雲計算時代的ITSM和ITIL
摘要：雲計算的風靡將掀起IT世界新一輪的顛覆浪潮，在改變傳統IT應用模式的同時，它也將影響着IT管理技術走向新的變革。
雲計算的風靡將掀起IT世界新一輪的顛覆浪潮，在改變傳統IT應用模式的同時，它也將影響着IT管理技術走向新的變革。
在重量級廠商的頃力推動和用戶需求快速攀升的雙重驅動下，IT應用向雲遷移的腳步持續加快。在2010年，雲計算市場與進一步接近爆發期。據IDC的調查顯示，未來幾年雲計算服務將呈現急速增長的態勢，預計2013年全球市場規模可達440億美元。毫無疑問，作爲一種新的、正在成爲主流的IT應用模式，雲計算將對IT領域的方方面面產生實際的影響。具體到IT管理領域，支撐IT管理技術體系的ITSM（IT服務管理）方法論和ITIL最佳實踐也必將因雲而變。
ITSM篇
作爲一種以流程爲導向、以客戶爲中心的方法論，ITSM通過整合IT服務與組織業務，提高組織IT服務交付和IT服務支持的能力及其水平。那麼在雲計算的新時代，ITSM將會發生哪些變化呢？下面我們將從ITSM的四大要素（產品、流程、合作伙伴和人員）的角度，爲您逐一解析雲計算爲所帶來的實際影響。
產品
產品主要包含技術、服務和工具。回顧歷史，企業從最開始的主機計算發展到“主機-終端”的計算模式，接下來是C/S（客戶端-服務器）架構的流行。伴隨着互聯網的飛速發展，虛擬化技術不斷成熟，催生出了基於虛擬化和雲計算環境的瘦客戶端形式，用戶僅通過瘦客戶端上的瀏覽器即可享受服務。
實際上，在雲計算時代，有的企業可能有自己的數據中心，構建企業內部的私有云；有些企業則會全部租用公有云，不建立自己的數據中心；還有的大型企業既擁有自己的數據中心，同時也應用外部公有云。在這種混合IT系統運行環境下，ITSM無疑將變得更爲複雜。
雲計算從根本上推動了IT服務交付模式的改變。雲服務在交付時具有高度可擴展性和彈性、按需使用和按量計費的特點。這種服務交付模式使得IT服務交付更有效率且成本更低。無論這些服務是有內部IT部門提供，還是外部雲服務商提供，交付到最終用戶的服務內容是沒有改變的。因此，在雲計算時代，IT服務交付的原則仍然是以客戶爲中心，根據客戶的需求來提供低成本、高質量的服務。
但云服務商而言，IT系統運行環境日益複雜，這給IT系統的維護和管理帶來了諸多挑戰。例如對異構平臺的虛擬機的管理，包括其性能和容量管理等都更爲複雜。傳統的監控、管理和優化軟件已不能滿足雲服務商數據中心的管理需求。未來的ITSM工具或平臺應在集成和兼容能力方面更進一步，且能保證管理的實時性和自動化，能夠加快和簡化新服務的部署過程。同時，能夠監控用戶對資源的訪問，包括用戶身份、所訪問的資源和數量，以及對容量和可用性管理的有效控制。只有這樣，才能確保IT服務和業務需求的一致性，從而降低成本，提升效率。
流程
ITSM的核心關注點是支持業務，而ITSM的流程，例如故障管理、配置管理、問題管理等是ITSM的重要實現手段。在雲的應用環境中，企業只需要關注數據的使用，而對數據的計算存儲方式和效率均採用雲服務來實現和提升。雲服務商則將核心業務重點放在IT架構的運營上。因此，企業和雲服務商在實施ITSM流程時實際的關注重點是不同的。
對雲服務商而言，需要確保交付令客戶滿意的服務，且在發生中斷時，能夠以最快速度恢復約定級別的服務。因此雲服務商會重點關注故障管理、問題管理、配置管理、服務目錄管理和發佈部署管理等流程。
而對企業用戶而言，雲的監控和管理是至關重要的.企業將重點關注如何對雲服務商提供的服務及其性能進行測量，重點關注的流程包括服務級別管理、供應商管理、財務管理和需求管理等。
合作伙伴
以往，企業幾乎完全依賴於內部IT資源和基礎設施來滿足業務需求。但在雲計算的時代，企業會越來越多地與雲服務商合作，以滿足不斷變化的業務需求。事實上，企業能夠持續優化自身IT供應鏈的能力越強，在技術上獲得的競爭優勢也就越大。
顯而易見，對雲服務商的監督和管理的不到位很可能爲企業帶來災難性的後果。因此，企業必須建立一套明確的管理流程和制度來正確評估、選擇、監督和管理其雲服務商，從而使得雲服務商提供的服務實現價值最大化，同時減少第三方依賴的潛在風險，以支持業務的日常運營。
人員
向雲的遷移將會改變很多IT服務相關人員的工作職責，部分負責IT基礎設施運維和數據中心日常管理的工作會都轉移到雲服務商那裏。傳統的IT服務相關人員將會逐步轉移到對業務的理解和供應商管理，確保可以根據業務部門的需求，交付高質量、低成本的IT服務。
在大多數企業內部，IT管理者以往的維護工作比重有可能降低，而對於整體IT的策劃和執行能力，對於供應商合作伙伴的正確評估、管理等更高層的工作比重將會增加。IT員工將會投入更多時間關注業務、對供應商的評估和管理，而不再像以前需要花大量精力來考慮存儲容量、系統配置和冷卻系統等。這樣一來，IT員工將會從技術戰略的層面參與企業領導層戰略決策等經營活動。
對於雲服務商或具有私有云的企業，其數據中心已經實現高度的自動化和虛擬化，IT管理者不再需要拿着各種硬件工具圍繞數據中心忙碌，他們將使用遙感勘測和工具來評估系統的能力、安全性和性能。IT人員的職責將從基礎設施運營管理，轉變爲監控和管理這些複雜多變的環境。
ITIL篇
ITSM圍繞雲計算環境中全新服務交付模式所做出的調整將會對ITIL最佳實踐帶來什麼樣的影響呢？以下將從ITIL v3中服務戰略、服務設計、服務轉換、服務運營與持續服務改進這五個階段，分別爲您剖析這一問題。
服務戰略
雲計算本身並不會改變IT服務價值轉換的過程，也不會改變服務戰略目標（支撐業務戰略），或者服務的市場空間，它只是提供了到達戰略目標的新的服務形式（如附圖所示）。
附圖 雲計算與服務戰略
雲計算在服務交付的過程中，IT組件被綁定在一起，在滿足戰略目標之外，還要滿足不同利益相關方對於IT服務的需求；另一方面，雲計算需要獲取市場上IT服務收費的變更信息，以及IT組織如何分配雲服務的成本，然後確立自身的價格定位和服務定位。
通過雲服務，企業將繁重的IT運維外包出去，保留的主要是對於IT服務的管理。這對IT戰略資產產生影響的將是，內部IT確保IT服務支撐業務的整體管控能力，而不是軟硬件的維護水平。因此，通過部署雲服務，企業在降低IT服務成本的同時，還因得到更專業的IT服務而提高了自身的IT服務能力、強化了自身IT服務戰略資產。總之，雲服務能夠在滿足對IT服務需求的同時，通過高效率、高質量的服務加速企業的自動化進程，從而推動業務發展。
具體到服務戰略階段，IT部門需要把雲服務商和他們所提供的服務對應起來進行整體考慮。例如，業務目前需要什麼服務？哪些服務已經處於暫停狀態？哪些服務處於開發之中？業務對服務有哪些要求？以及考察雲服務商的服務能力、購買服務的財務能力、對所接受的包括雲服務在內的所有IT 服務進行服務組合管理等。對雲服務商而言，在IT服務戰略階段，需求管理對於提供需求導向的服務非常重要。雲服務商，需要識別需要提供哪些服務，明確他們需要提供的服務價值和服務成本。
服務設計
設計雲計算解決方案的目的仍然要以“最大化業務收入”爲導向，而不是僅僅把它當作一項技術革新。ITIL中的三個流程，包括服務目錄管理、服務級別管理和容量管理，對於設計雲計算解決方案依然非常必要，這些流程可以確保雲服務在設計層面符合IT服務戰略需要，進而滿足業務需求。
另外，對雲服務而言，ITIL中的供應商管理流程同樣至關重要。它用來加強業務與雲計算服務商之間的關係。IT部門仍然面對包含雲服務商在內的多個IT服務商的管理，雲計算需要供應商管理流程中的持續改善，從而確保雲服務可以持續滿足協議議定的目標和各種條款。
在設計階段，IT部門所考慮的內容主要集中在，業務需求與雲服務的無縫連接上，並且要確保供應商所提供的服務是安全和可靠的。雲服務商考慮內容主要在於如何整合服務，容量管理對於控制服務中斷和按需交付服務非常重要，安全管理也因爲其服務形式有別於傳統的服務形式而將面臨新的挑戰，這些挑戰包括雲計算中的信息資產安全管理、雲的應用安全管理、雲的基礎架構安全管理等。
服務轉換
在這一環節，IT部門要與雲服務商共同制定謹慎、周全的服務轉換計劃，以及變更、發佈、配置管理等策略，並且IT部門要持續推動對其改進。變更和發佈管理程序需要在IT部門與服務商之間達成協議與合同，而將雲計算解決方案發布到客戶端之前要進行持續的測試。IT部門與雲服務商應明確各自的職責，譬如在什麼情況下雲服務商可以按照已經制定好的變更流程來進行變更，在什麼情況下是需要IT部門參與進行決策變更等。
在這樣的環境中，IT部門需要管理和控制大量複雜的發佈與變更，這些操作跨越一個寬廣範圍的服務商，並具有不同的日程表和優先級。雲服務提供商需要確保按照與IT部門商定的內容交付服務、實現價值並且確保服務不被阻斷。在變更管理中，雲服務商要預先考慮到變更、發佈對不同客戶服務的影響。
服務運營
雲服務依然無法完全避免系統故障，但是要努力確保對於持續運營影響的最小化，不能讓故障直接影響到服務的使用和消費，清晰的雲服務運營需要明確的職責分配。其中，雲服務商負責確保IT服務的穩定和可用；IT部門則負責對服務運營進行質量管理、財務管理、供應商管理。
IT部門需要明確對於服務運營的要求，定期對IT服務支撐業務的現狀進行總結分析，以及加強跨越多個供應商的協調。雲服務商需要做的內容則更爲具體而詳細，確保交付期望的價值，並且服務不被中斷，具體內容如附表1所示。
服務持續改進
在雲服務中，一方面由企業終端用戶直接對應用進行挑選、裁減在雲服務中將佔很高比例，就像企業用電一樣，是按需來選擇自己到底使用多少電量；另一方面，由於標準化的計算環境，以及集中化的IT服務管理，雲可以針對業務的需求進行更加動態、全面和及時的反應，更高效、準確的對技術進行測量，從而衡量IT服務對業務的支持。
在服務持續改進的環節中，IT部門負責對服務進行測量，對雲服務商提出改進要求；雲服務商則負責對技術進行測量，並定期以及在事故發生後提供IT服務報告，檢查如何讓雲應用更好地服務於客戶的需求。
與雲出現之前一樣，對於可用性和客戶滿意度的關鍵度量應確保合理選擇，並進行隨時跟蹤。但云計算的特點可能帶來新的挑戰。例如，業務需求與雲技術方案之間如何對應？而這就需要IT部門與雲服務商溝通，並建立KPI（關鍵績效指標）和SLA（服務級別協議），從而提升從“技術-服務-業務”的匹配度。
在服務持續改善階段，IT部門需要考慮其提供所需的結果透明度是否能夠被雲服務商充分理解，以及加強跨越多個供應商協調的整體改善。雲服務商則需要考慮，如何提供確保自身服務在服務市場上居於領先地位的科學方法，並且緊密關注客戶滿意度，否則將丟掉生意。（本文作者朱英菊、單寧均爲上海翰緯諮詢管理諮詢有限公司研究員。）
對接雲世界
雲計算並非新生事物。早在1999年Salesforce.com就曾提出由網站向企業提供企業級應用的概念。不過，雲計算直到2008年才真正崛起，伴隨亞馬遜、谷歌、IBM等公司的分佈式計算項目的蓬勃開展，雲計算已經成爲業內所公認的IT應用方向。
“雲捲雲舒”後，革新效應將蔓延至更大範圍。這與此前每一波的IT重大創新同出一轍。其實，在新的應用理念攻城拔寨的同時，管理的挑戰也如約而至。雲計算同樣面臨這一問題。事實上，“雲時代的ITSM和ITIL”對於現階段的每一位企業用戶都具有現實意義。
無論用戶是否已經部署雲，是否採購了雲服務，瞭解面向雲的管理知識都非常必要。因爲即便企業在短期內尚未打算部署雲，但其所處的供應鏈上下游均會受到向雲遷移大趨勢的影響。隨着越來越多的企業開始基於雲與合作伙伴進行信息交互，雲管理就變得愈加無可迴避。作爲IT管理領域的重要方法論和最佳實踐，ITSM和ITIL將爲IT管理者提供雲管理的重要指引，同時也將成爲企業實現“對接雲世界”目標的重要支撐。