專訪葉開：缺乏管理體系和流程的BPM將是下一個滑鐵盧

近一段時間以來，總是聽人談起在企業信息化過程中種種含有中國特色的產物，想一探究竟之際卻遇到了另一個爭論的熱點，那就是CRM、BPM和ERP之間剪不斷理還亂、錯綜複雜的關係網絡。

隨着SOA在幾大廠商熱炒幾年後的逐漸落地，帶給我們國內企業更多的可能就是被稱作是業務平臺的BPM了，雖然大家都在借SOA的東風爲自己的產品包裝，但是經過國內近一段時間的實踐，可能更多的仍然是在業務層面上的沉澱積累。

BPM終於也開始走紅了。伴隨着之前負面新聞不斷的ERP和逐漸理性化的CRM，在部署、培訓、諮詢方面可能有人越來越弄不清他們之間的聯繫。在企業信息化建設中是否存在着先後原則？企業信息化中技術人員做主導還是業務人員做主導？技術人員是否需要自修業務知識進行自我提升？

帶着這些一直困擾大家的問題我採訪了CRM獨立諮詢顧問葉開先生。葉開近年來一直從事CRM企業應用的培訓、諮詢、需求分析、系統設計以及實施諮詢等，並且參與了多項大型CRM項目。

記者：CRM和ERP到底是怎樣的一種關係？有一種說法是二者在關注對象上有區別，CRM關注的是企業外延資源管理而ERP是企業內部資源管理；還有一種 說法就更具體了，就直接用銷售定單爲界線，銷售定單之前的管理是CRM主導，銷售定單後是ERP主導，您覺得這兩種說法確切麼？CRM是ERP的前端麼？

CRM和ERP如果從系統的角度講，二者是不同的系統，而且關注的企業的問題不同，CRM更偏重於外向型的問題，比如營銷、服務等等與市場和客戶相關的， 而ERP則是偏重於內部的問題，比如生產、庫存、質量、成本等等。所以第一種說法是有道理的，而第二種說法則不完全一樣，不同的企業銷售模式不同，訂單模 式也不同，有些企業的確可以以銷售訂單爲界線，簽訂訂單之前的是CRM主導，而訂單之後的生產、採購、物流等等是ERP的，但是售後服務還是CRM的管理 範疇，另外，有些企業的訂單模式是不能由ERP主導的，這要看企業的具體需求。很多人喜歡說CRM是前端，ERP是後臺，這是不確切的。對於製造型企業， ERP是主導，而服務型企業CRM是主導，也是後臺，二者不是一個純粹的前端和後臺的概念。

記者：SCM與CRM和ERP又怎樣的關係？是不是可以理解成爲他們三個關注的是三個不同的對象？僅僅是企業信息化過程中針對不同的信息化對象產生的不同的解決方案？

SCM是關注供應鏈、物流和庫存方面的問題，和CRM、ERP有着很緊密的關聯。他們的確關注的是三個不同的對象，或者說三個不同的關注角度。

我們需要澄清的是，CRM、ERP和SCM不僅僅是信息化解決方案，比如ERP，它體現的是質量管理、即時生產、流程化作業等等管理理念；CRM體現的是 客戶爲中心的策略和流程、客戶滿意度的績效體系等等；SCM強調的是現代供應鏈思想、大物流、零庫存等等物流思想，而不僅僅是解決方案。

記者：BPM與CRM和ERP三者之間又有怎樣的聯繫？怎樣的描述最容易理解他們之間的聯繫？

BPM作爲績效管理，也是側重點不同。CRM和ERP是管理外部和內部事務如何去做的過程，而BPM則是對這些過程的監控和考覈。類似於CRM流程中的客 戶接待流程中有給客戶倒杯溫水這個動作，BPM是可以去管理溫水的溫度、水到水杯的位置等等細節，因此BPM是從企業關注的績效點去管理過程的，企業要管 理好事情，就要管理好流程，而管理流程不是所有流程都事無鉅細的去抓，而是抓住關鍵流程和關鍵流程點，而這些流程點上則是BPM的績效考覈點。

記者：BPM、CRM和ERP三者的部署有沒有什麼樣的先後原則？企業應該先着手這三者中的哪一個？

三者沒有必然的先後原則。一般建議先進行內部診斷和需求調研，確定企業的痛點和機會點，也就是目前最需要迫切解決的痛點，如果是ERP可以解決的則上 ERP，如果是CRM可以解決的則上CRM。不同企業在不同階段，需要的是不一樣的。製造型企業在發展階段，更多的是需要提升產品質量和控制成本，所以 ERP是首選；而服務型企業，需要儘快佔領市場和客戶，所以CRM是首選；而企業發展到一定的規模，管理已經初具流程化和協同化，可以考慮採用BPM進行 過程績效考覈。

記者：對ERP在企業實施的失敗比例過高這一問題，您是怎麼看待的？您認爲什麼方式能夠在這方面有所突破？BPM會是救世主麼？會有怎樣的突破？

ERP失敗更多的是2個原因：企業的執行力還沒有達到，ERP實施商的水平還沒有達到。我們需要加強對企業的基礎性教育和培訓，提升企業的管理意識，這是 系統實施成功的基礎。BPM不會是救世主，如果真的這樣想，卻沒有相應的績效管理意識和體系以及流程，則只能是另外一個滑鐵盧。

記者：您認爲程序員對業務的瞭解程度對他今後的職業發展有什麼樣的影響？

我也是程序員出身，98年用友軟件做開發，然後做技術實施顧問，再做ERP顧問，後來做CRM諮詢顧問。我想程序員不可能一輩子都做開發，所以一定要規劃 好自己的職業生涯，最理想的是技術管理，而技術管理不僅僅是管理技術，而是通過技術實現企業管理的需求，所以就要求我們能夠逐漸去熟悉業務，能夠開始從業 務的角度去思考問題，這樣就可以提升自己的高度，也提高自己的職業高度。

記者：在企業的業務流程管理中，應該將業務部門作爲主導還是IT部門作爲主導？

我們都是推動企業是業務部門爲主導，因爲IT部門更多的是以IT角度去考慮問題，會不斷的去糾纏系統功能細節和技術實現細節，而業務則更關注業務模式實現和業務需求提煉，至於技術實現他們不會過多牽扯精力。

記者：您對開源ERP怎麼看？

開源是一個趨勢，但是目前還不成熟。開源ERP和CRM以及其它的企業應用，結合SaaS和網絡的飛速發展，必將形成一輪新的信息化潮流，但可能是數年之後的事情。

記者：爲我們介紹一下您的新作《圈住客戶》。

很多程序員不喜歡看管理類的書，因爲大部分比較枯燥，但這些書又是我們要熟悉業務而必須去看的。我們就是基於這個問題，與清華大學出版社合作了漢拓管理文叢，都是以實際的業務場景來討論和展開問題，有利於充分的瞭解業務。

五月份剛剛出版發行的《圈住客戶》是以虛擬的房地產公司的CRM項目爲情景明線，進行企業CRM應用的情景模擬和實踐描述。主要內容包括：戰略篇、基礎 篇、銷售篇、營銷篇、服務篇、門戶與網絡營銷篇、交互中心篇、提高篇和應用篇、案例篇，從務實和落地實踐的角度，闡述了客戶關係管理在房地產行業的具體業 務點上的應用，同時圍繞企業所熟悉的業務情景，模擬實際情況展開客戶關係管理的實踐，其中涉及到策略、管理、流程、考覈等等，最後還通過具體的系統實現和 項目案例來深入展示一個完整的CRM實踐的過程。

這本書不僅僅是房地產行業的必讀手冊，也是關注CRM的朋友們通過不同行業瞭解具體CRM業務細節的有效工具。現在已經可以在各地書店買到。

“寫《圈住客戶》的初衷，還是來源於第一本書《中國CRM最佳實務》。雖然第一本書已經從理論、業務、實踐、系統架構、系統展示、案例等 方面進行了比較全面的展開，很多朋友和客戶都紛紛稱讚內容詳實專業並如書名般務實，但是在實際工作中，還是有很多的客戶和同行朋友對CRM的價值、CRM 的具體業務以及如何結合企業來實踐CRM體系等等問題十分模糊，大家都習慣了當前能夠獲知的信息大部分只有理論，沒有實踐。

無論企業的管理者，還是CRM行業的諮詢顧問，以及CRM廠商的實施顧問和軟件設計師們，甚至是高校關注CRM方面專業的師生，都希望能夠有一本生動簡明的手冊，將CRM相關的業務結合實踐進行闡述。

因此，我們這次採用了情景式風格，用一家虛擬的企業進行CRM實踐的情景，將整個CRM實踐過程和業務過程都串起來，通過熟悉的人或者事件，再結合CRM 的實踐指導，這樣有助於大家充分消化領會。實際上，這家虛擬的企業來源於我們以前多家客戶的濃縮，不是一個具體的企業，但卻是來源於現實企業的影子。” ——摘自葉開blog
（撰文：馬沛）