隨着基金行業業務規模的不斷擴大,IT基礎設施的規模也隨之發生了變化,因此,面對日益繁雜的IT系統和IT資源,如何有效提升IT服務及管理水平、增強IT運維能力、提升IT服務級別顯得刻不容緩。爲進一步增強IT服務能力和效率,建立規範標準的IT服務管理流程,降低服務成本與風險,進一步提升企業競爭力和知名度,爲業務戰略發展提供有力技術支撐,諸多基金公司正在按照ISO20000標準對IT服務管理流程進行梳理和完善,通過持續改進切實提高IT服務管理的規範性和科學性。同時藉助市面主流的IT服務管理平臺,將日常運維所涉及的主要流程予以固化實施,從而達到流程管理標準化,自動化,可衡量,可追溯的目標,提高整體運維管理的質量和效率。
IT服務管理平臺（ITIL工具）的建設與實施一般包含服務請求、事件、問題、變更、發佈、知識庫、配置及綜合管理等應用，爲確保工具能爲長遠規劃保駕護航，對IT服務管理平臺的易用性、靈活性及定製能力做出了高要求，系統必須提供圖形化的流程設計器,在流程需進行調整時,可以通過圖形化的流程配置工具靈活的進行配置和修改,可以通過拖拽的形式實現數據結構和界面層面的定製, 確保現有流程的快速落地、優化及以後的持續改善。
服務請求：
支持靈活定製各種服務請求並以服務目錄的形式呈現給到業務部門,用於接收用戶提交的各類請求,支持通過分類或自動分析,以不同方式進行後續處理，可根據預設定的服務請求分類標準提供自動調度功能,指派對應的處理人員, 對於預設置以外的可提供手工調度。如自動調度不正確,可手工轉派或者轉發; 根據服務請求分類,支持自動產生和手工生成相應的事件單、問題單或變更單向後臺轉派。對於用戶可以實現查詢自己提交請求的處理進度。可靈活設置服務請求的超時提醒機制。
事件管理：
一、以事件管理流程爲主線來規範服務請求日常管理和系統故障的應急處置工作;
二、與問題管理、配置管理、變更和發佈管理等流程形成強關聯可相互追溯；
三、可以自定義事件故障的分類，並不限層級；
四、可依據事件的緊急程度和影響範圍等,設立適合的優先級別,並對不同優先級別的事件設定相應的處理時間限制;
五、可設定關鍵 KPI,通過報表等手段來反映事件管理流程的運行情況;
六、通過知識庫知識管理機制,收集已知錯誤及其臨時變通方法;
七、從知識庫中獲取事件處理所需的知識信息;
八、支持合併多個事件進行統一處理的機制;
九、建立郵件通知、短信通知、RTX、叮叮等多種通知機制，便於待辦事項的實時提醒
問題管理：
一、問題管理流程與事件管理流程有機集成,實現事件到問題的升級,確保事件單到問題單的信息自動轉移;
二、問題管理流程與變更流程有機集成,確保能夠查詢到問題單相應的變更信息;
三、爲問題處理人員建立標準的問題接收問詢機制,以確保任何問題得到有效的解決;
四、在流程初始和結束節點,對問題進行分類;
五、爲問題設立適合的優先級別,並對不同優先級別的問題設定相應的處理時間限制;
六、支持按問題臨時解決、問題徹底解決兩種方式關閉問題;
七、設定關鍵 KPI,通過報表等手段來反映問題管理流程的運行情況;
八、通過知識庫知識管理機制,收集已知錯誤及其臨時變通方法、根本性解決方案;
九、從知識庫中獲取問題處理所需的知識信息,同時可以將問題處理的結果歸檔到知識庫,供後續問題處理時參考；
變更管理:
一、 建立和實施變更管理流程,變更管理流程需與問題管理、發佈管理和配置管理等業務流程有機的集成;
二、提供對變更申請的影響評估和審批機制;
三、合理定義變更的類別 ;
四、區別日常化的變更和緊急的變更流程;
五、制定變更計劃時,可以選擇“是否需編寫詳細的變更測試方案”,根據選擇結果決定是否要求在變更計劃中添加變更測試方案；
六、制定變更計劃時,可以選擇“是否需編寫詳細的變更回退方案”,根據選擇結果決定是否要求在變更計劃中添加變更回退方案;
七、支持變更測試流程步驟,支持變更回退流程步驟,支持變更回顧流程步驟,支持變更關閉流程步驟;
八、設立KPI,利用報表等手段對流程的執行提供統計、分析和監控;
九、支持多個變更單合併爲一個變更單(信息不用重複輸入,且事後可反向查詢),再自動觸發一個發佈流程；
發佈管理：
一、建立和實施發佈管理流程,,發佈管理流程需與變更管理、配置管理等業務流程有機的集成;
二、支持對發佈計劃的評估和審批機制;
三、設立 KPI,利用報表等手段對流程的執行提供統計、分析和監控;
四、可以預設不同系統的發佈影響範圍,發佈完成後,通知影響範圍的相關係統管理員;
五、支持合併多個發佈單(信息不用重複輸入,且事後可反向查詢),進行統一發布;
六、支持發佈測試流程步驟,支持發佈回退流程步驟,支持發佈回顧流程步驟,支 持發佈關閉流程步驟；
七、除了支持變更流程和發佈流程的分離外,也支持二者整合在一套工作流中實現, ?形成一套變更發佈流程,共用一份變更發佈單,變更計劃與發佈計劃、變更測試與發 布測試、變更回退與發佈回退、變更回顧與發佈回顧均實現整合。發佈關閉後進入跟 蹤觀察期,觀察期結束後,變更關閉；
知識庫管理：
一、 建立標準的知識庫管理和傳播機制,對知識庫進行分類管理、實現檢索功能;
二、服務請求、事件、問題、變更、發佈等應用的解決方案可通過知識入庫流程歸檔知識庫，便於經驗積累與重用；
三、對知識庫中知識的提交需要經過審覈入庫流程;
四、知識庫支持文件入庫流程,可支持選中目標目錄,自動歸檔文件到相應目錄下,並自動生成文檔入庫的清單文件；
五、設定關鍵 KPI,通過報表等手段來反映知識庫管理機制的運行情況；
六、知識庫支持按照目錄進行權限控制；
配置管理 ：
一、 建立和實施配置管理流程,支持各類IT資產維度的配置管理,與事件管理、問題管理、變更管理有機的集成;
二、提供一個邏輯模型來對配置項進行識別、讀寫控制、狀態維護、信息校驗和版 本控制,並能結合形象化圖示以提高管理效率;
三、設立足夠的廣度和適度的深度來定義配置項的範圍;
四、設立足夠的、清晰的配置項的生命週期狀態、屬性及其之間的關係,支持上傳附件;
五、支持定期審計配置信息的正確性,按照基礎架構的真實信息糾正錯誤,可查詢 ，糾錯歷史信息;
六、產生配置項狀態報告和基線報告等;
七、系統自動記錄配置項的更改內容和更改者、更改時間及更改歷史;
八、設立 KPI,利用報表等手段對流程的執行提供統計、分析和監控；
KPI報表需求：
結合各需求模塊分析的結果及各個流程的 KPI 定義開發相關報表。報表的內容應包括統計,趨勢分析,工單明細,流程效率分析等內容。 能夠實現按不同的時間週期(如:年、季、月),呈現常見的流程 KPI 報表,如:事件 /服務請求按時響應率、事件/服務請求按時解決率、問題臨時解決率、問題徹底解決率、 配置審覈抽樣符合率、變更成功率、發佈實施成功率等。
集成多樣化：
一、要求 IT 服務管理系統能夠接收網絡、主機、數據庫、應用等監控系統發來的故障事件請求,包括支持應用軟件自有監控工具傳來的事件請求,作爲 IT服務管理平臺的事件採集 渠道之一,完成相關事件的採集,並納入到 IT 服務管理的標準流程；
二、支持多種集成方式,如 API、COM、WebService 等多種擴展和開發接口。例如,通過事件中心,能集成各種管理工具；
三、要求IT服務管理系統提供的功能模塊間可以相互集成；
四、IT服務管理系統產品可以與其它第三方產品進行集成,如:OA 系統、郵件系統、專業報表工具、短信系統等,實現與 IT 用戶、終端客戶等之間的信息交互,按要求提供技術支持及接入實現；
E8.ITSM 平臺是以業務服務爲中心，流程爲導向，符合ITIL/ISO20000/ITSS標準的IT服務管理工具平臺。通過平臺實施，可實現企業整個IT服務體系的落地並建立起一套滿足自身管理需要及符合國際標準的ITSM工具平臺， 使IT服務標準化、自動化、規範化、透明化及系統化，降低操作風險、提升工作效能，同時爲IT服務管理的績效考覈提供量化數據，爲各類服務場景提供重要支撐來保障業務連續性，使業務發展擁有強大的信息科技運行保障。