張智勇同學對《ROI管理和代理人悖論》的回覆非常重要，所以我又捨不得直接回帖了，利用這個回覆再寫一篇回覆的博文。
張同學說：“我之前在公司做的時候，特別強調執行團隊以客戶效果爲主，後來他們基本都特別注重轉化成本，花錢很少，反而經常因此導致廣告主不滿，我又強調一定要準確理解廣告主需求。
其實這個問題可能並不像樓主所說的那樣嚴重，重要的還是雙方的有效溝通。”
這個問題不是不嚴重，而是幾乎不存在。三個原因：首先是廣告主對ROI管理的認識不足，這是相當普遍的，在北美也是如此。這也是我與谷歌售前工程師交流分歧點的核心，嚴格的ROI指標管理並不一定是最有效的ROI管理；其次，如果廣告主對此有着清楚的認識，也就能認識到追求最大利潤過程中涉及的高昂成本，ROI管理的有效性需要納入管理成本因素，因此必然是個妥協；最終，也是最重要的，使用諮詢代理服務的廣告主本身就已經在市場中做出了選擇，所以代理人悖論引發廣告主和代理服務矛盾的可能性微乎其微。
這個矛盾被市場活動稀釋，並不代表代理人悖論的問題消滅了。有效溝通是一個客戶需求管理過程，與ROI管理在理論上是獨立的。這裏討論的ROI管理，着眼點在於最大化ROI。但對於廣告主來說最大化ROI是虛的東西，因爲“最”字很難衡量。我們在實戰中面對的往往是這樣的要求：1，在某個預算指標下獲取最大ROI；2，在某個ROI指標下獲取最大收入。前文中已經討論過，這樣的定語一旦加上去，ROI最大化就已經成爲了不可能的任務。打個比方：矮子裏拔出來的長子很可能不是世界上最高的那個。但在現實中，我們常常因爲各種各樣的原因，不得不攔一道線，不許最高的人進入長子選拔賽。
客戶需求管理就是理解這道線。SEM諮詢代理服務和任何服務行業一樣，就是要讓客戶滿意，而提供高水準的服務只是讓客戶滿意的手段之一。再打個不恰當的比方：如果一個人的笑點很低，可能一個很爛的笑話就能逗的他哈哈大笑—-這不說明笑話的水準很高。如果一個人是抑鬱症，那可能最優秀的喜劇演員也沒法把他逗笑，要讓他笑，首先得給他治病。客戶需求管理，如張智勇同學所說，主要是一個溝通過程，這是一個和廣告主一起探索笑點的過程。廣告主固然要追求ROI，但ROI管理的過程是複雜的，現實中我們常常用具體的ROI指標來替代。瞭解這個ROI指標以及廣告主制訂指標的理由，就是找到了笑點。一旦達到這個笑點，講什麼笑話廣告主都會哈哈大笑。另一方面，使用代理服務的大多是大中型廣告主，負責在線業務的客戶方管理人員，在相當程度上也有代理人悖論的問題—–“我們能達到預期目標就好了，也不要做得太好。萬一這個季度增長太高，回頭老闆（股東）的期望值上去了，下個季度我們就難做了。”或者，“這些預算必須花掉，別管ROI了，給我搶市場份額！否則這次錢花不光，下次預算就拿不到這麼多了。”等等。
所以說，做諮詢代理服務，客戶需求管理比ROI管理更關鍵。跟廣告主的關係搞好了，有了信任，事情就要容易很多，張智勇同學的回帖是經驗之談！但是，作爲SEM管理員，我們自己應該對ROI管理和客戶需求管理之間的差異有清晰的認識。客戶的需求得到了滿足不是ROI管理的終點。“後來他們基本都特別注重轉化成本，花錢很少，反而經常因此導致廣告主不滿”這句話是相當點睛的。要達到某個ROI指標最簡單快捷的操作就是提價降價，也是SEM代理商的主要工作內容，非常容易表面化。多數廣告主不懂ROI管理的細節，諮詢代理服務商也不太主動向客戶提供這方面的知識。要不然客戶期望值提高了，反而又辛苦又不河蟹。就算客戶懂SEM，由於廣告主和SEM管理員之間巨大的信息落差，即使把數據拿給廣告主他們也未必看得出問題來。以我的個人經驗來說，所有的SEM賬戶都有繼續優化的空間，只是程度差異不同，到底做多少，完全看SEM管理員的個人喜好了。
我並不認爲SEM管理員必須從ROI最大化的角度來進行SEM管理，廣告主滿意是第一位的，對於ROI的定義本來也不侷限於當前利潤。我相信九成以上的SEM管理員不懂得用VPC來衡量ROI，即使懂也缺乏有效工具來測算VPC，而絕大部分情況下市場中也不存在這個需求，但這個原理應該要懂。很多事情可以暫時不做，甚至根本不做，可作爲SEM管理員，應該知道怎麼做或者起碼有一個思路。
從商業管理的角度說，滿足客戶需求優先於ROI管理。從SEM研究的角度說，任何時候我們關注的都是ROI，止步於客戶滿意度就有可能落入經驗主義的巢穴。在SEM管理中，經驗是至關重要的，只有不斷的去主動獲取各種新鮮經驗（既包括操作的經驗，也包括嘗試的經驗，推理的經驗），這樣纔不至於爲經驗主義所束縛。我想這也是我們在SEMWATCH上進行交流的最大意義，因爲每個人的經驗都不相同，這是極其可貴的財富。