有效的溝通是信息項目建設成敗的關鍵，項目經理應該將75％以上的精力時間用於溝通。項目建設不知道該與那些人溝通，溝通什麼內容―――溝通對象不明，就不知道如何開展項目工作；在需求調研時不知道向誰瞭解問題，需求確認時不知道向誰確認設計，變更籤字時不知道向誰提交申請等―――溝通標準不確立，項目建設的階段成果將無法得到認可，可能常常被推倒重來。開發團隊中需求不知道誰來調研，誰來管理，誰來設計，誰來主持團隊會議，誰來向開發人員講解設計，誰來檢測質量―――開發團隊組織結構不清晰，團隊成員配合有效性將大打折扣。溝通過程中，有哪些技巧可以運用？又有什麼技術工具可以有效幫助溝通？ 還需要注意排除那些對溝通不利的障礙？文本就此類問題，做一論述，以供商討，共同進步。 ---技術分析員 李海 －－－[email protected]
2.1溝通對象分析
我們把一些和項目有關係的人，統稱爲項目干係人。項目的啓動，計劃，執行，收尾各個過程中，不同的項目干係人所關注的要點不同。爲了讓每一個干係人及時瞭解到他想知道項目信息，避免出現這樣那樣的誤解和曲解，我們要不僅分析項目有哪些的干係人，還要了解每個干係人所關注的要點；在瞭解項目干係人後，我們應該根據干係人的特點，制定應對計劃。干係人對應的項目風險，及應對措施，需要在有所闡述。進步製作出項目干係人溝通計劃，及時將合適的項目狀態分發給合適的人羣。
如果在項目建設過程中，高層上司不瞭解還需要多少人力物力投入；項目發起人不知道項目的進度狀態；客戶對項目建設參與不積極，對成果沒有信心。這些現象的發生，都說明項目干係人沒有在合適的時期得到合適的項目溝通信息。
在溝通案例中，我簡單做了一份溝通對象分析案例，以供參考。
2.2準建立溝通標準
建立溝通標準，是爲有效的溝通提供可靠的基礎保證。我翻閱過一些合同，其內容往往都是售前
篇幅；這樣的合同，是純粹的商務人員合同，它往往只覆蓋了項目啓動、計劃和收尾的內容。對一個項目來說，它是有啓動，計劃，執行和收尾4個過程的。爲什麼少了項目執行過程呢？或者項目的執行過程不充分呢？
對於一個完整的合同，尤其是大型項目的建設，其執行過程不充分，會給項目的成功埋下很大的風險。那麼項目執行過程應該包含那些內容呢？
第一：需求調研溝通標準，反映需求調研工作如何開展，如何確認簽字，如何結束。
第二：需求變更流程，反映客戶如何提交需求變更，向誰提交，需求如何理解，如何確認簽字。
第三：項目執行流程，反映項目各供應商角色職責，如何配合；項目何時進行需求調研，何時終止需求變更或者業務流程變更；何時進行實施安裝，何時培訓，何時正式上線使用，何時驗收，及這些里程碑對應的條件。
2.3有效的團隊渠道
我在公司走道里，偶爾聽到項目經理對下屬發火：“這個功能你怎麼做成這樣？明顯理解錯了”。
這句話可能很多人都說過，拿出來想一想，原因有下：
第一：項目經理有沒有說清楚“功能的需求和設計”
第二：項目經理說清楚後，有沒有確認下屬理解的“功能的需求和設計”
第三：下屬沒有理解“功能的需求和設計”，向項目經理報告他理解了
我調查一個同事，同時自己也有過同樣的心裏，生怕多提問，原因是懷疑別人認爲自己很笨。出現這種問題，我完全認爲是項目經理的責任。作爲項目經理在安排任務時，應該確認準確地下達了指令。
對於下屬的心裏要鼓勵和排除障礙的能力。如果你的下屬都不敢多向你提問題，那麼更要說明你需要做個檢討了。
項目任務分配後，不同的人員接受了不同的任務。他們之間的接口，是項目經理要特別留意和關注的事情。如果每一個人只做好自己的事情，接口無人過問，那麼潛在的風險是巨大的。N個項目成員之間，有N×（N－1）/ 2個溝通渠道，項目經理要採取有效的措施保證這些溝通渠道暢通無阻。
另外還有一種特殊的渠道，就是個子系統之間。在大型項目建設中，可能會把任務拆解成幾個工作小組。每個小組組長之間的溝通，及其他們之間的關係，項目經理需要特別關注。
2.4溝通態度
“你怎麼連這個都不懂？”當你發現客戶很笨的時候，你沒有過說過類似的話。如果你說過，那麼需要檢討一下，自己的溝通態度了。溝通是人與人之間的事，那麼尊重對方纔能引起對方的尊重。良好的爲人處世及對它尊重的態度，對有效的溝通效果有很大幫助。如果你很懂得尊重別人，就會把以下語言換成這樣的說法：
“你懂不懂我的話”換成“我說明白了嗎？”
“你怎麼連這個都不懂？”換成“這個我來解釋一下”
“這個操作方法你怎麼還不會？”換成“這個操作方法需要牢記的”
2.5技術工具運用
項目建設的溝通有效進行時，對溝通的成功如何有效記錄，或者如何通過臨場的記錄來激發更有效的溝通，是親臨溝通工作的人必須掌握的技術。一個畫家能溝通將思想描述出來，觀衆一看就很容易明白他的意思。我在需求調研時常用Rose 來勾畫圖形，在實際的應用中發現客戶可以根據我的臨場畫圖，所表達的含義越來越清晰；有時侯，我畫的不是他說的意思，還能夠馬上告訴我，某個箭頭應該指向那裏或這裏。溝通工具的應用，是很重要的。這裏我覺得每個技術人員，應該找一中自己對擅長的方式記錄溝通效果。不管是什麼，那怕是用筆在紙上畫，只要能快速有效，不居於形式，可準備高校地表達結果，就是最好方法。
在這裏我有一個觀點，很多技術人員特別重視技術，要求很規範，方能顯示其才華。這個問題上，我也有一段很痛苦的經歷。剛開始時，我老是想怎麼遵守Rose的那些條條框框，可怎麼樣都不能表達自己的思想。後來一生氣，要求忘記那些條條框框，想怎麼表達就怎麼表達，然後再去規範。這樣效果反而好一些。溝通過程中，工具的應用，先以目標爲準，不要考慮那麼多條條框框。
2.6溝通信息的確認
溝通過程中，首先是信息發送者表達，再次是聆聽者接受信息。在這個過程中，信息發送的表達是否能構表達出最切合實際的含義，聆聽者是否準確地接受了，都是需要經過確認的。我們不僅在需求調研的時候，要知道確認；在需求變更的時候，需要信息確認；其他任何溝通過程中，都要有一個清晰的認識：準確把握信息和信息的傳遞。我們任務如果建立在一個有誤的理解上，工作推倒從來是不可避免的。
4. 結尾
項目經理積極實施內部以及與外部的溝通，推動內部和外部項目干係人協同工作，使整個項目建立一個良好的溝通氣氛內，項目建設才能避免這樣那樣的誤解和曲解，從而減少因爲溝通不暢，表達不清，反饋不明，確認含糊而造成的代碼返工，任務重疊，開發反覆等不必要的工作。