&前言背景
² IT治理這個新領域是以“IT治理”爲總框架，涵蓋IT審計、信息安全審計、IT服務管理，着重研究IT發展與企業發展在治理結構、企業戰略、企業運營管理、風險與價值、成本與控制、審計與監督、服務標準和規範等方面的新問題、新知識和新方法。
² 目前國際上通行的IT治理標準主要有四個：ITIL、COBIT、ISO/IEC17799和PRINCE2，ITIL 是IT治理中最鋒利的寶劍。本課程系統、全面地介紹國際上流行的IT治理模型標準及最佳實踐--ITIL V2/V3。
² 通過實證的案例，創新的一體化方法，讓學員獲取前沿的服務理念知識，掌握IT治理的技巧，幫助企業將國際標準與國內實情相結合，通過創立IT運維體系提升服務質量，提升IT治理能力水平。
&課程對象
² 個人培訓：公司，政府，事業單位的CIO，IT經理，IT主管，IT服務經理，IT管理人員等。
² 團體培訓：各大企業，政府，事業單位的信息管理部門或IT團隊。
&課程時間
² 12小時/2天
&課程目的
² 獲取ITIL
² 讓學員獲取全面的、系統的理論知識
² 讓學員掌握建立ITSM體系的方法技巧
² 讓學員瞭解IT運維診斷、治理的思想方法
² 掌握建立和實施ITSM大量的案例實踐、文件文檔
&課程大綱
第1部分 ITSM簡介
v服務管理企業介紹，服務管理體系
第2部分 ITIL簡介
v ITIL產生的背景
v ITIL的發展歷程
v ITIL的整體框架
v ITIL的特點
v ITSM的原理
v IT服務管理(ITIL/ITSM)
v 什麼是ITIL
v 從ITIL的起源看ITIL的價值
v ITIL核心模塊、流程
v ITIL的價值分析及其應用範圍介紹
v IT管理的含義、面臨的挑戰和發展趨勢；
v 職能型、流程型和服務型IT管理模式簡介及優劣對比分析；
v IT服務管理的基本含義、核心理念和獨特價值；
培訓方法：小組討論項目化運營過程中經常碰到問題及解決方案
第3部分 ITIL V2
服務支持
事件管理(Incident Management)
問題管理(Problem Management)
配置管理(Configuration Management)
變更管理(Change Management)
發佈管理(Release Management)
服務提供
服務級別管理(Service Level Management)
IT服務財務管理(Financial Management for IT Service)
能力管理(Capacity Management)
IT服務持續性管理(IT Service Continuity Management)
可用性管理(Availability Management)
信息安全管理(Information Security Management (ISM))
第4部分 ITIL V3
服務戰略，服務設計，服務轉換，服務運營，持續改進
第5部分 IT治理中如何運用ITIL v2/v3