景的話，企業是很難把電話系統整體搬到Teams 上面來的，所以說這項功能的實現是Teams 項目完美與否的重要條件之一哦，那Teams AA 可以爲用戶提供這樣一些功能：

1）提供企業的歡迎語音，如 歡迎致電xxx信息技術有限公司。

2）可以自定義用戶的按鍵菜單，如按1轉到銷售組，按2轉到技術組，按3轉到市場組。

3）提供企業的目錄搜索，可以通過語音識別 或 員工的分機號碼 （這是重點功能）。

4）Voice Mail 留言。

5）支持語音提示方式：音頻文件，Text-to-speech 問候語。

6）自定義工作時間與節假日時間的提示與操作（呼叫轉移，掛斷，Voice Mail…）。

7）支持轉移呼叫到 定義好的接線生，其它員工，呼叫列隊Call Queue，自動助理AA。

8）請參考 *1

前置條件

接下來就是如何來部署這個Teams AA了，幫忙大家就把中間的坑過一過，我們需要一些前置條件（磨刀不誤砍柴工），如下：

1）需要爲資源帳號分配 Phone System Virtual User license, 免費，有了它之後資源帳號才能分配企業語音與總機電話號碼。

2）需要有一個Azure 資源帳號，用於關聯到AA 或 Call queue當中。

3）AA中的前臺總機或呼叫轉移的用戶，需要有Phone System 許可（理論上面應該是有的，因爲需要使用本文的讀者都是需要Phone System Lic.）。

4）需要同時登陸到O365 Powershell 與 Teams Powershell, 以進行Powershell 的快速部署（參考*2 與 * 3）。

5）（可選）假設前提是你已經部署並測試好Teams Direct Routing, .可以打電話到Teams用戶當中。如果你只想做Teams AA的功能驗證，則不需要部署DR, 直接拿一個O365環境即可測試。

申請免費的Phone System虛擬用戶許可

首先我們需要先申請Phone System Virtual User license，如下圖（中間省略了很多關於支付方式的創建步驟）

申請下來之後，可以登陸O365 Powershell （參考 *2）查看許可信息：

PS C:\WINDOWS\system32> Get-MsolAccountSku

AccountSkuId                           ActiveUnits WarningUnits ConsumedUnits
------------                           ----------- ------------ -------------
mvp:FLOW_FREE                    10000       0            1           
mvp:PHONESYSTEM_VIRTUALUSER      10          0            0           
mvp:ENTERPRISEPREMIUM_NOPSTNCONF 5           0            4           

創建資源帳號

接着我們需要創建資源帳號，通過它可以關聯多個電話號碼到同一個AA 或 Call Queue當中，應用場景就是企業中的AA 或 Call Queue 提供了全球/多地的電話接入，用戶可以在不同的地方撥打不同的電話號碼接入AA 或 Call Queue當中。

第一，先記住這兩個在Teams中hardcode好的應用程序ID：

• Auto Attendant: ce933385-9390-45d1-9512-c8d228074e07

• Call Queue: 11cd3e2e-fccb-42ad-ad00-878b93575e07

PS C:\WINDOWS\system32> New-CsOnlineApplicationInstance -UserPrincipalName [email protected] -ApplicationId “” -DisplayName "Resource account 1"

RunspaceId        : 4a20f627-c869-4a50-8732-9759fa18177e
ObjectId          : d535722c-96c4-41ac-ac98-e70f565c5c11
TenantId          : b8304c7f-0006-40b3-8c1e-8bd82e8de0ed
UserPrincipalName : [email protected]
ApplicationId     : ce933385-9390-45d1-9512-c8d228074e07
DisplayName       : Resource account 1
PhoneNumber       :

創建一個Call queue的資源帳號

PS C:\WINDOWS\system32> New-CsOnlineApplicationInstance -UserPrincipalName [email protected] -ApplicationId “11cd3e2e-fccb-42ad-ad00-878b93575e07 ” -DisplayName "Resource account 2 - call queue"

RunspaceId        : 4a20f627-c869-4a50-8732-9759fa18177e
ObjectId          : 900c4e0f-3a84-42d9-9ae7-690962f4075e
TenantId          : b8304c7f-0006-40b3-8c1e-8bd82e8de0ed
UserPrincipalName : [email protected]
ApplicationId     : 11cd3e2e-fccb-42ad-ad00-878b93575e07
DisplayName       : Resource account 2 - call queue
PhoneNumber       :

第三，記得爲創建的資源帳號分配剛剛申請下來的免費Phone System許可，不然就會出錯以下錯誤：

Get-MsolAccountSku

Get-msoluser -UserPrincipalName [e-mail] | Set-MsolUser -UsageLocation hk

Set-MSOLUserLicense -UserPrincipalName [email protected] -AddLicenses scnbwymvp:PHONESYSTEM_VIRTUALUSER

第四，爲資源帳號分配電話號碼（例如分配一個企業的總機電話號碼）

#使用Direct Routing的號碼時，必須使用以下命令來設置AA的電話號碼

PS C:\WINDOWS\system32> Set-CsOnlineApplicationInstance -Identity [email protected] -OnpremPhoneNumber [phone]

RunspaceId        : 391a2a8d-ea7b-4976-ba17-a60f6c9044c4
ObjectId          : d535722c-96c4-41ac-ac98-e70f565c5c11
TenantId          : b8304c7f-0006-40b3-8c1e-8bd82e8de0ed
UserPrincipalName : [email protected]
ApplicationId     : ce933385-9390-45d1-9512-c8d228074e07
DisplayName       : Resource account 1
PhoneNumber       :

#檢查設置

PS C:\WINDOWS\system32> get-CsOnlineApplicationInstance -Identity [email protected]

RunspaceId        : 391a2a8d-ea7b-4976-ba17-a60f6c9044c4
ObjectId          : d535722c-96c4-41ac-ac98-e70f565c5c11
TenantId          : b8304c7f-0006-40b3-8c1e-8bd82e8de0ed
UserPrincipalName : [email protected]
ApplicationId     : ce933385-9390-45d1-9512-c8d228074e07
DisplayName       : Resource account 1
PhoneNumber       : tel:[phone]

爲普通用戶分配phone system許可並打開EV (這一步應該在配置Direct Routing的時候就已經做完的了 *4)

Get-CsOnlineUser | ?{$_.SipProxyAddress -like '*tangx*'} | Set-CsUser -EnterpriseVoiceEnabled $true

Get-CsOnlineUser | ?{$_.SipProxyAddress -like '*tangx*'} | fl *enter*,*name*

最後，我們可以使用管理中心對這些資源帳號進行管理，如下：

配置一個簡單的Teams AA

剛剛這麼折騰地申請許可，創建資源帳號，分配許可 一系列的工作，就是爲了下面順利地配置一個TeamsAA, 不文字了，直接上圖就能說明白一切：

（主要是業務需求問題，已經沒有什麼技術問題，配置好之後外線就可以撥打總機號碼通過的Direct Routing鏈路接通這個AA實現IVR的功能了）

可以綁定兩個帳號，實現同一個AA可以設置多個電話接入號碼，可以應用於全球多地接入，多個熱線號碼 等一些場景當中。

參考：

*1 What are Cloud auto attendants? https://docs.microsoft.com/en-us/microsoftteams/what-are-phone-system-auto-attendants

*2 使用Powershell 登陸O365 方法：Set-ExecutionPolicy RemoteSigned; Install-Module MSOnline; Import-Module MSOnline ; Connect-MsolService

*3 使用Powershell 登陸MS Teams admin Powershell https://blog.51cto.com/nemotan/2481040

*4 Microsoft Teams Voice語音落地系列 -彙總帖 https://blog.51cto.com/nemotan/2420875